Дипломная работа: Дослідження аспектів управління якістю продукції
Одним із деяких підприємств нашо країни, що сертифікували свою продукцію і яка одержала світове визнання є ЗАТ НКМЗ”.
1.2 Базова концепція й ідеологія загального керування якістю (TQM)
1.2.1 Елементи стратегії TQM
Стратегія якості в компан (організації) повинна передбачати постійну, безупинну й особисту участь вищого керівництва (керівника компанії) у питаннях, зв'язаних із якістю. Це одне з основних і обов'язкових умовуспішного впровадження TQM і є запорукою успішно роботи компанії у питаннях забезпечення якості. Якщо керівник компанії не перейнявся необхідністю TQM для успіху в конкурентній боротьбі за споживача, то, як показує світова практика, “боротьба за якість” залишиться тільки гаслом. Керівник повинний включати аспекти якості в меті компанії і підтримувати діяльність фінансуванням якості, моральними стимулами й можливостями ресурсів керівництва. Керівник, повинний приймати також активну участь у поліпшенні процесу. Якщо керівництво не демонструє своїми діями, що якість так само важлива, як, скажемо, вартість чи час постачання продукту, інші члени колективу в компан не будуть вважати питання якості одним із головних критеріїв в оцінці їхньо роботи з боку керівництва і їхня увага до нього буде ослаблена.
|
||
 |
||
Рисунок 1.1 - Найважливіші елементи TQM, що забезпечують успіх стратегії якості
Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на особистій участі вищого керівництва, що володіє системою Profound Knowledge, у забезпеченні якості, тоді вона буде успішною. От чому залучення керівництва в процес забезпечення якості поставлена на чолі найважливіших елементів, що складають базу стратегії TQM.
З рисунку 1.1 видно, що найбільш важливими елементами TQM є.
1 Фокусування усієї діяльності компан на нестатки й побажання як зовнішніх, так і внутрішніх споживачів.
2 Забезпечення можливості і реальна участь кожного в процесі досягнення головної мети – задовольняти запити споживача.
3 Фокусування уваги на процесах, розглядаючи їх як оптимальну систему досягнення головної мети – максимізацію цінності продукту для споживача й мінімізацію його вартості, як для споживача, так і виробника.
4 Постійне й безупинне поліпшення якості продукту.
5 Базування всіх рішень компанії тільки на фактах, а не на інтуїції чи досвіді її працівників.
1.2.2 Акцент на споживача
Відповідно до сьогоднішніх поглядів на якість, виробник усю свою увагу повинен приділяти задоволенню запитів побажань споживача.
Якість оцінюється тільки споживачем тому повинна бути поставлена в залежність від його нестатків і побажань. Це значить, що споживач є учасником процесу, здійснюваного виробником, зацікавлений у кінцевому результаті, будучи головним арбітром у його оцінці.
Нова парадигма, породжена чільною роллю споживача, полягає в наступному:
1 Процеси існують, щоб задовольняти нестачу людей і потреби суспільства.
2 Процеси корисні, якщо вони додають цінність для людей і суспільства.
3 Бажання й нестатки різні в час просторі (для різних націй і культур).
4 Процеси різні в різних культурах і в різних націях.
5 Потреби й процеси їхнього задоволення можуть бути змодельовані й відстеження з використанням статистичного аналізу.
6 Краща модель процесу задоволення потреб суспільства повинна бути прийнята керівництвом при особистій участ кожного члена суспільства.
Відповідно до нової парадигми будь-який процес для задоволення нестатків повинний гармонійно враховувати як інтереси суспільства, так і інтереси людей, тобто кожного конкретного індивідума суспільства.
Нова парадигма змінює наше представлення про цінність не тільки продукту, але і кожного учасника процесу його створення.
а) Стало б) Було
Рисунок 1.2 - Організація, орієнтована на вимоги споживача (а) і вимоги керівника (б)
Якщо раніше цінувався працівник, що беззаперечно виконував вказівки керівника - “бос завжди правий”, то тепер цінність його роботи оцінюється споживачем - “споживач завжди правий” (див. рис. 1.2).
Нова парадигма, що сповідується Загальним Керуванням Якості на рисунку 1.2, а), змінює і саму систему досягнення мети в нових умовах конкурентної боротьби на ринку.
Акцент на споживача означає не тільки його чільну роль у діяльності системи, але й одержання достовірної інформац про нестатки й побажання споживача. Тому з'являється необхідність у контактному персоналі, від якого залежить не тільки вірогідність інформації, що поступа від споживача, але й суб'єктивний імідж компанії в очах споживача.
Керівник, акумулюючи вимоги споживачів, зобов'язаний організувати оптимальну роботу системи для досягнення цілей. При цьому він повинний в однаковій мірі підходити до недоліків і побажань як зовнішніх споживачів компанії, так і працівників своєї фірми, що для нього теж споживачами (внутрішніми). Тому роль керівника в умовах нової парадигми змінюється в порівнянні з раніше існуючою (див. рис 2.2, б). Один з активних проповідників TQM, Коносоке Мацушита, у своєму виступі перед західними менеджерами, люструючи зміст рисунку 1.2, сказав: “Для вас суть керівництва в тому, як узяти йдемо з голів менеджерів укласти їх у голови персоналу, що відповідає за виконання технологічних операцій. Для нас – по крупиці зібрати інтелектуальн ресурси всіх працівників і поставити їх на службу підприємству ”.
Визначення нестатків споживача є першим кроком, якому необхідно почати для того, щоб уключити споживача в процес створення високоякісного продукту. Для визначення нестатків зовнішнього споживача необхідно досліджувати ринок і реалізувати ринкові чекання при плануванні, розробці й виготовленні продукту. Порівняння функцій продукту, його виконання і ціни з нестатками споживача – основа оцінки якості продукту.
Компанія, направляючи продукт на ринок, виділяє свого споживача і намагається довідатися його думки про якість товару, на підставі якого за допомогою зворотного зв'язку робить коректування параметрів якості продукту з метою його поліпшення для користувача.
Відомі два канали зворотного зв'язку.
1 Зворотний зв'язок для коректування й поліпшення товару при зіставленні його з аналогічними товарами інших виробників.
2 Збір даних і інтерпретація чекань споживачів, проведених по особливих каналах, що звичайно курирують відділи збуту й маркетингу.
Існує багато різних методів пошуку й збору даних про чекання споживача. Кожний з цих методів має свої переваги й недоліки, не забезпечуючи при цьому повноту відповіді на всі питання, що цікавлять виробника. Вибір конкретного одного чи декількох методів залежить в основному від часу, вартості і вільних ресурсів. Найбільш популярними наступні методи.
За допомогою заздалегідь підготовленій виробником анкети. Цей метод забезпечує низьку вартість, але вимага проникності виробника. Основним недоліком цього методу є те, що питання анкети представляють думку укладачів і сприймаються опитуваними по-різному. Крім цього опитувані можуть не представляти потрібні статистичні групи населення, а багато людей не захочуть відповідати на питання.
По телефону забезпечується більш швидка відповідь споживача, чим пошта, і дає можливість уточнення й обговорення питання укладача з опитуваними. Анкетування споживача поштою й телефону можуть дати непогані результати.
Група з 8-12 чоловік, обраних для обговорення проблеми у вільний для них час і погодившихся зустрітися для обговорення проблеми. Такі групи повинні очолюватися комунікабельною людиною. У противному випадку такі групи можуть представляти думка лідера групи. Індивідуальне інтерв'ю уникає цього недоліку, будучи ефективним методом для одержання інформації про технічні й емоційні сторони думки споживача.
Ефективний метод використовуваний японськими виробниками в процесі проведених виставок і конференцій, реалізац продукції, коли виробник може тільки бути присутнім і слухати коментарі й розмови людей, збираючи інформацію про те, як повинний виглядати продукт і як повинні бути його характеристики.
Крім прямих методів контакту виробника зі споживачем існує ряд непрямих методів, що дозволяють одержати необхідн дані. Прикладом таких методів є облік даних, отриманих на підставі досліджень ринку, що публікуються і спеціальних відкликань, скарг споживача по гарантійному обслуговуванню, прийняття на себе ролі клієнта і т.п. У цілому необхідно використовувати кілька методів одночасно, щоб одержати дійсну картину голосу споживача”.
На підставі отриманих даних компанія коректує свою роботу з поліпшення виробленої продукції. Споживач буде вдоволений, якщо в нього буде продукт необхідної йому якості за ціною, що відповідає його цінності, у потрібний термін.
Зовнішній споживач може бути представлений трьома основними групами.
1 Кінцеві користувачі продукту компан (конкретні люди).
2 Проміжні споживачі (посередники між компанією і кінцевим користувачем продукту), якими є, наприклад, дистриб’ютори (distributors) чи перепродувачі, що додають цінність продукту.
3 Великі і середні споживач (організації і підприємства).
Ступінь задоволеності зовнішніх споживачів рівнем компанії є головним компонентом у процесі самоконтролю, проведеного компанією відповідно до вимоги TQM. Компан повинні щорічно поліпшувати свою діяльність.
Самоконтроль дозволяє компанії визначити стратегічний напрямок своєї діяльності в боротьб за споживача. Цю роботу здійснює вище керівництво компанії, що зайвий раз підкреслює значимість його залучення в процес забезпечення якості.
Відповідно до нової парадигми зовнішні споживачі компанії – це не тільки користувачі, що купують продукти компанії, а й люди, родини, місцеві громади, державн організації, підприємства і нарешті, суспільство, що різним чином:
- очікують позитивних змін як продукту і діяльності самої компанії;
- піддан чи можуть бути піддані небажаним діям компанії.
Важливість обліку цієї категорії зовнішніх споживачів у діяльності компанії залежить від багатьох факторів, як культурних, так і політичних, котрі визначають ступінь усвідомленості суспільством людських і соціальних прав і обов'язків. У той же час ця категорія споживачів безмежна і може з категорії потенційних перейти в категорію реальних споживачів продукту. Вплив цієї категорії на імідж компан великий за рахунок її чисельності.
Акцент на споживача в рішенні всіх питань дозволяє постачальнику щораз звіряти свій курс у конкурентній боротьбі по "компасі" споживача, гарантуючи соб справедливу винагороду і задовольняючи одночасно чекання споживача щодо цінності продукту, його вартості і часу постачання. Задоволений споживач не тільки повертається до постачальника, що повною мірою задовольнив його потреби, але і вносить позитивний вклад у маркетинг цього підприємства за допомогою "передачі інформації з ланцюга", що впливає на загальний імідж компанії.
Внутрішній споживач, що включає всіх тих, хто впливає на кінцевий продукт компанії (крім зовнішнього споживача), незалежно від того, чи приймає він особисту участь у його створенні, може бути розділений на три основні групи.
1 Внутрішні користувачі внутрішнього процесу.
2 Компанії, що служать.
3 Користувачі результатів бізнесу компанії.
Ус внутрішні користувачі, як і зовнішні, мають свої чекання, і їхня задоволеність впливає на результати роботи компанії. Тому кожна компанія, що працю відповідно до TQM, періодично проводить специфічні обстеження, щоб визначити хнього чекання і спланувати програму поліпшення для задоволення цих чекань.
Акцент на споживача повинний бути основним у всіх сферах діяльності виробника і є його першорядною задачею.
1.2.3 Акцент на процес
Задоволення споживача якісним продуктом є першорядною задачею кожного виробника. У той же час, якість продукту є результатом якості процесів. Вихід яких він здійснює. Тому для забезпечення якісного виходу виробник / постачальник повинний забезпечити відповідну якість самого процесу. При цьому під процесом, розуміється не тільки процес виробництва продукту.
Існує дв точки зору на те, що являє собою процес.
1 Процес - це організація ресурсів;
2 Процес - це організована діяльність.
TQM виходить із другого визначення, розглядаючи процес як будь-яку організовану діяльність, сплановану генерувати попередньо встановлений для визначеного користувача вихід, забезпечивши при цьому необхідний вхід процесу.
Керівник процесу (process manager) - обличчя відповідальне за його якісне функціонування виконання.
Він повинний.
- погодити вхідні і вихідні вимоги в інтерфейсі процесу;
- нести відповідальність за коректування можливих недоліків і сприяти дозволу виникаючих проблем;
- передбачити можливість для виконавців вносити зміни в операції, що сприяють поліпшенню процесу і відповідно якості його продукту.
Процеси в будь-якій компанії по своїй сутності можуть бути трьох видів.
1 Індивідуальний процес, виконуваний окремим індивідуумом.
2 Функціональний, чи вертикальний процес, що відбиває діяльність компанії по вертикалі і відповідний її структурі взаємодії керівників, відділів, підрозділів компанії, що служить.
3 Діловий (busіness process), чи горизонтальний процес. Який перетинає по горизонтал діяльність компанії і являє собою сукупність взаємозалежних інтегрованих процесів, забезпечуючи фінальні результати, що відповідають інтересам компанії. Він являє собою послідовний ланцюжок інтегрованих процесів діяльності чи компанії окремих операцій по горизонталі, що забезпечує компанії чи будь-яко організації в результаті її діяльності по забезпеченню запитів зовнішнього споживача, досягнення поставленої мети.
Кожен процес повинний мати свого власника, що відповідає за поліпшення роботи процесу може приймати самостійні рішення.
Керівник цеху, наприклад, відповідає за функціональний процес, у той час як токар власником операції, виробленої на токарському верстаті, тобто обличчям, що приймає самостійне рішення, як краще виконати ту чи іншу токарську операцію при виготовленні деталі з заданими параметрами якості виходячи зі своїх можливостей можливостей токарського верстата.
Вплив на процес, а не на результати процесу – базова концепція керування процесами компанії, що працює в умовах TQM. Не можна очікувати кінцевого результату, а потім виправляти помилки, необхідно впливати на сам процес, щоб не допустити х.
Процес контролю якості, будучи базою керування процесом, включає.
1 Відстеження, що полягає у фіксації показань індикаторів і порівнянні їхній з цільовими значеннями.
2 Контроль, що полягає в забезпеченні стабільного виходу (із припустимими відхиленнями) на контрольованому етапі процесу при несподіваній зміні вхідних чи характеристик ресурсів процесу.
3 Самоконтроль, що виконують оператори процесу (власники процесу, зазначені в результаті його ідентифікації), які повинні:
- знати необхідн параметри якості виходу процесу незалежно від того, на якій операції вони працюють;
- мати засоби і знання для перевірки відповідності вимогам специфікації;
- знати, де і як зробити коригувальні дії для проведення процесу відповідно до вимог специфікації;
- вміти виявляти й усувати всі причини невідповідності на своїй операції, без перекладання рішення цього питання на керівника процесу.
1.2.4 Безупинне (постійне) поліпшення
Необхідно здійснювати постійне поліпшення якості всіх процесів, що приводять до поліпшення якості вихідного продукту. Безупинне поліпшення якості є одним з основних елементів успіху стратегії якості.
Першим про постійне поліпшення якості заговорив Джуран. Запропонована ним теорія керування якістю складається з трьох етапів забезпечення якості, що одержали назву "Трилогія Джурана".
- планування якості, застосоване на етапі планування процесів, здатних задовольняти вимогам стандартів;
- контроль якості, застосований для того, щоб знати, коли діючий процес має потребу в коректуванні;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
