Курсовая работа: Анализ услуги поддержки веб-сайта на примере компании WebOptima

Основные услуги: обеспечение бесперебойного функционирования сайта, наполнение сайта.

Дополнительные услуги: дополнительные сервисы для сайта, веб-программирование сайта, предоставление консультанта по возникающим вопросам.

2.  Внешние присущие признаки

Внешние признаки услуги связаны с самой услугой, хотя они существуют вне основной услуги. Дополнительную ценность для покупателей может представлять собой и расположение сервисной фирмы в фешенебельном квартале. Говоря кратко, все психологические выгоды связаны с внешними признаками услуги. Обычно у сервисной организации нет прямого и непосредственного влияния или контроля над этими признаками. Однако можно создавать эти признаки, а следовательно, в конечном счете создавать ценность для клиентов.

Психологические выгоды:

· способы управления услугами

· скорость оказания услуг

· адаптированные тарифные планы, их широкий ассортимент

· индивидуальные консультации по возникающим вопросам

Физические свидетельства:

· логотип, фирменный стиль компании

· расположение офиса, персонал

· портфолио, отзывы о выполненной работе

· элементы продвижения

3.  Цена в стоимостном выражении

Сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, является ценой в стоимостном выражении. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге.

Цена в стоимостном выражении является иногда наиболее важным фактором для покупателя при принятии решения о покупке услуги. Нет ничего необычного в том, что покупатели определяют ценность как «низкую цену». Поэтому сервисная организация может создавать существенную ценность для своих покупателей, когда снижает цены, не ухудшая при этом другие свойства услуги.

Для потребителей услуги компании WebOptima существует ряд тарифных планов, различных по цене и разнообразию предлагаемых услуг. В зависимости от пакета услуг цена варьируется от 2700 до 19000 рублей и включает:

· Техническая поддержка сайта 2700 руб

·  Размещение сайта на сервере компании.

·  Поддержка домена на DNS-серверах.

·  Техническая поддержка работоспособности сайта.

·  Регистрация / удаление, поддержка учетных записей электронной почты.

· Информационное наполнение сайта

· Обработка и размещение изображений

· Обслуживание каталога товаров / услуг

· Регистрация сайта в каталогах и рейтингах

· Изменение структуры сайта

· Работы по программированию

· Дополнительные услуги

4.  Неденежная цена

Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги. Неденежное пожертвование включает в себя время, потраченное на поиск нужной услуги или организации, неудобный для клиента доступ к продавцу, время, потраченное на переезд к месту оказания услуги и обратно, и время, потраченное на ожидание и выполнение услуги. Неденежная цена включает также психологические затраты.

В рассматриваемом нами случае неденежная цена складывается из:

· затрат времени на связь с оператором

· оплаты услуг

· сбоев в оказании услуги

· стресса и беспокойства, постоянной необходимости помнить о сроках оплаты

5.  Время

Время для того, чтобы получить услугу. В данном случае затраты времени складываются из звонка оператору, учитывая возможность не дозвониться до него несколько раз в течение дня, и процесса согласования требуемых услуг. Целесообразно снижение затрат времени и введение сервисов, экономящих время клиента на общение с оператором.

6.  Воспринимаемое качество

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевые коммуникации, личные потребности, прошлый опыт и внешние коммуникации сервисной организации.

К детерминантам качества услуги относятся следующие ее качества:

· доступность

Представляет собой удобство получения услуги. Для получения рассматриваемой нами услуги необходимо использовать связь по телефону, а так же электронную почту. Это не отвечает требованиям оперативности. Процесс может быть оптимизирован.

· коммуникативность

Заключается в предоставлении клиенту исчерпывающей информации на доступном ему языке. Данная услуга оказывается в специфической сфере, ввиду чего необходимо учитывать степень понимания клиента распространенных в этой среде терминов и корректировать ее при необходимости.

· компетентность

Показатель, актуальный для персонала, характеризует достаточное обладание знаниями и навыками для предоставления услуги. В компании WebOptima работают высокопрофессиональные сотрудники, обладающие всем набором знаний для грамотного оказания рассматриваемой услуги.

· обходительность

Включает такие понятия, как вежливость, уважение к клиенту, внимание к нему. Данные постулаты являются частью корпоративной этики и прорабатываются в компании.

· доверительность

Заключается в способности внушать доверие, открытость, исключать мысли клиента об обмане. В данном случае имеет место положительная репутация компании, портфолио успешно выполненных проектов, а так же отзывы предыдущих клиентов.

· надежность

Подразумевает выполнение все обязательств перед клиентами. Для данного параметра в компании существует система учета и исправления ошибок при работе с клиентами, за счет чего компания исправляет свои промахи и поддерживает репутацию надежного партнера.

· отзывчивость

Реагирование на требования клиентов, как элемент отзывчивости, возможен при оказании данной услуги. Для этого целесообразно разработать линейку индивидуальных предложений для клиента, максимально учитывающую требования и потребности каждого из них, а так же упростить коммуникацию с клиентом, для оперативного реагирования на его запросы.

· безопасность

Подразумевает конфиденциальность информации и минимизацию рисков по ее утечке. Компания WebOptima гарантирует конфиденциальность информации о клиенте и реквизитах его услуг, разглашение только с согласия клиента.

· осязаемость

Данный элемент включает такие характеристики как внешний вид офиса, оборудования, персонала и учитывается в компании при разработки ее маркетинговой стратегии.

· понимание

Подразумевает понимание требований клиентов, особенно постоянных, их потребностей и нужд. Система взаимодействия с постоянными клиентами помогает проследить истории их работы с компанией и подготовить им адекватные предложения. Однако, данная инициатива в компании недостаточно развита, что не позволяет им получить конкурентное преимущество.

Модель 5 расхождений (5 Gaps)

Данная модель дает общее представление качества услуг на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они получили. Различия оцениваются по пяти критериям и называются «расхождениями». Данная модель представлена на Рисунке 9.

1.  Расхождение: незнание ожиданий клиентов

Происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и предоставления менеджеров об этих ожиданиях. Главные причины такого расхождения - недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенное маркетинговые исследования, неадекватное отношение к результатам исследований и отсутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами .

Данная проблема актуальна для компании. В идеале, представления клиента об услуге выглядят так – «что бы все работало, и клиенту не нужно было об этом беспокоиться». На практике же выбор тарифных планов и дополнительных услуг подразумевает, что клиент изначально должен представлять, что и как он будет делать с сайтом в течение месяца или нанять человека, который будет компетентен в этом вопросе.

Так же отдельное беспокойство вызывает необходимость согласования с менеджером изменений на сайте и необходимость оплаты различных услуг поддержки, которые могут проводиться в разные дни и по разным счетам.

2.  Расхождение: неправильные стандарты качества услуг.

В компании WebOptima были внедрены стандарты качества работы ISO 9001, которые гарантируют должный уровень оказания услуг и работы персонала компании.

3.  Расхождение: оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.

На данном этапе реализуется строгий контроль за знанием персоналом стандартов качества, а так же их исполнением при работе с клиентами.

4.  Расхождение: обещания не соответствуют действительности.

В данном случае компания полностью берет на себя ответственность за исполнение пунктов договора в соответствии с выбранным тарифным планом.

5.  Расхождение: восприятие предоставляемой потребителями услуги не соответствует ожиданиям потребителя.

Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ждет одного, получает, по его мнению, другое. На восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и сама обслуживающая организация. Данное расхождение непосредственно связано с первым, в результате чего возможно возникновение чувства неудовлетворенности предоставляемой услугой.

5. Аналитическое резюме

Объектом данной работы является компания WebOptima, а предметом – процесс оказания услуги поддержки сайтов в данной компании.

В результате проделанной работы был проанализирован комплекс услуг компании с позиции маркетинга, а так же ключевые тенденции развития и функционирования WebOptima на рынке веб студий.

В соответствии с полученной информацией был выявлен ряд проблем:

1.  Услуга поддержки сайта в компании рассматривается как сопутствующая, в результате чего ей уделяется меньше внимание с позиции маркетинга.

Однако, на сегодняшний день данная позиция принципиально неверна. Поддержка сайта является продолжением работы с клиентом, впервые обратившимся за разработкой сайта, и в период кризиса является значительным ресурсом для притока денежных средств на фоне снижения затрат на другие услуги компании.

Таким образом, становится очевидна необходимость более детальной проработки услуги сопровождения сайта и ее интеграция в общий бизнес компании.

2.  В ходе анализа услуги по модели 5 разрывов было выявлено принципиальное противоречие между ожиданиями потребителя и представлениями о них со стороны менеджеров, что свидетельствует о слабой реализации стержневой выгоды.

3.  На этапе анализа услуги с позиций 4 «не» были выявлены недочеты в работе с характеристиками неотделимости процесса производства и потребления, а так же непостоянства качества услуги, которые напрямую зависят от организации процесса коммуникации между клиентом и сотрудником компании. Коммуникация отнимает определенное время, которое должно быть сокращено для получения конкурентного преимущества, так как скорость исполнения здесь является одним из ключевых преимуществ перед другими студиями, предоставляющими сходные услуги.

Учитывая наиболее характерные просчеты в разработке и оказании услуг поддержки сайтов компанией WebOptima, будет разработан комплекс мер по повышению конкурентоспособности компании на рынке и удовлетворению потребителей.

6.  Проектные решения по совершенствованию услуги поддержки сайта компанией WebOptima

В предыдущих главах была дана подробная характеристика услуги поддержки сайта с позиции маркетинга, а так же выявлены ключевые недочеты в позиционировании данной услуги и в процессе ее оказания.

Для устранения выявленных противоречий предлагается реализовать комплекс предложений, таких как:

1.  Более гибкие тарифные планы. Создание Конструктора тарифных планов. На основе маркетингового анализа спроса на различные услуги выявляется, что и как может быть нужно клиенту и предлагаются варианты. Делается полный список предоставляемых услуг с возможность для клиента самому выбрать произвольное количество требуемых ему услуг. Данное решение разработано для клиентов, четко определившиеся со своими потребностями и не желающими платить лишнее за неиспользованные возможности или же недополучать услуги ввиду негибкости тарифных планов.

2.  Постоплата ряда услуг. Данное решение применимо к клиентам, не способным заранее просчитать объем требуемых услуг или же для тех, для кого данные показатели варьируется в разные месяцы. Клиент пользуется полным спектром услуг, оплачивая их постфактум, уже после оказания самой услуги. В данном случае есть возможность сыграть на гарантии качества, так как оплата производится непосредственно после оказания услуги и возможности оценить ее качество.

3.  Услуга on-line модификации сайта. Разрабатывается специальная программа, которая позволяет непосредственно на сайте клиента разместить окно запроса на обновление сайта – не требуется специально заходить на сайт компании WebOptima или связываться с ее представителем по телефону. Клиент с помощью данного окна запроса отправляет всю необходимую информацию о желаемых изменениях на сайте и в течение нескольких часов получает уведомление о состоянии работ по его сайту. Как только они закончены на сайт вновь приходит уведомление. Здесь имеет место экономия времени как клиента, так и сотрудника компании.

4.  Подбор модных трендов для сайта. Вниманию клиентов предоставляется витрина сервисов для сайта, где можно установить на свой сайт календарь, корпоративный блог, чат и другие возможности. Необходимо активно предлагать данную услугу клиенту, так как она является спонтанной услугой, которую приобретают, чаще всего не планируя.

5.  Единый финансовый контроль. Владелец сайта вынужден помнить о необходимости оплаты хостинга, домена, непосредственно поддержки и многих других сервисов. При этом, если он просрочит один из платежей, это рискует повлечь за собой полную неработоспособность сайта на неопределенный срок. Гораздо удобнее предложить ему воспользоваться услугой единого финансового контроля, когда он ежемесячно оплачивает определенную сумму, которая затем усилиями компании WebOptima распределяется по всем необходимым сервисам и счетам точно в срок.

6.  Скидки / бонусы. Возможно, предоставление бонусов при заказе услуг на длительный промежуток времени или на сумму, превышающую установленную.

В представленной ниже Таблице 1 отражена направленность наиболее важных решений на одну из характеристик 4 «НЕ», а так же ключевые преимущества, которые получит компания от их внедрения.

Таблица 1.

Преимущества внедрения проектных решений

№	Содержание	Элемент 4 "НЕ"	Ключевые преимущества
1	Конструктор тарифных планов	· неосязаемость · неотделимость	Решение направлено на удовлетворение специфических потребностей клиента, возможности сформировать выгодное для него предложение им самим
2	Пост оплата ряда услуг	· неотделимость · гетерогенность	Решение направлено на индивидуализацию потребностей клиента, облегчение затруднительного момента выбора тарифа
3	Модификация сайта on-line	· неотделимость · гетерогенность	Решение направлено на экономию времени клиента, упрощению процесса взаимодействия с сотрудниками компании при необходимости внесения изменений на сайт
4	Модные тренды для сайта	· неосязаемость	Создание ощущения заботы о клиенте, предугадывание его потребностей. Элемент материализации, наглядного демонстрирования элемента комплексной услуги
5	Единый финансовый контроль	· неотделимость · гетерогенность	Упрощает для клиента процесс оплаты услуг, избавляет от необходимости держать в голове «лишнюю» информацию по оплате услуг
6	Скидки \ бонусы за объем услуг	· несохраняемость	Способствует установлению долгосрочного партнерства с клиентом, стимулирует рост цены заказа

Представленные выше решения разработаны с учетом ключевых проблем, выявленных в результате анализа услуги поддержки сайта, и направлены на устранение данных противоречий.

7.  Обоснование экономической эффективности

Для обоснования экономической эффективности воспользуемся отчетностью за сентябрь 2009 года компании WebOptima. Из данной отчетности складывается следующая ситуация:

Общий оборот: 272 120.00р. Налог 8,5% (это УСНО): -23 130,20 р. Проектная себестоимость: -62 145,00 р. Оборотная прибыль: 179 725,00 р. Расходы: -112 529,18 р. Чистая прибыль 74 316 р.

Данные по предыдущим и ряду последующих месяцев не имеют принципиальных расхождений.

Таким образом, видно, что компания располагает ограниченными средствами, которые, однако, могут быть направлены на развитие.

Принимая во внимание, что услуга поддержки сайта на сегодняшний день является наиболее стабильно пользующейся спросом у клиентов, целесообразно направить часть средств на ее развитие.

Наиболее затратной по предварительным прогнозам является система разработки on-line модификации сайта, требующей вложений в размере 20 000 рублей, включая разработку дизайна и технической части, а так же порядка 40 000 - заплаты дизайнерам и программистам. В данном случае компания может воспользоваться внутренними силами, не ища работников на стороне. Остальные же меры требуют не столько денежных, сколько временных затрат, что скажется на упущенной выгоде, которая, однако, впоследствии будет компенсирована за счет упрощения работы сотрудников, и, как следствие, повышения их КПД, а так же за счет притока клиентов со стороны, для которых новые особенности предоставляемой услуги будут оптимальны. В результате рассмотренных аргументов возможно говорить об экономической эффективности проекта, требующего не столько материальных затрат, сколько переосмысления самих потребностей клиента и адаптации к ним.

Заключение

Объектом данного курсового проекта является компания WebOptima, присутствующая на рынке разработки, сопровождения и продвижения веб-сайтов с 2007 года. Предмет исследования – услуга поддержки сайта, предлагаемая клиентам данной компании. В ходе разработке курсового проекта были изучены ключевые тенденции рынка и окружения компании, а так же непосредственно рассматриваемая услуга с позиции концепции маркетинга.

Целью курсового проекта являлась разработка ряда мер по повышению конкурентоспособности компании за счет модификации услуги поддержки сайта в соответствии с современными тенденциями маркетинга, которые позволяют получить глубокое понимание потребностей клиентов, связанных с рассматриваемой услугой, и разработать комплекс адекватных мер для адаптации данной услуги современным требованиям спроса.

В ходе работы над поставленной целью был решен ряд задач, а именно:

1. Анализ деятельности компании с учетом современных тенденций рынка

2. Анализ услуги поддержки сайта с использованием маркетинговых моделей

3. Выявление ключевых несоответствий, недочетов в концепции данной услуги

4. Разработка комплекса мер по адаптации услуги к современным требованиям спроса

Поставленная цель была достигнута при помощи аналитического обзора тенденций рынка, а так же маркетингового анализа особенностей услуги поддержки сайта на основе ряда моделей теории маркетинга услуг. Были выявлены наиболее значимые характеристики данной услуги и проблемы, связанные с расхождением данных характеристик в глазах потребителей и компании – производителя. На основе полученных данных был разработан комплекс мер по повышению конкурентоспособности услуги продвижения сайта компании WebOptima по сравнению с конкурентами.

Список литературы:

1.  Челенков А.П., «Маркетинг услуг», Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2004

2.  Кристофер Лавлок, «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия», 4-е изд., 2005

3.  Маурина Т.С. , семинары, «Маркетинг услуг», М.-2008 г

4.  www.weboptima.ru – сайт компании WebOptima