Отчет по практике: Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"

6.3 Фондовіддача

Таблиця 4. Показники ділової активності підприємства

Назва показника	Формула розрахунку	Значення
		На початок року	На кінець року
1	2	3	4
Коефіцієнт оборотності активів (коефіцієнт трансформації капіталу, ресурсовіддача)	Виручка від реалізації Середній підсумок балансу	1,08	1,42
Коефіцієнт оборотності дебіторсько заборгованості	Виручка від реалізації Дебіторська заборгованість	8,97	11,83
Коефіцієнт оборотності кредиторсько заборгованості	Собівартість реалізованої продукції Кредиторська заборгованість	1,67	2,56
Коефіцієнт оборотності матеріально-технічних запасів	Собівартість реалізованої продукції Виробничі запаси	7,01	10,73
Коефіцієнт оборотності основних засобів (фондовіддача)	Чистий дохід Середня вартість основних фондів	18,58	24,60

Тема 7. Менеджмент якості і сертифікац продукції

7.1 Основні принципи стандартизації в управління якістю

В даний час, особливо в умовах ринкових відносин, коли всім підприємствам і організаціям надане право самостійного виходу на зовнішній ринок, вони зіштовхуються з проблемою оцінки якості і надійності своєї продукції.

Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інструментом гарантуючим відповідність якості продукції вимогам нормативно-технічної документації (НТД) є сертифікація. Сертифікат від лат. certіm - вірно, facere - робити.

Сертифікація в загальноприйнятій міжнародній термінології визначається як установлення відповідності. Національні законодавч акти різних країн конкретизують: відповідність чому встановлюється, і хто встановлює цю відповідність.

Сертифікація - це документальне підтвердження відповідності продукції визначеним вимогам, конкретним стандартам чи технічним умовам.

Сертифікація продукції являє собою комплекс заходів (дій), проведених з метою підтвердження за допомогою сертифіката відповідност (документа), що продукція відповідає визначеним стандартам чи іншим НТД.

Багато закордонних фірм витрачають велик кошти і час на доведення споживачу, що їхня продукція має високу якість. Так, по закордонних джерелах величина витрат на ці роботи складає близько 1-2% усіх витрат підприємств-виготовлювачів.

У деяких випадках витрати навіть порівнянн з витратами на досягнення самої якості. Це робиться не випадково, тому що сертифікація є дуже ефективним засобом розвитку торгово-економічних зв'язків країни, просування продукції підприємства на зовнішній і внутрішній ринок збуту, а також закріплення на них на досить тривалий період часу. Саме все це визначило широке поширення сертифікації.

Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захистити внутрішній ринок від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки, захисту здоров'я і навколишнього середовища змушують законодавчу владу, з одного боку, установлювати відповідальність постачальника (виробника, продавця і так далі) за введення в обіг недоброякісної продукції; з іншого боку - встановлювати обов'язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуються характеристик продукції, що вводиться в обіг. До першого відносяться так законодавчі акти, як наприклад, Закон "Про захист прав споживачів", прийнятий в Україні, чи закон про відповідальність за продукцію, прийнятий у країнах Європейського Співтовариства. Закони, що встановлюють мінімальні вимоги по характеристиках, можуть відноситися в цілому до групи продукції чи до окремих її параметрів. Прикладом таких законів можуть стати закон про іграшки, закон про електромагнітну сумісність і так далі.

Таким чином, встановлюється обмеження на введення в обіг продукції, що у цілому чи по яких-небудь окремих параметрах підпада під дію законодавчих актів. При цьому говорять, що продукція попадає в законодавчо регульовану область. Якщо характеристики продукції в цілому частково не підпадають під дію національних законів, то така продукція може вільно переміщатися в межах відповідного ринку, і при цьому говорять, що продукція попадає в область, законодавчо не регульовану.

Для введення в обіг продукції, що попадає в законодавчо регульовану область, потрібно офіційне підтвердження того, що вона відповідає всім пред'явленим законодавством вимогам. Однієї з форм такого підтвердження сертифікація продукції, проведена незалежною третьою стороною (перша - виготовлювач, друга - споживач).

У випадку одержання позитивного результату, у процесі сертифікації видається документ, який називається "сертифікат відповідності", що підтверджує відповідність продукції всім мінімальним вимогам, установленим національним законодавством. Даний документ є пропуском на ринок у законодавчо регульованій області.

Продукція в законодавчо не регульованій області може безперешкодно переміщатися всередині ринку, і при цьому, до неї офіційно не пред'явлені вимоги по установленню відповідності. Проте, у контрактній ситуації, споживач може зажадати від постачальника доказ відповідності продукц визначеним вимогам, наприклад, відповідності конкретному стандарту чи груп стандартів, відповідності специфічним вимогам, пред'явленим самим споживачем ( в тому числі - відповідності умовам контракту). У цьому випадку, сертифікація третьою стороною також може виступати, як підтвердження виконання умов, що буде зафіксовано в сертифікаті відповідності конкретним, установленим споживачем вимогам.

Постачальник у законодавчо не регульованій області може проводити сертифікацію своєї продукції незалежною третьою стороною за власною ініціативою. При цьому він запитує підтвердження відповідност своєї продукції характеристикам, обраним на свій розсуд. Постачальник може запросити установлення відповідності своєї продукції визначеним стандартам, визначеним технічним параметрам, змісту паспорта чи рекламного матеріалу на виріб т.д. Оскільки процедура сертифікації дуже дорога, то вона може викликати або зниження прибутку постачальника, або збільшення вартості продукції, що у свою чергу може знизити її конкурентоздатність на ринку. Тому постачальник повинний чітко представляти механізм отримання вигоди з процедури сертифікації, наприклад, за допомогою проведення рекламної компанії з залученням висновку незалежної третьої сторони.

7.2 Якість послуг і культура виробництва

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, або споживач.

Багатьом якісним характеристикам, що отримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:

потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів ;

час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;

гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;

чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманн необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу управління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із споживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках), тим більшою є можливість застосування структурованих упорядкованих принципів системи якості.

Культура виробництва - комплексний показник, що відображає ступінь відповідності технології та організац виробництва ергономічним, фізіологічним, естетичним, економічним, соціальним вимогам і відбиває рівень задоволеності працівника процесом праці, її змістом характером.

7.3 Вивчення політики підприємства щодо якості

Політика підприємства ТОВ "Масском" Call-центр Окі-Токі щодо якості: заключається в тому, що проводиться постійний контроль щодо надання послуг, ведеться прослуховування кожного дзвінка, також зберігання всіх записів розмов, фіксуються дані по кожному клієнту, сам замовник контролює процес виконання послуг в онлайн режимі. Проводяться семінари з працівниками по вивченню нової інформації. Проводяться тестові дзвінки на перевірку інформації самим замовником.

Тема 8. Організація роботи з кадрами

8.1 Основні принципи добору і розміщення кадрів

Персонал підприємства формується та змінюється під впливом внутрішніх (характер продукції, технології та організац виробництва) і зовнішніх факторів (демографічні процеси, юридичні та моральн норми суспільства, характер ринку праці тощо). Вплив останніх конкретизується у таких параметрах макроекономічного характеру, як: чисельність активного (працездатного) населення, загальноосвітній його рівень, пропозиція робочо сили, рівень зайнятості, потенційний резерв робочої сили. У свою чергу ц характеристики обумовлюють кількісні та якісні параметри трудових ресурсів.

Персонал підприємства являє собою сукупність постійних працівників, що отримали необхідну професійну підготовку та (або) мають досвід практичної діяльності.

Окрім постійних працівників, у діяльності підприємства можуть брати участь інші працездатні особи на основі тимчасового трудового договору (контракту). Враховуючи те, що багато підприємств поза основною діяльністю виконують функції, які не відповідають головному їх призначенню, всі працівники підрозділяються на дві групи: персонал основної діяльності та персонал неосновної діяльності. Зокрема, у промисловості до першої групи - промислово-виробничого персоналу — відносяться працівники основних, допоміжних та обслуговуючих виробництв, науково-дослідних підрозділів та лабораторій, заводоуправління, складів, охорони — тобто всі зайняті у виробництві або його безпосередньому обслуговуванні. До групи непромислового персоналу входять працівники структур, які хоч і знаходяться на балансі підприємства, але не зв'язан безпосередньо з процесами промислового виробництва, а саме: житлово-комунального господарства, дитячих садків та ясел, амбулаторій, учбових закладів тощо.

Такий розподіл персоналу підприємства на дв групи необхідний для розрахунків заробітної плати, узгодження трудових показників з вимірниками результатів виробничої діяльності (при визначенні продуктивност праці приймається, як правило, чисельність тільки промислово-виробничого персоналу). Разом з тим поширення процесів інтеграції промислових систем з банківськими, комерційними та іншими господарськими структурами вищезазначене групування персоналу стає все більше умовним.

У відповідності з характером виконуваних функцій персонал підприємства поділяється звичайно на чотири категорії: керівники, спеціалісти, службовці, робітники.

Керівники — це працівники, що займають посади керівників підприємств та їх структурних підрозділів. До них відносяться директори (генеральні директори), начальники, завідуючі, керуючі, виконроби, майстри на підприємствах, у структурних одиницях та підрозділах; повні спеціалісти (головний бухгалтер, головний інженер, повний механік тощо), а також заступники відповідно до вище перелічених посад.

Спеціалістами вважаються працівники, що займаються нженерно-технічними, економічними та іншими роботами, зокрема — інженери, економісти, бухгалтери, нормувальники, адміністратори, юрисконсульти, соціологи тощо.

До службовців відносяться працівники, що здійснюють підготовку та оформлення документації, облік та контроль, господарське обслуговування (тобто виконують суто технічну роботу), зокрема — діловоди, обліковці, архіваріуси, агенти, креслярі, секретарі-друкарки, стенографісти тощо.

Робітники безпосередньо зайняті у процес створення матеріальних цінностей, а також ремонтом, переміщенням вантажів, перевозкою пасажирів, наданням матеріальних послуг та ін. Окрім того, до робітників відносяться двірники, прибиральниці, охоронці, кур'єри, гардеробники.

В аналітичних цілях всіх робітників можна поділити на основних — тих, що безпосередньо беруть участь у процесі створення продукції, та допоміжних — тих, які виконують функції обслуговування основного виробництва. Поступово, з розвитком виробництва, його механізації та автоматизації межі між основними та допоміжними робітниками стираються, а роль останніх (зокрема наладчиків, механіків) зростає.

Важливим напрямом класифікації персоналу підприємства його розподіл за професіями та спеціальностями.

Професія — це вид трудової діяльності, здійснювання якої потребує відповідного комплексу спеціальних знань та практичних навичок. Спеціальність — це більш або менш вузька різновидність трудової діяльності в межах професії.

Ми перенесли операційну частину колл-центру зі столиці у невелике місто

Стабільний персонал: немає «плинності», яка призводить до поверхневого знайомства з предметом і низької якості роботи.

«Зрілий» персонал: дорослі люди, можливо, вчаться повільніше, але дорожать роботою і ставляться до неї з більшою відповідальністю, ніж студенти.

8.2 Методи оцінки ділових якостей співробітників (тестування, ділові ігри і т.д.)

Проводиться тестування на підприємстві працівників для оцінювання їхніх кваліфікаційних якостей і знання інформації по діяльності підприємства. Тестування проводиться керівником або його замісником, або використовують послуги незалежних компаній які займаються тестуванням персоналу і дають незалежну оцінку персоналу.

Об'єктивній оцінці керівників і фахівців значною мірою сприяють періодично проводжувані атестації, що визначають якост працівника й встановлюють міру відповідності рівня його кваліфікації вимогам займаної ним посади. Атестація дає аналіз трудової, суспільної діяльност поведінки особи в колективі. У Положенні про порядок проведення атестац зазначено, що вона здійснюється з метою найбільш раціонального використання керівників фахівців, підвищення ефективності їхньої праці і відповідальності за доручену м справу і повинна сприяти подальшому поліпшенню підбору і виховання кадрів, підвищення х ділової кваліфікації і політичного рівня.

8.3 Система професійної підготовки, перепідготовки підвищення кваліфікації кадрів на підприємстві

Кілька тижнів навчання нових операторів привели до перегляду методів навчання. Ми вирішили ввести самостійне відео навчання: навчальні відеоролики, призначені для самостійного знайомства операторів з роботою в нашій системі. Дякуючи цьому у супервізорів з'явиться більше часу для індивідуальної роботи з людьми. Відео навчання зручно у великих проектах, коли залучається велика кількість операторів, воно буде корисним також і в проектах з використанням віддалених операторів і розподілених контакт-центрів.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10