Отчет по практике: Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"

Титульний лист звіту про патентні дослідження заповнюють за формою, що наведена в додатку

Загальні відомості про об'єкт дослідження містять:

— найменування суб'єкта господарської діяльності;

— дату початку та дату закінчення розробки (рік, місяць);

— призначення, галузь використання, стислий опис ОГД. Загальні відомості можуть бути доповнені іншою необхідною інформацією.

Загальні вимоги до оформлення звіту, правила оформлення списку виконавців установлює ДСТУ 3008;

Основна частина звіту містить такі розділи:

— визначення патентоспроможності ОГД;

— визначення ситуації щодо використання прав на об'єкти промислової власності;

— виявлення порушення прав власників чинних охоронних документів та заявників на об'єкти промислової власності. Зміст та обсяг основної частини обумовлюються завданням на проведення патентних досліджень

Основну частину звіту виконують у вигляд форм, що наведені в додатку Г.

У тому випадку, коли патентні дослідження проводять щодо декількох об'єктів промислової ВЛАСності (винаходу, корисно моделі, промислового зразка та знака для товарів і послуг), форми ОСНОЇ частини звіту заповнюють на кожний об'єкт промислової власності окремо.

Наприкінці кожного розділу основної частини звіту наводять висновки та рекомендації.

Основну частину звіту закінчують узагальненими висновками за результатами патентних досліджень.

До основної частини звіту додають:

— завдання на проведення патентних досліджень;

— регламент пошуку;

— довідку про пошук.

Звіт оформлюють на аркушах білого паперу формату А4 згідно з ГОСТ 9327. За необхідності допускається використання аркушів формату АЗ згідно з ГОСТ 9327.

11.10 Ліцензії

Ліцензія - документ державного зразка, який засвідчує право ліцензіата на провадження зазначеного в ньому виду господарської діяльності протягом визначеного строку за умови виконання ліцензійних умов.

Ліцензія може бути виключною, одиничною, та невиключною:

- Виключна ліцензія надається лише одному ліцензіату виключає можливість використання ліцензіаром об'єкта у сфері, що обмежена цією ліцензією, та видачі ним іншим особам ліцензій на використання цього об'єкта у зазначеній сфері.

- Одинична ліцензія видається лише одному ліцензіату виключає можливість видачі ліцензіаром іншим особам ліцензій на використання об'єкта у сфері, що обмежена цією ліцензією, але не виключає можливост використання ліцензіаром цього об'єкта у зазначеній сфері.

- Невиключна ліцензія не виключає можливост використання ліцензіаром об'єкта у сфері, що обмежена цією ліцензією, та видач ним іншим особам ліцензій на використання цього об'єкта у зазначеній сфері.

11.11 Патентна чистота об’єктів промислово власності

Патентна чистота об'єкта патентування — це поняття, властиве патентній системі охорони промислової власності. Сутність цього поняття полягає у тому, що об'єкт, який передбачається патентувати, в країні патентування не підпадає під чинність інших патентів цієї країни. Тобто об'єкт, який збираються патентувати, не порушує патентних прав інших осіб. У разі порушення цієї вимоги настають серйозні негативні наслідки. Це може бути арешт товарів, ввезених чи виготовлених з порушенням патентів інших осіб, сплата солідних штрафів, відшкодування заподіяних збитків, а також ув'язнення.

Патенточистими вважаються такі об'єкти, що не порушують чужих патентних прав. Отже, патентоволодільці інших патентів не можуть висунути будь-яких претензій до заявника, який бажає запатентувати той чи інший об'єкт у країні патентування, якщо об'єкт патенточистий.

Тема 12. Вивчення статутних документів підприємства

12.1 Вивчення статутної документації

Статутними документами підприємства є:

1. Довідка з Єдиного державного реєстру підприємств та організацій України (Додаток 1) .

2. Статут підприємства ТОВ «Масском».

Цей статут визначає загальні правові та економічні засади та діяльності товариства з обмеженою відповідальністю «МАССКО». Товариство є юридичною особою, статус якої визначений законодавством України та цим статутом.

Товариство є юридичною особою, організаційно-правова форма – товариство з обмеженою відповідальністю, яке засновується та діє на основ положень Конституції України, Цивільного кодексу України, Господарського кодексу України, Законів України «Про господарські товариства», «Про власність», «Про зовнішньоекономічну діяльність», іншого законодавства України та цього Статуту Товариства.

Повне найменування: Товариство з обмеженою відповідальністю «Масском».

Учасником товариства є Інцін Дмитро Павлович. (Додаток 1.)

3. Свідоцтво про державну реєстрацію (Додаток 2.)

Тема 13. Виробничий менеджмент на підприємстві

13.1 Раціоналізація режимів праці і відпочинку

Раціоналізація режимів праці і відпочинку значною мірою пов’язана з вирішенням питання змінності, організацією багатозмінно роботи і впровадженням відповідних графіків. Особливі труднощі виникають при організації нічних змін, оскільки працівники, зайняті в нічний час, недосипають, страдають від безсоння. Тому основними завданнями при розробц графіків змінності є:

- скорочення кількості нічних змін;

- зменшення чисельності працівників, як зайняті в нічних змінах;

- обмеження загальної тривалості роботи в нічний час;

- створення умов для нормальної роботи і відпочинку в нічну зміну.

Важливим питанням є правильне чергування роботи в денні і нічні зміни. При його вирішенні необхідно виходити із закономірностей добового ритму фізіологічних процесів людини.

Наукою встановлено, що фізіологічні функц людини протягом доби змінюються за відповідними закономірностями. Так, температура тіла, м’язова активність, лабільність зорового аналізатора, робота серця, діяльність нервової системи та ін. в денні години підвищуються, а в нічн знижуються. З настанням темноти в корі головного мозку переважають гальмівн процеси. Активізація діяльності вимагає значного напруження і збільшення затрат енергії.

13.2 Виробничі, естетичні і ергономічн умови праці

Ергономічні вимоги пов'язані зі створенням для людини оптимальних умов праці, що роблять її високопродуктивною та надійною водночас забезпечують людині необхідні зручності, зберігаючи сили, здоров'я та працездатність. Таким чином, усе, що оточує людину, котра працює, створюючи й відповідне робоче середовище, — меблі, помешкання, устаткування, машини, механізми та інші знаряддя праці — має відповідати вимогам ергономіки (наука про функціональні можливості людини в трудових процесах) і бути максимально пристосованим до людини, до її фізичної, фізіологічної, естетичної природи.

Гігієнічні вимоги передбачають забезпечення таких норм: освітлення робочих місць; повітрообміну, температурного режиму; вологості; шуму й інших чинників робочого середовища, що впливають на здоров'я працездатність людини.

Естетичні вимоги до зовнішнього оформлення робочого середовища: вигляд приміщення і засобів праці, їхня кольорова гама, наявність квітів у інтер'єрі тощо.

Технічні вимоги передбачають дотримання норм необхідного простору для виконання визначеної роботи. Це площа, на якій установлюють необхідні меблі й обладнання, місце самого працівника, а також площа проходів до столу, устаткування, іншого робочого місця тощо.

13.3 Методи нормування на підприємстві

Нормування праці на підприємстві — основа правильної організації праці і заробітної плати; воно повинно будуватися на баз впровадження прогресивних, технічно обґрунтованих норм. Основна вимога до норм полягає в тому, що всі вони мають відповідати найбільш ефективним для умов даної діяльності варіантам технологічного процесу організації праці.

Нормування праці на підприємстві — це система засобів і методів встановлення міри праці, необхідної для об'єктивно оцінки її ефективності і відповідного рівня її оплати. До засобів нормування праці відносять централізовано розроблені нормативні матеріали, засоби вимірювання аналізу трудових процесів, комп'ютерну техніку.

Метою нормування праці на підприємстві є:

- визначення планової трудомісткост виготовлення окремих деталей, вузлів;

- розрахунок необхідної чисельності працівників у розрізі професій і кваліфікацій;

- оцінку результатів праці, встановлення фондів оплати праці;

- оцінку ефективності від впровадження нової техніки;

- розрахунок виробничих програм цехів, дільниць, груп, окремих робочих місць;

- визначення кількості необхідного обладнання тощо.

У практиці нормування праці застосовують такі методи: сумарний (дослідно-статистичний), розрахунково-аналітичний, мікроелементний. Сутністю сумарного (дослідно-статистичного) методу є те, що норма встановлюється в цілому на операцію без розчленування її на складові елементи. За цим методом норми визначають на основі статистичних даних про фактичн затрати часу за минулий період або порівняння якоїсь операції з аналогічними операціями.

При аналітичному (розрахунково-аналітичному) методі операцію попередньо розчленовують на елементи. Норму часу в цьому раз розраховують на кожний елемент операції. Цей метод нормування дає значно точніш результати, ніж сумарний. Він є основним методом для масового і серійного типів виробництва, тобто для тих умов, коли одна операція повторюється багато разів. В умовах індивідуального і дрібносерійного виробництва, коли операція повторюється кілька разів або й зовсім не повторюється, застосування трудомісткого аналітичного методу розрахунку норми часу економічно себе не виправдовує. Тому його застосовують лише для розрахунку норм на дуже складні операції.

13.4 Порядок установлення нових і перегляду діючих норм

Організація робіт по встановленню нових, діючих впровадженню технічно обґрунтованих норм праці. Роботу по встановленню нових перегляду діючих норм праці проводять на основі рекомендацій по організац нормування праці і встановленню нових і зміни діючих норм виробітку, часу обслуговування в виробничих галузях народного господарства, затверджених Держкомпраці України. Заміна діючих норм виробітку, часу обслуговування нормативів чисельності необхідна по мірі впровадження організаційно-технічних міроприємств, що забезпечують ріст продуктивності праці: введення нового і модернізація діючого обладнання, впровадження прогресивної технології, вдосконалення оргтехоснащення нструменту,покращення конструкції виробу, механізації і автоматизац виробничих процесів, вдосконалення організації робочих місць і т.д. Перегляд норм по праці здійснюють у випадку наявності застарілих норм на роботах, трудомісткість яких змінилась в результаті загального покращення організації виробництва праці або росту професійної майстерності робітників, або того і другого; наявності норм, при встановленні яких був неправильно врахований організаційно-технічний рівень виробництва; закінчення терміну дії тимчасових норм, встановлених на період освоєння нової продукції, техніки, технології або нових форм організації виробництва праці; ініціативи окремих робітників і трудових колективів. З метою встановлення якості використовуваних на підприємстві нормативів по праці, забезпеченості підприємства нормативами і підготовки пропозицій по перегляду норм праці проводять оперативний і цільовий аналіз якості норм. Визначення застарілих норм, чисельності робітників, що виконують або значно перевиконують норми, проводять в ході оперативного аналізу, котрий проводять кожного кварталу по великим сукупностям норм праці (професіям, групам робітників, ділянкам, підприємствам). Аналізують наступні показники: середній процент виконання норми часу (виробітку) робітниками відрядниками; розподіл чисельності робітників-відрядників за степенем виконання норм; чисельність робітників-відрядників, що не виконують норми, значно перевиконуючи норми, працюючих по застарілим нормам; кількість застарілих норм. Аналізовані показники порівнюються з аналогічними показниками відповідного минулого періоду. Цільовий аналіз проводять по мірі необхідност для встановлення причин невиконання, перевиконання або застарівання норм прац на визначених технологічних операціях шляхом вивчення і аналізу затрат робочого часу, перевірки і розрахунку норм методами технічного нормування або порівняння з діючими на аналогічних роботах. Календарний план перегляду діючих норм прац розробляють на початку планового року на основі намічених до впровадження організаційно-технічних міроприємств, що забезпечують ріст продуктивності праці і результатів перевірки діючих норм праці. Перегляд застарілих норм здійснюють в строки, визначені керівниками підприємства в угоді з профкомом. Знову встановлені норми праці, як правило, не змінюються до наступного строку перегляду застарілих норм. Помилково встановлен норми переглядають по мірі їх виявлення. Строки перегляду норм праці узгоджують по строкам впровадження відповідних міроприємств і показниками плану по праці. Нові норми виробітку, часу і обслуговування, нормативи чисельності, в тому числ встановлені в результаті перегляду, утверджуються керівництвом підприємства за згодою з профкомом. В порядку, встановленому керівником і профкомом об’єднання, норми можуть утверджуватися керівниками виробничих одиниць, що входять в склад об’єднання, за узгодженням з відповідними профкомами. Для впровадження технічно-обгрунтованих норм по праці необхідно довести всі параметри робочого місця до проектних, передбачених при розрахунку даної норми по праці; навчити робітників раціональним методам праці; забезпечити точне дотримання запроектованих переглянутими нормами режимів роботи обладнання, виконання прийомів операції тими ж способами в тій же послідовності, як це регламентується встановленими нормами. При впровадження ТОН слід проводити виробничий інструктаж для показу і ознайомлення з раціональними прийомами виконання роботи. Норми і список міроприємств по їх впровадженню оголошують на зборах не пізніше, ніж за місяць до їх впровадження вирішують на вихідному місці для вивчення. В випадку незгоди з якимось положенням робітники можуть внести свої зауваження. З протіканням місяця, якщо не надійшло ніяких зауважень, норми рахують введеними в дію. Контроль за встановленням нових і переглядом діючих норм праці здійснюють шляхом перевірки наявності і правильності вказівок даних про норми праці технологічні процеси, відомост норм часу і розцінок, робочі наряди; стану виконання робіт графіка технологічно підготовки виробництва в частині розрахунку норм праці; аналізу звітних даних календарного плану. Контроль роботи підприємств по встановленню нових і перегляду діючих норм праці на рівні ВПО і галузі проводять систематично на основі перевірки або при атестації робочих місць в частині нормування праці або одночасно з комплексною ревізією фінансово-господарською діяльністю підприємства.

13.5 Основи мотивації працівників на поліпшення якості праці і продукції

Одержання нового місця роботи,а так само зміна звичних умов діяльності стимулює працівника, викликає в ньому бажання проявити себе з кращої сторони. Не отримавши можливості відчути себе необхідним, самостійним працівником, якому довіряють і який шанують, він розчаровується у своїй роботі.

При цьому, навіть просто з економічно точки зору, люди є надзвичайно дорогим ресурсом, а, отже, повинн використовуватися з максимальною ефективністю. Керівник так само зобов'язаний розуміти що отут існує і моральний чинник. Усвідомлення цієї проблеми ставить перед керівником нову: якою повинна бути ідеальна для підлеглих робота?

Відповідаючи на це питання не виплива прагне до надмірної специфічності й оригінальності. Все рівно врахувати розходження в смаках і особистих думках кожного вдасться рідко, тому керівник, як правило, прагне до підвищення інтегральної продуктивності. З приведеними нижче чинниками в керівника є шанс дістати згоду максимальної кількості своїх підлеглих. Отже, ідеальна робота повинна:

- мати цілісність ,тобто приводити до визначеного результату.

- оцінюватися службовцями як важлива і що заслуговує бути виконаною.

- давати можливість що служить приймати рішення,необхідн для її виконання,тобто повинна бути автономія (в установлених межах). Або ,як варіант, групова автономія.

- забезпечувати зворотну зв'язок із працівником ,оцінюватися в залежності від ефективності його праці.

- приносити справедливе з погляду працівника винагорода.

Спроектована відповідно до цих принципів робота забезпечує внутрішнє задоволення. Це дуже потужний мотиваційний чинник, тому що стимулює якісне виконання роботи, а так само, за законом узвишшя потреб, стимулює до виконання більш складної роботи.

13.6 Соціальні фактори підвищення ефективності праці

Фактори зміни певного показника — це сукупність всіх рушійних сил і причин, що визначають динаміку цього показника. Відповідно фактори зростання продуктивності праці — це вся сукупність рушійних сил причин, що призводять до збільшення продуктивності праці. Оскільки, як зазначалося, зростання продуктивності праці має надзвичайно велике значення для коленого підприємства зокрема, і для суспільства в цілому, вивчення факторів пошук резервів цього зростання стає важливим завданням економічної теор практики.

За рівнем керованості фактори підвищення продуктивності праці можна поділити на дві групи:

ті, якими може керувати господарюючий суб'єкт (управління, організація, трудові відносини, кваліфікація і мотивація персоналу, техніка і технологія, умови праці, інновації тощо);

ті, що знаходяться поза сферою керування господарюючого суб'єкта (політичне становище в країні і в світі, рівень розвитку ринкових відносин, конкуренція, науково-технічний прогрес, загальний рівень економічного розвитку, якість і кількість економічно активного населення країни, культура, моральність, соціальні цінності, наявність природних багатств, розвиток інфраструктури тощо).

Оскільки праця є процесом взаємодії робочо сили із засобами виробництва, фактори зростання продуктивності праці за змістом можна поділити на три групи:

1) соціально-економічні, що визначають якість використовуваної робочої сили;

2) матеріально-технічні, що визначають якість засобів виробництва;

3) організаційно-економічні, що визначають якість поєднання робочої сили із засобами виробництва.

За сферою виникнення і дії фактори зростання продуктивності праці поділяються:

- на внутрішньовиробничі — ті, що виникають діють безпосередньо на рівні підприємства чи організації;

- галузеві і міжгалузеві, що пов'язані з можливістю покращання кооперативних зв'язків, концентрації і комбінування виробництва, освоєння нових технологій і виробництв на рівні всієї галузі або кількох суміжних галузей народного господарства;

- регіональні — це фактори підвищення продуктивності праці, характерні для даного регіону (наприклад, створення вільно економічної зони);

- загальнодержавні — це такі фактори, як спричиняють підвищення продуктивності праці в усій країні (наприклад, зміцнення здоров'я і підвищення освітнього рівня населення, раціональне використання трудового потенціалу тощо).

Індивідуальне практичне завдання: Маркетинг

Номенклатура продукції

Номенклатура продукції - систематизований за певними ознаками перелік матеріальних цінностей, що їх виготовляють підприємства всіх галузей економіки країни; згрупований перелік товарів, за якими ведеться статистичний облік виробництва. Залежно від застосування розрізняють товари промислово-технічного призначення і товари народного споживання. За ступенем деталізац Номенклатура продукції буває розгорнута, групова та зведена. Розгорнута номенклатура продукції - це докладний перелік усіх видів продукції за типами, марками, профілями та ін.; групові однорідні групи з єдиною назвою (чорн метали, тверде паливо, будівельні матеріали, товари культурно-побутового та господарського призначення тощо); зведена - найбільш укрупнений перелік продукції, за яким визначаються основні напрями розвитку економіки, тобто макроструктура.

ТОВ «Масском» колл-центр — Окі-Токі®

Послуги: гарячі лінії; інформаційні лінії; опитування; актуалізація баз даних; комутатор; вихідне інформування; автоматичн служби; програмне забезпечення Окі-Токі2®.

Ефективність реклами

Застосовується реклама розміщення на сайтах замовників, друкування в бізнес-посібниках, прийняття участі в виставках контакт-центрів. Найбільшу ефективність має розміщення реклами в інтернеті, а саме в пошукових системах, та сайтах замовників.

Економічна ефективність реклами може визначатись співвідношенням між результатом, отриманим від реклами, і величиною затрат на проведення рекламних заходів за фіксований відрізок часу.

Для виявлення ступеня впливу реклами на зростання обороту фірми аналізують оперативні та бухгалтерські дані. Проте слід брати до уваги і те, що крім реклами на об’єм реалізації впливають якість, ціна продукту, місце продажі, рівень культури обслуговування споживачів, наявність у продажі аналогічних товарів.

Комунікативна (інформаційна) ефективність реклами дозволяє встановити, наскільки ефективно конкретне рекламне оголошення передає цільовій аудиторії необхідні відомості чи формує бажану для рекламодавця точку зору. Вона характеризує в цілому охоплення аудиторії покупців.

Оцінка комунікативної ефективності реклами особливо актуальна в наступних ситуаціях:

- перед тим, як вибраний кінцевий варіант рекламного звернення (попередній аналіз);

- під час проведення рекламних заходів (поточний аналіз);

- після проведення рекламних заходів (послідуючий аналіз).

Якість послуг

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, або споживач.

Багатьом якісним характеристикам, що отримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах,

належать :

потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів ;

час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;

гігієна, безпека, безвідмовність та гарант ;

чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманн необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу управління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із споживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до

повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізац чи в детальних методиках ), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

Розмір та частка ринку

Класичні колл-центри можуть стати одним з найбільш успішних видів телекомунікаційного бізнесу в Україні в найближчі роки. За даними Української асоціації директ-маркетингу (УАДМ), до 2014 року в Україн може з'явитися до 5 тис. компаній, що надають послуги колл-центрів. У даний момент у нашій країні діє близько 500 подібних компаній і зацікавленість клієнтів, перш за все зарубіжних, в їхніх послугах постійно зростає. Є всі передумови для того, що Україна стане своєрідною «гарячою лінією» для Європи, як Індія, в свій час для США.

Однак, поряд зі звичними колл-центрами деяк компанії вже сьогодні дивляться в майбутнє, намагаючись вгадати запити українського бізнесу і запропонувати інноваційні послуги. Однією з них, недавно представлена на вітчизняному телекомунікаційному ринку послуга web-call-center (віртуального контакт центру або контакт-центру на замовлення, як її ще називають).

Поки що в цьому сегменті українського ринку конкуренція, можна сказати, відсутня, і пропонують дану послугу лише кілька провайдерів. Серед них ТОВ «Масском» (колл-центри під маркою «Оки-Токи»), телекомунікаційна група Vega і компанія «Датагруп».

Список використаної літератури

1. Аранчій В.І. Фінанси підприємств. Навчальний посібник – К.: ВД «Професіонал», 2004-304 с.

2. Алферов Н.П. Управление качеством. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2003. 374с.

3. Бойчик І.М., Харів M.І. Економіка підприємств. – Львів: Сполом, 1998. – 212 с.

4. Васильков В.Г. Організація виробництва: Навч. посібник. – К.: КНЕУ, 2003. – 524 с.

5. Герасимчук В.Г. Розвиток підприємств: діагностика, стратегія, ефективність. – К.: Вища шк., 1995. – 265 с.

6. Економіка підприємства: Навч. посіб. / А.В. Шегда, Т.М. Литвиненко, М.П. Нахаба та ін.; За ред. А. В. Шегди. – 2-ге вид., стер. – К.: Знання-Прес, 2002. – 335 с.

7. Економіка підприємства: Підручник. За ред. акад. С.Ф. Покропивного. 2-е вид., перероб. та доп. – К.: КНЕУ, 2001. – 528 с.

8. Звягивцев Ю.Е. Оперативное планирование и организация ритмичной работы на промышленных предприятиях. – К.: Техника, 1990. – 159 с.

9. Закон України “Про загальнообов’язкове державне соціальне страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності” від 23 вересня 1999г. № 1105-ХІV

10. Законодавство України про охорону праці. Збірник нормативних документів в 5-ти томах К ; 1995р.

11. Казарцев В.В., Соснін О.С. Управління технологічними процесами: теорія і практика. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2003. - 108с.

12. Кодекс законів про працю України.

13. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов,2003. – 317с.

14. Лапуста М.Г. Качество - задача общенародная. М.: изд. Экономика, 1999. - 190с.

15. Офіційний сайт Колл-центра «Оки-Токи» www.okі-tokі.ua.

16. Рекомендации по безопасным для пользователя условиям эксплуатации ПК.

17. Статут ТОВ «Масском».

18. Тарасюк Г.М., Шваб Л.І. Планування діяльності підприємства. Навч. посіб. – К.: "Каравела", 2003. – 432 с.

19. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2001. - 173с.

20. Шекшня С.В., «Управление персоналом современной организации», М, ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003, с.88 – 95, 102-126

21. Щекин Г.В. Основы кадрового менеджмента: Учебник. – 3-е изд., перераб. и дополн. – К.: МАУП, 2004. – 288 с.

22. Щёкин Г.В. Теория кадровой политики: Монография. – К.: МАУП, 2002. 176 с.