Дипломная работа: Анализ объема и структуры услуг, предоставляемых ООО "Сибирь-Алтай"
· консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
· посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
обучение основам туристских и альпинистских навыков.
Экскурсионные услуги могут включать:
· организацию экскурсий;
· услуги экскурсовода.
По ГОСТ Р50681–94 туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0–90).
Исполнитель туристской услуги – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающий туристскую услугу. Потребитель услуги – получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие). Заказчик – предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги. Разработчик – предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.
Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.
Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.
Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.
Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной – иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной.
Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими / организующими:
· услуги средств размещения;
· услуги питания;
· услуги по перевозке пассажиров;
· экскурсионные услуги;
· услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;
· комплекс вышеназванных услуг.
По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.
В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной – иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством.
В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность последней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.
В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права.
Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:
· рекламу тура;
· участие в специализированных выставках, ярмарках;
· организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах);
· издание каталогов, буклетов и др.
Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.
Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:
– ответственность туроператора перед турагентом за:
1) информационное обеспечение каждого тура,
2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,
3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом,
4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;
– ответственность турагента перед туроператором за:
1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,
2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.
Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / турагентом или третьей стороной.
К существенным условиям договора относятся:
· информация о туроператоре / турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;
· сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
· розничная цена тура и порядок его оплаты;
· права, обязанности и ответственность сторон;
· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
· достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
· минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
· условия возможного изменения стоимости тура;
· порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Таким образом, можно отметить, что спецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристские товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель доставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы к потреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от места производства к месту потребления.
Другими особенностями туристских услуг как объектов купли-продажи являются неравномерность спроса в течение года (например, для отдыха или религиозного туризма), широкий диапазон эластичности спроса на определенные услуги. Поскольку туристы потребляют услуги и товары в месте временного проживания, то структура их потребления рассматривается как совокупность обязательных, специфических и дополнительных потребностей.
2. Технико-экономический анализ деятельности ООО «Сибирь-Алтай»
2.1 Анализ внешней и внутренней среды ООО «Сибирь-Алтай»
ООО «Сибирь-Алтай» – является крупной фирмой на рынке туристических услуг. На рынке компания работает с августа 1992 года. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Сибирь-Алтай». Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ООО «Сибирь-Алтай».
Фирма находится по адресу: г. Новосибирск, ул. Фрунзе, 5; ул. Фабричная, 8.
Сертификат соответствия действителен до 17.09.2006 г. Выдан органом по сертификации продукции и услуг Новосибирского центра стандартизации, метрологии и сертификации на основании акта оценки соответствия услуг, оказываемых ООО «Сибирь-Алтай» №1898 от 17.09.2003 г. и протокола сертификационной проверки результата услуги №1898 от 17.09.2003 г.
На данный момент организация занимается следующими видами деятельности:
- туроператорская деятельность (60%);
- гостиничный бизнес (20%);
- лечебно-оздоровительная деятельность (20%).
Компания сотрудничает со следующими туристическими фирмами: «Абакан-тур» (г. Абакан), «Азимут» (г. Анжеро-Судженск), «Бюро путешествий и экскурсий», «Планета Земля», «Сириус» (г. Белово), «Гром», «Гермес Флай», «Экзотур» (г. Бердск), «Атлас-тур», «Турсервис» (г. Бийск), «Бюро путешествий и экскурсий» (г. Горно-Алтайск), «Ветта-тур», «Батерфляй», «Очарованный странник» (г. Екатеринбург), «Ама» (Иркутск), «Виват-Трэвел», «Сибирский мир», «Сибирия» (г. Кемерово), «Колибри», «Простор», «Спутник» (г. Красноярск), «Лига» (г. Куйбышев), «Астравел», «Дельфин», «Горный склон», «Грин-тур» (г. Москва), «Роза ветров» (г. Нижневартовск), «Тур-К», «Паспарту» (г. Новокузнецк), «Том», «Мир», «Евразия-тур» (г. Омск), «Галатур» (г. Пермь), «Эклектика». «Аква-тур-СПб» (г. Санкт-Петербург), «Меридиан», «Пилигрим», «Спутник» (г. Томск), «Новый мир» (г. Тюмень) и другие.
Наиболее крупные конкуренты ООО «Сибирь-Алтай» на туристическом рынке Новосибирска представлены в табл. 1.
Таблица 1. Наиболее крупные конкуренты ООО «Сибирь-Алтай» на туристическом рынке Новосибирска
| Конкурент | Основное направление | Доля рынка, % |
| ЗАО «Центральное бюро путешествий» | международный туризм | 12,5 |
| ООО «Планета путешествий» | международный туризм | 11,8 |
| ООО «Альтурс» | международный туризм | 2,4 |
| ЗАО «Братья Говор» | Алтай | 1,8 |
| ЗАО «Афина Паллада» | международный туризм | 3,5 |
| ОАО «Авиакомпания Сибирь» | международный туризм | 4,3 |
| ЗАО «Акрис-Интур» | международный туризм | 2,8 |
| ООО «Глобус-Тур» | международный туризм | 3,2 |
| ООО «Алые паруса» | международный туризм | 4,3 |
| ООО «Вокруг света» | международный туризм | 6,9 |
| ООО «Сибирия» | Алтай | 2,5 |
| ООО «Сибирь-Алтай» | Алтай | 2,2 |
Как следует из табл. 1, доля рынка, занимаемая ООО «Сибирь-Алтай», составляет всего 2,2%.
Основное направление работы ООО «Сибирь-Алтай» туризм: внутренний, въездной и выездной. Доходы от различных видов туристической деятельности распределяются примерно одинаково.
В первую очередь предлагается самый различный отдых на Алтае (активный, оздоровительный, ознакомительный и другой). Это и отдых на собственной базе на Телецком озере, это и самые различные маршруты по всему Горному Алтаю: начиная от простейших (ознакомительных) до сложных (восхождение на Белуху), от пеших и конных маршрутов до экстремального рафтинга.
Также компания очень тесно работает по Сочи, с Сочинским Курортным Объединением, Анапой.
За одиннадцать лет работы фирмы сформировалась широкая база внеоборотных активов: это и нематериальные активы, и основные средства.
Основные средства фирмы представлены следующими группами:
- здания и сооружения (дом отдыха на Телецком озере, бани-сауны в Новосибирске);
- машины, оборудование, транспорт (фирма имеет в своем распоряжении пять междугородних автобусов, два комфортабельные лайнера).
Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Сибирь-Алтай» представлены в табл. 2.
Таблица 2. Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Сибирь-Алтай» в 2004 г.
| Показатель | Значение показателя в 2004 г. | |||
| 1 кв. | 2 кв | 3 кв | 4 кв | |
| Численность персонала, человек | 133 | 133 | 133 | 133 |
| Объем реализованной продукции, руб. | 2566417,1 | 2799301,7 | 3164085,6 | 4229069,3 |
| Прибыль, руб. | 186082,8 | 231259,3 | 189350,9 | 187766,9 |
| Себестоимость реализации продукции, руб. | 2344299,9 | 2500211,3 | 2955661,1 | 3943081,0 |
Персонал организации состоит из 7 человек профессионалов в туризме, имеющих большой опыт работы: генеральный директор, главный бухгалтер, менеджер по выездному туризму, помощник менеджера по выездному туризму, менеджер по внутреннему туризму, менеджер – переводчик.
