Курсовая работа: Влияние кризисных процессов на туризм
"Кризис – это любое неожиданное событие, подрывающее доверие путешественника к цели его поездки (дестинации) и мешающее нормальному продолжению деятельности".
Стратегия управления кризисной ситуацией необходима для того, чтобы помочь сохранить доверие путешественников к индустрии туризма и свести к минимуму последствия кризиса для дестинации.
Вне зависимости от типов происходящих кризисов, методы их эффективного разрешения более или менее одинаковы. Хорошая связь (коммуникации), основанная на принципах честности и прозрачности - ключ к успешному управлению кризисной ситуацией; однако необходимо задействовать и другие присущие индустрии туризма методы, в том числе:
А) Коммуникации
В) Рекламно – пропагандистскую деятельность
С) Безопасность и охрану
D) Изучение рынка
Для оказания помощи членам Всемирной Туристской организации (ВТО) в этом процессе настоящим руководством предлагается предпринять следующие особые действия:
I. До кризиса
П. В момент возникновения действительных проблем
Ш. Сразу же после кризиса
Цель состоит в том, чтобы добиться возвращения туристов в конкретную дестинацию как можно скорее, - и результативные методы управления кризисной ситуацией могут ускорить этот процесс.
I. ДО КРИЗИСА: Подготовка к худшему
Никогда недооценивайте возможный ущерб, который какой-либо кризис может нанести вашему туризму. Кризисы как вирусы – такие же внезапные, коварные и быстро распространяющиеся. Они необычайно опасны. Лучший способ уменьшить негативные последствия кризиса быть хорошо к нему подготовленным.
А) Введение в действие стратегии в области коммуникаций
Подготовить план управления кризисной ситуацией.
Кризис может приобретать мириады форм, поэтому начинать планировать, руководствуясь воображаемым наихудшим сценарием. Проведите ревизию имеющихся ресурсов для борьбы с кризисом. Определите ответственности и порядок команд для принятия решений. Составьте перечень ключевых контактов на случай чрезвычайных обстоятельств. Привлеките государственные службы и частные туристские компании к процессу планирования, - одним из ключей к эффективному управлению кризисной ситуацией является качественное взаимодействие. Проведите репетицию и модернизируйте этот план ежегодно.
Назначьте пресс-атташе.
Важно, чтобы информация для СМИ в кризисной ситуации поступала из авторитетных источников и была согласованной. Для этого назначенный пресс-атташе должен быть высокопоставленным чиновником, но не обязательно из вашей организации. Необходимо также произвести назначения еще нескольких пресс-атташе для чередования их во время кризисной ситуации. Обучите пресс-атташе с помощью проведения инсценированных новостных конференций с их участием и репетиций на случай возникновения кризиса.
Создайте отдел прессы и коммуникаций.
Для того чтобы быть готовыми к кризису, каждой туристской организации необходимо создать отдел коммуникаций. В отделе должен находиться персонал (штат), обученный работе со СМИ, иметься качественный перечень местных и международных СМИ, несколько телефонных линий, факсовая аппаратура для передачи сообщений или компьютерная программа массовой электронной почты, способная в срочном режиме связаться со средствами массовой информации, а также основные сведения о вашей организации, включая карты, набор фотографий, статистику прибытий туристов и документы об имевших ранее место кризисах. Если возможно, сделайте эту информацию доступной на WEB–сайте вашей дестинации в специальном медийном разделе.
Поддерживайте регулярную связь со средствами массовой информации.
Завоевание репутации может занять годы, поэтому такое важное значение приобретает частое общение и в хорошие времена и в плохие. В этом деле необходимо придерживаться честной и открытой политики. Вы сможете встретить кризис с определенной долей уверенности, если вы уже приложили усилия для установления хороших контактов с представителями средств массовой информации путем предоставления им сведений о том, что нового в вашей дестинации, если вы немедленно откликались на любой возникавший у них вопрос и если вы сумели приобрести хороших друзей в лице корреспондентов во время ознакомительных поездок, организованных для иностранных журналистов.
Проявляйте внимание к местным средствам массовой информации.
Местные газеты, телевизионные репортажи и радио – основные источники информации для международной массмедиа. В момент кризиса местные новости смогут стать известными всему миру в считанные минуты. Поэтому даже если ваша основная цель – средства информации главных генерирующих рынков, вы не можете позволить себе игнорировать местных журналистов. Местные корреспонденты – мужчины и женщины – будут оставаться заинтересованными в информации о вашем выходе из кризиса еще долго после того, как международные СМИ переключат свое внимание на новую возникшую где-либо кризисную ситуацию.
Обучите пресс-атташе подходу к вопросам безопасности и охраны.
При обмене сообщениями по вопросам безопасности акцент должен делаться скорее на ответном реагировании, а не на интенсивности обмена. Когда возникает внезапная кризисная ситуация, пресс-атташе должен уметь вести диалог в вызывающей доверие манере (авторитетной) по вопросам безопасности, находя нужный баланс между предоставлением необходимой информации и одновременно не делая подчеркнутого ударения на вопросах безопасности. Как сказал один министр по делам туризма, имеющий опыт в этих вопросах: - "Не нужно болтать о безопасности, нужно е обеспечивать"
Планирование продвижения рекламно-пропагандистской деятельности (promotion)
Создайте базу данных о тур-партнерах.
Сведения о всех туроператорах, отправляющих туристов в вашу дестинацию, равно как и об основных агентствах путешествий и транспортных компаниях на ваших ключевых генерирующих рынках, должны стать основой для формирования базы данных; в нее также должны войти сведения о новых операторах и организаторах туров, а также информация о местных гостиницах, транспортных компаниях, местных советах по рекламно-пропагандистской деятельности и туристских ассоциациях.
Наладьте систему передачи сообщений с помощью электронной почты или факса.
Необходимо иметь коммуникационные системы, способные установить связь с партнерами, входящими в базу данных, для использования их в кризисной ситуации. Однако начните передавать новости непосредственно вашим партнерам на регулярной основе до того, как разразится кризис. Если же вы будете контактировать с ними только при наступлении проблемных периодов, у них может сложиться впечатление, что в вашей дестинации кроме бед ничего нет.
Будьте честны и этичны в рекламно-пропагандистской деятельности.
Как и в области коммуникаций, завоевание и поддержание доверия является фундаментальным вопросом в продвижении туризма. Избегайте сверхпродаж или искаженного представления вашего продукта и соблюдайте правила этики в выборе содержания для рекламно-пропагандистских материалов, - в противном случае вы сами можете спровоцировать свой собственный кризис. Багамы, например, недавно были подвергнуты резкой критике в международных средствах массовой информации за использование в своих рекламных материалах фотографий, сделанных на Гаваях, Сейшелах и Флориде.
Выделите из бюджета запас на случай чрезвычайных ситуаций.
Для послекризисного восстановления необходимы средства для дополнительной деятельности в рекламно-пропагандистской сфере и в области коммуникаций. Предусмотрительный менеджер поместит бюджетный запас в специальный фонд чрезвычайных ситуаций для использования его в случае возникновения кризиса. Попробуйте получить предварительное разрешение на расходование средств из кризисных фондов без прохождения длинных бюрократических процедур, чтобы быстро и гибко отреагировать на чрезвычайную ситуацию.
Не вступайте в конфликты по поводу трэвел-рекомендаций.
Трэвел-рекомендации должны издаваться в соответствии со Статьей 6 Глобального этического кодекса туризма ВТО, которая устанавливает, что "… правительства должны сообщать такую информацию, не нанося неоправданного или преувеличенного ущерба туристской индустрии принимающих стран и интересам своих собственных операторов". Содержание таких трэвел-рекомендаций должно предварительно (до их издания) обсуждаться с властями принимающих стран и заинтересованными профессионалами. Предупреждения должны ограничиваться проблемными географическими зонами, а не распространяться на всю страну, и должны быть сняты как только ситуация вернется в норму. Избегайте карательных предупреждений.
Совершенствуйте связь с туристами по вопросам безопасности.
Размещайте информацию о безопасности туриста и экстренные сообщения на вашем web-сайте. Информация должна включать в себя следующие наиболее полезные сведения: номера телефонов, куда обращаться в случае возникновения чрезвычайной ситуации; обменные курсы валют; описание денежных знаков; общепринятые правила поведения; места, путешествий в которых следует избегать; безопасные пункты для хранения багажа; средние цены на наиболее ходовые товары; а также уведомление о необходимости заявить о совершенном против него преступлении до возвращения туриста домой и напоминание о важности сохранения фотокопий трэвел-документов. На web-сайте Таиландских туристских властей ТАТ, например, размещена информация о жестких законах, направленных на пресечение детской проституции, и гостей этой страны настоятельно просят сообщать об инцидентах такого рода.
Стимулируйте интерес туристов к изучению способов безопасного питания.
Всемирная Организация Здравоохранения подготовила замечательную брошюру рекомендательного характера "Безопасная пища для путешественников". Адаптируйте заложенную в ней информацию применительно к вопросу о том, как избежать болезней во время путешествия, для использования в своих рекламно-пропагандистских материалах, особенно на web–сайте дестинации.
Ревизия систем безопасности.
Поддерживание рабочих взаимоотношений с другими правительственными министерствами и ведомствами, отвечающими за безопасность и охрану
Решения, принимаемые полицейскими органами, службами реагирования в чрезвычайных ситуациях, а также министерствами внутренних дел, здравоохранения, по делам потребителей, судебной властью, министерствами иностранных дел и гражданской обороны, оказывают огромное влияние на то, как управляется кризисная ситуация, в которую вовлечены туристы. Начните с создания рабочей группы по вопросам безопасности, с тем чтобы объединить этих партнеров для обсуждения вопросов, имеющих отношение к туризму, на регулярной основе. В Южной Америке, например, в Группу по решению задач, связанных с безопасностью туризма, входят Министерство по вопросам окружающей среды и туризма, национальная полиция, совет по туризму (SATOUR), Tourism Buisness Council, Министерство иностранных дел и девять провинциальных туристских отделений.
Включитесь в процесс определения необходимых мер в контексте безопасности.
Туристским властям необходимо быть уверенными в том, что им известно о всех принимаемых мерах безопасности, затрагивающих индустрию туризма. Проверьте все звенья туристской цепочки прибытие в аэропорт, наземный транспорт, гостиницы, рестораны, торговые зоны и туристские достопримечательности. Рассмотрите вопрос о необходимости усиления охраны на всех объектах туристских интересов, включая такие, как пляжи и районы развлечений. Цель заключается в том, чтобы предоставить безопасное окружение с помощью мер как можно менее заметных и не ограничивающих прибытие туристов.
Создайте национальный узловой пункт (Focal Point) по вопросам безопасности туристов.
Каждая Национальная Туристская Ассоциация (NTA) должна назначить некое лицо для осуществления взаимодействия с другими правительственными органами, специализированными службами, туристским сектором и службами ВТО по вопросам безопасности. В этом центральном пункте (Focal Point) будет также регистрироваться вся основная информация, касающаяся безопасности туристов, такая как: правила и инструкции, идентификация рисков, статистические данные по безопасности и информация о происшествиях. В дополнение, это лицо должно присоединиться к сети ВТО по вопросам безопасности (WTO Safety and Security Network) для обмена информацией со своими коллегами по всему миру и отправки информации на web-сайт ВТО.
Обучите местный персонал.
Национальные туристские ассоциации могут играть активную роль в деле усиления безопасности путем спонсирования семинаров для местных работников туристского сектора по вопросам безопасности и, что особенно важно, стимулируя установление партнерских отношений между органами государственной безопасности и частными охранными предприятиями в туристском секторе, как, например, между местной полицией и охраной гостиниц. В дополнение возьмите на себя задачу претворения в жизнь программ общественного осознания проблемы, которые помогут местным жителям понять значимость туризма для их сообществ. Местные жители могут помочь сделать путешествие для гостей более безопасным, если будут сообщать о любой подозрительной деятельности.
Создайте туристскую полицию и центр экстренной связи.
Специальные туристские полицейские силы, такие как в Аргентине, Доминиканской республике, Египте, Греции и Малайзии обучаются оказанию помощи на нескольких языках. Мексиканские "Зеленые Ангелы" используют для патрулирования автотрасс экипажи, говорящие на двух языках. Другие страны предлагают центры экстренной связи с операторами, владеющими несколькими языками, для оказания помощи гостям, попавшим в чрезвычайную ситуацию. Информацию о том, как связаться с такими службами, необходимо четко довести до сведения туристов по их прибытию.
Изучите готовность. Установите надежные контакты с ключевыми партнерами в частном секторе.
Заключите взаимообязывающие соглашения с ведущими гостиницами, авиалиниями и тур-операторами об обмене последними (сиюминутными) данными о ночевках, расценках за постой, ценах и т.д. Наладьте систему электронной почты или факсовую систему для обмена информацией с этими ключевыми партнерами.
Проводите мониторинг случаев госпитализации туристов.
Информация о внекризисных поступлениях в госпиталь туристов может быть использована в качестве отправной точки для разрешения возможных будущих проблем в этой области.
Проводите мониторинг совершенных против туристов преступлений.
Статистика о совершении преступлений в отношении туристов может помочь экспертам обнаружить пробелы в службе безопасности, улучшить качественную сторону дестинации и, вполне вероятно, помочь избежать проблем кризисного масштаба в будущем. Криминальная статистика может быть использована и как исходная информация, предоставляя поле для кризисных сообщений, и как ориентир для демонстрации возвращения к нормальной ситуации.
ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА: Минимизация ущерба в кризисной ситуации.
Первые 24 часа кризиса являются критическими. Непрофессиональный подход может привести к дальнейшей эскалации разрушения дестинации, тогда как ответственное управление кризисной ситуацией явно может укрепить отношения с индустрией туризма и помочь дестинации быстрее восстановиться.
А) Сообщения с передовой линии
Будьте правдивы и открыты.
Для сохранения доверия к вам выберете политику абсолютной открытости относительно того, что известно и что - нет. Приводите факты, не допуская при этом покровительственных интонаций. Не пытайтесь замять инцидент и не лгите. Будьте уверены – достоверная информация о кризисе обязательно всплывет на поверхность и известия о лжи и сокрытии фактов могут нанести гораздо больший вред, чем сам кризис.
Не прибегайте к замалчиванию новостей.
Отказ от предоставления новостей средствам массовой информации не только лишит вас шанса высказать свою точку зрения, - такое положение заставит СМИ искать альтернативные источники новостей, часто менее осторожные в выборе слов, чем были бы вы.
Организуйте пресс – центр.
СМИ незамедлительно появятся в ваших офисах с наступлением кризиса, поэтому выделите для них помещение, оборудованное столами, телефонами и data lines. Используйте это помещение для проведения брифингов с журналистами. Если кризис произошел в другом месте, организуйте там второй пресс-центр со вторым пресс-атташе, находящимся в постоянной связи с головным офисом. Работайте со службами безопасности, с тем, чтобы помочь теле-корреспондентам занять позиции с хорошим фоном для проведения съемок.
Действуйте быстро.
Новости облетают земной шар за считанные секунды. Для того чтобы работа со СМИ была эффективной, вам необходимо реагировать так же быстро, как это делают они. Начинайте распространять информацию, как только вы будете готовы ответить на пять ключевых вопросов: кто, что, где, когда и почему? Если какая-то информация пока отсутствует, просто объясните, что на настоящий момент она недоступна, и заверьте журналистов в том, что вы снова встретитесь с ними в ближайшее время. Составьте график регулярных сводок новостей. Предоставьте основополагающую информацию о вашей дестинации.
