Курсовая работа: Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы "Полидент"
Таблица 12. Анализ важности условий оплаты
Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
Условия оплаты | 5- очень важно; | 8 | 20 |
4- важно; | 9 | 22,5 | |
3- почти не важно; | 11 | 27,5 | |
2- не важно; | 11 | 27,5 | |
1- совсем не важно | 1 | 2,5 |
Условия оплаты поровну для 28% опрошенных являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кроме варианта «совсем не важно», вы сказалось практически одинаковое количество респондентов.
Таблица 13. Анализ важности комфорта
Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
Комфортность, дизайн кабинетов | 5- очень важно; | 6 | 15 |
4- важно; | 9 | 22,5 | |
3- почти не важно; | 13 | 32,5 | |
2- не важно; | 11 | 27,5 | |
1- совсем не важно | 1 | 2,5 |
Комфорт и дизайн кабинетов является практически не важным для 33% – трети респондентов.
Таблица 14. Анализ важности используемого оборудования
Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
Используемое оборудование | 5- очень важно; | 5 | 12,5 |
4- важно; | 7 | 17,5 | |
3- почти не важно; | 18 | 45 | |
2- не важно; | 10 | 25 | |
1- совсем не важно | 0 | 0 |
Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования.
Таблица 15. Анализ значения географического расположения
Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
Географическое расположение | 5- очень важно; | 14 | 35 |
4- важно; | 14 | 35 | |
3- почти не важно; | 9 | 22,5 | |
2- не важно; | 2 | 5 | |
1- совсем не важно | 1 | 2,5 |
Географическое расположение кабинета в той или иной степени важно в общем для 70% опрошенных.
Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности – 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности – 3,5 балла.
Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мы можем сделать следующие выводы:
- для всех сегментов имеет большое значение такой параметр, как качество обслуживания и гарантия;
- среди обеспеченных клиентов почти равные части видят необходимость в разнообразии ассортимента и не видят таковой;
- цена услуги для большинства опрошенных имеет среднюю степень важности;
- важны так же сроки выполнения заказов на протезирование.
По большинству параметров получены средние значения, но если учитывать то, что опрос проводился исключительно в кабинетах клиники «Полидент», то на ответах респондентов не могла не отразиться субъективная оценка услуг имен этой клиники. Этот факт может говорить о ряде вещей:
· Ничто не привлекает внимание клиентов настолько, чтобы это отразилось на их ответах;
· Качество предоставляемых услуг в комплексе оцениваются респондентами как посредственное;
· Необходимо делать поправку на состояние здоровья респондентов.
Исходя из всего сказанного выше, можно рекомендовать следующее:
- закупить более современное оборудование или отдельные комплектующие (при нехватке средств можно взять кредит);
- улучшить обстановку – установить более комфортабельные кресла для ожидающих своей очереди; положить свежие журналы (желательно не только на стоматологическую тематику); включить спокойную, ненавязчивую музыку; установить хорошую звукоизоляцию, чтобы звуков бормашины не было слышно за пределами кабинета;
- расширить ассортимент предоставляемых услуг – для этого необходимо следить за последними новинками в мире стоматологии, регулярно отправлять докторов на курсы повышения квалификации;
- можно снизить стоимость услуг благодаря использованию более дешевых отечественных материалов, однако перед их использованием необходимо обязательно информировать клиента;
- что же касается географического расположения, то, так как клиника не сможет изменить в ближайшее время свое географическое расположение, можно рекомендовать установить яркую, заметную вывеску, чтобы облегчить нахождение, по возможности организовать автостоянку, узнать номера маршрутов городского транспорта и остановку метро, которыми можно добраться до клиники.
В наше время, когда стоматологические кабинеты встречаются практически на каждом шагу, необходимо внимательно исследовать потребности клиентов и стараться максимально их удовлетворить, так как в рамках такой жесткой конкуренции идет борьба за каждого пациента, и если он останется доволен обслуживанием, то приведет своих друзей и родственников, что очень важно для процветания предприятия.
список источников информации
1. Белявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Уч. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
2. Витерс Д., Випперман К. Как продать услуги. / Руководство по маркетингу услуг для малых предприятий М.: Бизнес - центр, 1989.
3. Гаркавенко С. С. Маркетинг: Підручник для ВУЗів. - К.: Лібра, 1998.
4. Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика (2–е изд.). – М.: Финпресс, 2000. 446 с.
5. Косенков С.І. Маркетинговi дослiдження. – К.: Скарби, 2004. – 464 с.
6. Маркетингові дослідження. Навч.-метод. посіб. /за ред. А. Войчака – Київ.: КНЕУ, 2001. – 106 с.
7. Парсяк В.Н. Маркетинговые исследования. – К.: Наук. думка, 1995. – 145с.
8. Полторак В.А. Маркетинговые исследования: методы и технологии. – Днепропетровск: Арт-Пресс, 1998. – 136 с.
9. Старостіна А.О. Маркетингов дослідження. Практичний аспект. – К.: Наукова думка, 1998. – 256 с.
10. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2001. – 752 с.
Приложение А
ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ
Просим Вас принять участие в исследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, которое проводит стоматологическая клиника «Щелкунчик». Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.
При заполнении анкеты, пожалуйста, проставьте бальную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.
Оцените, пожалуйста, по 10-и бальной шкале (1 – наихудшая оценка, 10 – наилучшая) степень важности для Вас различных параметров при выборе стоматологических услуг.
1. Оцените важность для вас стоимости услуг | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности | ||||||||||
2. Оцените важность разнообразия услуг (декорирование, отбеливание) | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности | ||||||||||
3. Определите значение качества обслуживания | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности | ||||||||||
4. Определите значение поведения персонала | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности | ||||||||||
5. Определите значение гарантии | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности | ||||||||||
6. Оцените важность сроков выполнения заказов (протезы, коронки) | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности | ||||||||||
7. Оцените важность условий оплаты (кредит, пластиковые карты) | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности | ||||||||||
8. Оцените важность комфорта, дизайна кабинетов | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности | ||||||||||
9. Оцените важность для вас используемого оборудования | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности | ||||||||||
10. Определите значение географического расположения | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
Оценка важности |
Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:
11. Пол □ мужской □ женский
12. Уровень доходов □ до 300 долл./мес. □ от 300 долл./мес.
Благодарим Вас за участие!