Курсовая работа: Исследование спроса на турпродукт

На подготовку и обучение сотрудников TEZ TOUR ежегодно расходует не менее $350 тыс. Затраты оправданны: оперируя большим количеством предложений, специалисты туроператора и турагентств должны назубок знать туристическую инфраструктуру страны, куда компания продает туры, а также психологию продаж, уметь общаться с клиентом. Для этого TEZ TOUR постоянно возит в эти страны менеджеров как своей компании, так и ее партнеров.

Кроме того, в Украине стали появляться так называемые «профессиональные» туристы, которые после отдыха требуют возмещения ущерба за якобы некачественный сервис. Как замечает по этому поводу директор Сергей Буртин, бывает, что реальные условия проживания не соответствуют обещаниям турагентов, например, в каталоге написано, что толщина гальки на берегу моря 20 мм, а «профессиональный» турист по возвращении предъявляет претензию, что на пляже толщина гальки была 30 мм., поэтому работать с такими людьми очень сложно.

Таблица 2.4.

Структура продаж ООО TEZ TOUR, %

В 2008 году TEZ TOUR в Украине наметил увеличить продажи турпакетов на 50%. Для этого компания решила «раскручивать» не очень популярные среди украинских туристов летние туры в Таиланд и Египет, зимний – в Турцию. А вот европейское «пляжное» направление пока остается у компании TEZ TOUR неосвоенным. Что, по словам Сергея Буртина, связано со сложностями получения шенгенских виз для украинцев. «Мы пока изучаем потенциал рынка и думаем, как упростить процедуру получения виз в страны ЕС и вместе с тем гарантировать возврат туристов в Украину.

2.3 Особенности государственного регулирования деятельности туристических фирм

Начало летнего туристического сезона в Украине в 2008 году ознаменовалось не только повышением стоимости туристических и транспортных услуг, но и активизацией усилий Гостуризмкурортов по очистке рынка от недобросовестных туркомпаний. Если в 2007 году, по данным Гостуризмкурортов, лицензий на осуществление туристической деятельности были лишены 350 фирм, то за неполное первое полугодие 2008г. – около 280. Основные причины этого – участившиеся в последнее время жалобы туристов на плохую организацию отдыха украинскими туроператорами и турагентами, в том числе и представительствами иностранных компаний. В Гостуризмкурортов накопились претензии туристов, десятки писем от организации, посольств и консульств, ведомств зарубежных стран о том, что некоторые компании не выполняют взятые на себя договорные обязательства. В качестве можно привести скандал, разгоревшийся в начале июня 2008г. вокруг компании «Свобода тур» (г.Харьков; с 2004г.), которая не обеспечила более чем 200 туристам из Украины, Белоруссии и других стран обещанных условий проживания в Турции и Египте и обратных перелетов. Туристы, просидевшие в иностранных аэропортах пять дней, вернулись в Украину только после вмешательства дипломатических ведомств ряда стран. Возникшие проблемы представители фирмы объяснили временными финансовыми трудностями турфирмы и разногласиями с авиаперевозчиком по поводу оплаты авиарейсов.

Однако туристов не должны волновать экономические сложности компании. Они заплатили деньги в солидную фирму, гарантом которой является государство, выдающее лицензии. И если компания исчезает из поля зрения, то ей не место на рынке, считают государственные контролирующие органы. Что же касается других компаний, которые были лишены лицензий уже в 2008 году, то ничто не мешает им вернуться на рынок вновь [18, с.84-85].

В 2007 году субъекты туристической деятельности получили Лицензионные условия (зарегистрированы Минюстом 28.09.07г. под №1123/14390), которые, после вступления в силу новой редакции Закона «О туризме», чиновники разрабатывали лет пять. Условия эти предпринимателям турбизнеса понравились, поскольку предусматривают декларативный принцип получения лицензии, причем в срок, составляющий чуть ли не 10 дней (естественно, при наличии всех необходимых документов и банковской гарантии). В результате количество компаний стало расти. Согласно лицензионному реестру Гостуризмкурортов, в 2007г. туристические услуги оказывали 4837 компаний, а только за пять месяцев 2008г. выдано еще около 800 лицензий. Безусловный плюс действия Лицензионных условий – выход из «тени» ранее нелегальных компаний, а также субъектов предпринимательства из других отраслей (строительства, торговли, промышленности и т.д.).

Таблица 2.5.

Количество лицензированных субъектов туристической деятельности в Украине, ед.

Упрощением стали пользоваться непрофессионалы местного и иностранного происхождения, пытающиеся заработать деньги. Наиболее распространенный способ – предоставление некачественных услуг (или только части услуг) по турдоговору. Туристы, естественно, возмущаются, хотя отсудить компенсацию причиненного ущерба практически невозможно. Уже в конце 2007г. количество жалоб на недобросовестные туркомпании в Гостуризмкурортов перевалило за тысячу, и, по словам чиновников Госслужбы, ими заинтересовались Госпогранслужба, СБУ и департамент МВД по борьбе с преступлениями, связанными с торговлей людьми.

Первые проявили тревогу крупные туроператоры, которые в начале 2008 года организовали Ассоциацию лидеров турбизнеса (г.Киев; с 2008г.; 7 операторов) и предложили внедрить отраслевой знак качества для турагентов, который бы сориентировал потребителей в выборе туркомпании. Пока эта идея не реализована, контролирует туркомпании преимущественно Гостуризмкурортов. Ужесточая контроль за исполнением лицензионных условий, данная служба, лишает лицензий даже по формальным признакам, например, за несвоевременное предоставление информации о турдеятельности, смене юридического адреса, руководства и т.п. При этом чиновники забывают навести порядок на местах. Поэтому предприниматели считают, что под раздачу попадают и добросовестные компании. Хотя заподозрить чиновников в необъективности достаточно трудно, поскольку лицензиат самостоятельно декларирует исполнение законов и лицензионных условий.

В Гостуризмкурортов факт лишения лицензии чохом категорически отрицают, ссылаясь на то, что в случае выявления нарушений субъектам рынка сначала направляется распоряжение о необходимости их устранения. Если же недостатки не ликвидируются, подключается лицензионная комиссия. Только в 2007г. по жалобам соотечественников и контролирующих органов Гостуризмкурортов направила подобные распоряжения более чем 800 туркомпаниям, лишив лицензий, напомним, только 350 фирм. С начала 2008 года предупреждено уже 600 компаний, а отреагировали лишь 400.

По большому счету, недобросовестных предпринимателей особо не пугают ни распоряжения Гостуризмкурортов, ни даже факт лишения лицензии. Ведь для получения новой лицензии и открытия частного предприятия требуется около месяца. Делается это следующим образом. Сохраняя свое название, туркомпания регистрируется на другого человека, на имя которого и оформляется новая лицензия. Для регистрации и получения лицензии новой «старой» фирме даже не приходится менять офис и вывеску. Поэтому попытки властей устроить непрофессионалам и мошенникам вырванные годы больше похожи на борьбу с ветряными мельницами. Впрочем, чиновники и сами это понимают, уверяя, что на рынке фигурируют одни и те же нарушители. Единственную пользу получает госбюджет, в который за оформление лицензий в 2007г. было перечислено около 800 тыс.грн. Вряд ли решит проблему и предлагаемое чиновниками повышение стоимости лицензии почти в 100 раз – до 34 тыс. грн. В этом случае больше пострадают добросовестные компании, особенно мелкие [18, с.84-85].

Разумеется, самым действенным средством очищения сферы туруслуг от посторонних турфирм является сам рынок, когда фирмы будут конкурировать между собой как по стоимости, так и по качеству турпакетов. Однако, учитывая неразвитость туристической инфраструктуры в Украине, о настоящей конкуренции можно говорить разве что по отношению к крупным игрокам рынка, которые владеют необходимыми финансовыми и материальными ресурсами. Тем не менее, ограничить доступ на рынок непрофессионалам можно уже сейчас. Например, Анатолий Матвиенко, президент НИИ туризма и курортов, предлагает определять размер финансовых гарантий исходя из объема оказанных услуг (согласно Закону «О туризме», для турагентов размер гарантий составляет EUR10 тыс., для туроператоров – EUR 20 тыс.). Как, например, в Чехии, где. по его словам, размер гарантии составляет 30% от объема годовой выручки компании. Другой пример – Италия, в которой турфирмы отчисляют в государственный гарантийный фонд определенный процент от объема услуг, а решение о возмещении убытков туристам принимает правительство.

2.4. Совместная деятельность туристических фирм и страховых компаний по стимулированию спроса на туристические услуги

В последние несколько лет количество выездных туристов ежегодно увеличивается в среднем на 35%. По оценкам агентов турфирм, в 2008г. за границей побывали 17 млн. украинцев, примерно половина из которых была застрахована. Объем страховых премий по туристическим полисам для выезжающих вырос на 30%. Эксперты оценивают объем рынка туристического страхования на уровне $6-10 млн., его потенциал – $25-30 млн. в годовом выражении.

По словам страховщиков, туристическое страхование для них не самое прибыльное направление. Средний размер страховых выплат достигает 30-40% от собранных премий, у некоторых игроков рынка – 80%. Исполняющий обязанности директора департамента туристического страхования СК «Эталон» Ярослав Юзва и вовсе называет страхование туристов коварным бизнесом, по его словам, в 2008 году в компании было застраховано 411 тыс. туристов. Страховые случаи наступили всего по 8 тыс. проданных полисов. Из них только 150 случаев были тяжелыми – потребовались госпитализация, эвакуация людей. Однако на эти 150 случаев пришлось 25% от всей нашей суммы выплат за год по туристическому страхованию.

Впрочем, сами же страховщики признают, что при сбалансированной тарифной политике и политике выплат (невысоких тарифах и, как следствие, ограниченном перечне услуг, предусмотренных в страховке) этот вид страхования рентабелен.

Главные игроки на рынке туристического страхования – СК «Эталон», «ИНГО Украина», «ТАС», «АСКА», «Европейское туристическое страхование», «Универсальная», «ПРОСТО-страхование». На эти компании приходится львиная доля собранных в 2008 году премий по турстрахованию. Кстати, СК «Европейское туристическое страхование» сейчас единственная специализированная компания на этом рынке. Для остальных игроков страхование жизни и здоровья туристов не является основным направлением бизнеса, доля турполисов в портфелях крупных компаний в среднем составляет 2-3%.

Расходы страховщиков увеличивают туроператоры: фирмы продают полисы своим клиентам за комиссионные, размер которых колеблется в пределах 10-30% от стоимости страховки. Обычно, чем больше клиентов обеспечивает турфирма страховой компании, тем выше уровень комиссионных. При этом многие туроператоры убеждают страховщиков-партнеров не завышать стоимость страхового полиса с тем, чтобы не увеличивать цену турпутевки.

Стоимость туристического полиса зависит от страны, продолжительности поездки, размера страховой суммы и, естественно, предоставляемых страховщиком услуг. Как правило, на массовых направлениях цена страховки составляет 1,5-3 грн. в день (в такую страховку включаются только самые распространенные заболевания и травмы), полисы с улучшенным пакетом услуг стоят на несколько гривен дороже – 5-10 грн. в день. Страховщики платят по таким страховкам в размере установленных конкретной страной лимитов: при выезде в Россию и страны СНГ страховые компании берутся компенсировать до $10 тыс., страховой лимит для Турции, Египта, ОАЭ – $15 тыс., США, Канады, Китая, Японии, Австралии – $50 тыс.

Самый дорогой для страховщиков регион – Евросоюз. Согласно требованиям консульских служб европейских стран, при поездке в ЕС и, в частности, в страны Шенгенского соглашения, страховая сумма должна быть не менее EUR30 тыс. Стоимость полиса во многом зависит от срока поездки – минимальная цена страховки при посещении Евросоюза в течение недели составит EUR5-6, годовое пребывание в регионе обойдется страхователю в EUR160-200. Можно купить полис, действующий на протяжении года, однако с ограничением на число поездок и дней пребывания в Европе. Такая страховка обойдется дешевле стандартной годовой программы [17, с.34-35].

Самые дешевые страховки по массовым туристическим направлениям: в Турцию, Египет, Болгарию. Обычно такие полисы покрывают только стоимость скорой помощи, срочного амбулаторного и стационарного лечения, неотложных хирургических операций, медикаментов, эвакуацию застрахованного. Причем каждый вид медуслуг по страховке имеет ценовой предел. К примеру, максимальная сумма покрытия стоматологической помощи – EUR100, эвакуация застрахованного – не более EUR5 тыс. СК также прописывают в договорах страхования франшизы – ту часть расходов на лечение, которую клиент погашает самостоятельно. Как правило, на массовых направлениях предусматривается франшиза размером EUR30-70.

Практически все туристические страховки не покрывают заболевания и травмы после попытки самоубийства, совершения противоправных действий, управления автомобилем в нетрезвом состоянии, употребления алкоголя или наркотических веществ. Также страховки не покрывают приобретение медикаментов без назначения лечащего врача, пластические операции. Услуги представителей нетрадиционной медицины либо специалистов без лицензии на осуществление врачебной деятельности клиенту придется оплачивать из собственного кармана.

Часто дешевые страховки не покрывают заболевания, являющиеся, по мнению страховщика, следствием безответственности клиента – это солнечные ожоги и удары, обморожения. Поэтому финансовые консультанты рекомендуют клиентам тщательно проверять договоры страхования перед покупкой полиса – все-таки солнечные ожоги в том же Египте турист имеет право лечить у врача и за деньги страховой компании. Также из списка расходов, не возмещаемых страховкой, попадают траты на лечение заболеваний возникших перед поездкой, и хронических болезней.

Впрочем, страховщики постепенно усовершенствуют страховые программы, расширяя ассортимент услуг и предоставляя клиентам бонусы. Некоторые компании компенсируют стоимость реабилитационного лечения в Украине после травмы, полученной за рубежом, предоставляют скидки. СК «ИНГО» к примеру, разработала полисы «Снежный» и «Акваполис» – для людей, занимающихся экстремальными видами спорта. Стоимость таких полисов рассчитывается индивидуально, они намного дороже обычных турстраховок.

Помимо возможных расходов на медицину, в туристический полис можно включить страхование багажа – возмещение стоимости предметов первой необходимости в случае задержки багажа либо выплата денежной компенсации при утрате или повреждении чемоданов. Правда, сумма такого покрытия невелика и составляет максимум EUR500. Некоторые страховщики предлагают туристам полисы от невыезда из Украины, проще говоря, от отказа в визе. Турагенты советуют покупать такие страховки выезжающим в страны Шенгенскои зоны или в США – эти государства особенно придирчивы к украинцам, получающим визу. Стоимость полиса от невыезда составляет от 1% до 5% страховой суммы, которая в свою очередь зависит от цены тура. Если тур стоит $1 тыс., цена страховки составит $10-50. В летний сезон большим спросом у украинцев пользуется отдых в Турции, Египте, Тунисе, Греции, Болгарии, на Кипре, в Черногории и Хорватии. Зимой в списке хитов – Египет, Тунис, Таиланд и Индия, а также островные курорты, например Канары или Мальта. Лыжники ездят в Австрию, Чехию, Финляндию, Швейцарию и Словению. Во всех этих странах страховые случаи возникают особенно часто. По данным Виктории Распоповой, начальника управления туристического страхования СК «ТАС», чаще всего за страховой помощью обращаются украинцы, отдыхающие в Турции, Египте и Болгарии. Для жарких стран и пляжного отдыха характерны простудные заболевания, переохлаждение из-за неумеренного пребывания в воде, отиты, укусы рыб и медуз, травмы и ушибы при падении в бассейн или катании на картинге, квадроциклах, каноэ и т. д. Средняя сумма выплат по таким случаям EUR50-150. В Европе украинцы в основном получают бытовые травмы, попадают в ДТП, ломают ноги, руки. Нерасторопные горнолыжники обходятся страховщикам в EUR800-1500 (без использования вертолетов и другой эвакуационной техники) и до EUR3500 (с использованием санавиации).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6