Курсовая работа: Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма
Сотрудник в сфере социально – культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживаться следующих принципов:
· Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;
· Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);
· Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;
· Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;
· Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;
· Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;
· Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;
· Ориентированность на клиента, забота о нем;
· Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;
· Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;
· Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических правонарушений;
· Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;
· Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела;
· Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;
· Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;
· При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;
· Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;
· Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;
· Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;
· Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество. [19, с.12-13]
Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в социально – культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип – это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов – это принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.
Содержание этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.
1.3 Кодексы профессиональной этики работников социально – культурного сервиса и туризма
Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.
Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.
Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.
Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются. [9, с.18-20]
Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.
Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального поведения – важная и актуальная задача. [15]
Приведем основные положения кодекса:
· Каждый посетитель – потенциальный заказчик.
· Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
· Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
· Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
· Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
· Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
· Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
· Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.
· Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.
· Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
· Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
· Берегите честь предприятия и своих товарищей. [6]
Этический кодекс туризма устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.
Необходимость разработки Кодекса отмечалось в резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной ассамблее ВТО в Стамбуле. В последующие два года был сформирован специальный комитет по подготовке Глобального этического кодекса, проект которого разработали Генеральный секретарь и юридический советник ВТО на основе консультаций с Деловым советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО. [19]
Комиссия ООН по устойчивому развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрила концепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно одобрен в октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [23]
СТАТЬЯ 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами
· Участники туристского процесса и сами туристы должны принимать во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство;
· Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;
· Принимающие сообщества должны знакомиться и проявлять уважение к туристам, которые их посещают;
· Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и их имущества;
· Во время путешествий туристы и посетители не должны допускать никаких преступных деяний или действий;
· Туристы и посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с характеристиками стран, которые они намерены посетить.
СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования
· Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом, досугом, спортом и общением с культурой и природой, должен планироваться и практиковаться как привилегированное средство индивидуального и коллективного совершенствования;
· Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать равенство мужчин и женщин;
· Эксплуатация человека во всех ее формах противоречит основным целям туризма и является отрицанием туризма и в этой связи;
· Особо полезными формами туризма, которые следует поощрять, являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а также для культурных и языковых обменов.
СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого развития
· Все участники туристского процесса обязаны охранять природную среду и ресурсы;
· Центральные, региональные и местные власти должны оказывать первоочередное внимание и стимулировать в финансовом плане все те формы развития туризма, которые позволяют экономить редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду и энергию, а также в максимально возможной степени избегать образования отходов;
· Следует содействовать более равномерному распределению потоков туристов и посетителей по времени и пространству, особенно, связанных с оплачиваемыми отпусками и школьными каникулами, а также способствовать сглаживанию сезонности;
· Следует планировать объекты туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а также охранять виды дикой фауны и флоры, которым грозит исчезновение;
СТАТЬЯ 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение
· Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества;
· Туристская политика и деятельность осуществляются на основе уважения художественного, археологического и культурного наследия в целях его защиты и сохранения для будущих поколений;
· Финансовые средства, получаемые благодаря посещениям объектов и памятников культуры, следует хотя бы частично использовать для поддержания, охраны улучшения и реставрации этого наследия;
· Туристскую деятельность следует планировать таким образом, чтобы обеспечить сохранение и процветание традиционных ремесел, культуры и фольклора, а не вести к их стандартизации и обеднению.
СТАТЬЯ 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ
· Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать на равноправной основе в получении образующихся экономических, социальных и культурных выгод;
· Туристская политика должна проводиться таким образом, чтобы она способствовала повышению жизненного уровня населения посещаемых районов и отвечала их потребностям;
· Необходимо уделять особое внимание специфическим проблемам прибрежных зон и островных территорий, а также уязвимым сельским и горным районам;
· Профессионалы сферы туризма, особенно инвесторы, должны, в рамках правил, установленных государственными властями, проводить исследования воздействия своих проектов развития на окружающую среду и природу; они также должны, с максимальной транспарентностью и объективностью, предоставлять информацию о своих будущих программах и их возможных последствиях, и содействовать диалогу с заинтересованным населением относительно их содержания.
СТАТЬЯ 6. Обязанности участников туристского процесса
· Профессионалы сферы туризма обязаны предоставлять туристам объективные правдивые сведения о местах назначения и об условиях поездки, приема и пребывания;
· Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которой это от них зависит, совместно с государственными властями должны заботиться о безопасности, предотвращении несчастных случаев, охране здоровья и гигиене питания для лиц, обращающихся за их услугами;
· Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которых это от них зависит, должны содействовать культурному и духовному совершенствованию туристов и позволять им отправлять в ходе поездок свои религиозные потребности;
· Власти государств, направляющих и принимающих туристов, в контакте с заинтересованными профессионалами сферы туризма и их ассоциациями, должны обеспечивать принятие и соблюдение туристскими компаниями вышеуказанных правил и обязательств по репатриации туристов в случае несостоятельности компаний, организовавших их поездки;
