Учебное пособие: Інформаційні системи в маркетингу
Завдання 3.4. Доповнити інформацією записи про контакти.
У завданні 3.4 потрібно виконати наступне:
1. Описати три контактні особи за схемою: ПІБ, посада, організація, телефон, електронна пошта, адреса, відділ, роль, керівник. Кожний з контактів є співробітником бізнес-партнера, створеного в попередньому завданні.
2. Відкрити запис про контакт, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.
3. Переглянути вкладки запису контакту і доповнити їх необхідною інформацією.
Контакти — це записи, що представляють фізичних осіб (наприклад, клієнт, що є фізичною особою або співробітник організації бізнес-партнера).
Додавання і редагування записів контактів і бізнес-партнерів виконується практично однаково.
Порядок виконання.
1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Контакты». Відкрийте потрібний контакт.
2. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію про про контактну особу - співробітника бізнес-партнера. В полі «Родительский клиент» указують назву організації, в якій працює дана контактна особа, отже оберіть в даному полі організацію-клієнта. Обовязково вкажіть адресу електронної пошти!
3. На вкладці «Сведения» введіть додаткові відомості про особу, які можуть виявитися корисними при спілкуванні з нею (рис. 3.8).
4. На вкладці «Администрирование» в області «Ответственный» виберіть користувача, який відповідальний в вашій організації за підтримання контактів з даною особою.
5. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».
6. Виконайте пункти 1-5 для того, щоб заповнити необхідною інформацією поля записів ще двох контактів, одного – співробітника клієнта і одного – співробітника партнера.
Завдання 3.5. Доповнити інформацією записи про можливу угоду.
У завданні 3.5 потрібно виконати наступне:
1. Описати дві можливі угоди за схемою: опис інтересу до угоди, клієнт, прайс-лист.
2. Відкрити запис про можливу, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.
3. Переглянути вкладки запису можливої угоди і доповнити їх необхідною інформацією.
Частина процесу продажів нерідко буває пов'язана зі створенням можливих угод Існуючий клієнт може звернутися за відомостями про новий продукт або новий сервіс, запропонований організацією. У цьому випадку слід створити можливу угоду, оскільки існуючим клієнтом виявлений інтерес і є велика ймовірність, що дана можлива операція завершиться продажем.
Перехід від інтересу до можливої угоди – переломний момент, що означає можливість спрогнозувати загальну суму, дату закриття угоди і вірогідність її закриття. Індикатором цього може стати момент, коли ви починаєте прикидати ціни, за якими можете пропонувати товар клієнту.
Порядок виконання.
1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Возможные сделки». Відкрийте потрібну угоду.
2. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію про про можливу угоду (рис. 3.9):
В полі «Описание» - введіть відомості що відображають, у чому полягає інтерес до можливої угоди. Наприклад, якщо існуючий клієнт зателефонував і поцікавився відомостями про продукт, вкажіть назву продукту в якості опису;
поля «Потенциальный клиент» і «Валюта» система заповнює автоматично з інтересу;
в полі «Прайс-лист» - оберіть потрібний прайс-лист зі списку;
в полі «Доход» - виберіть «Рассчитывается системой», що означає що розрахунок доходу здійснюється автоматизовано;
в полі «Предполагаемый доход» - значення доходу від можливих угод з доданими до них продуктами обчислюється на основі базової ціни, оптових знижок, заданих вручну знижок, податків та інших факторів ціноутворення. При збереженні можливої угоди Microsoft Dynamics CRM перераховує значення передбачуваного доходу з урахуванням змін номенклатури або кількості продуктів, пов'язаних з можливою угодою;
в полі «Предполагаемая дата закрытия» - введіть дату з календаря;
в полі «Вероятность» - введіть число від 1 до 100, що означає ймовірність реалізації продажу. При відкритті можливої угоди вона може складати 20%.
3. На вкладці «Администрирование» введіть необхідні відомості (рис. 3.10).
4. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».
5. Повторіть виконання пунктів 1-4 для заповнення відомостей ще однієї угоди.
Завдання 3.6.Вконати транзакції продажу.
У завданні 3.6 потрібно виконати наступне:
1. Додати пропозицію до угоди.
2. Додати до пропозиції товари
3. Змінити стан пропозиції
4. Перетворити пропозицію в замовлення.
5. Перетворити замовлення в рахунок.
6. Проаналізувати результати продажу товарів.
У Microsoft Dynamics CRM пропозиції, замовлення і рахунки прийнято відносити до різних стадій транзакції продажу.
Пропозиція - формальна пропозиція з розцінками, що надсилається потенційному клієнту. Відноситься до продуктів та / або послуг, пропонованих за певними цінами і з відповідними умовами оплати.
Замовлення - прийнята клієнтом пропозиція з розцінками. Клієнт зацікавлений в придбанні продуктів або послуг, визначених у пропозиції. Замовлення є заявкою клієнта на купівлю продуктів або послуг.
Рахунок - рахунок на оплату замовлення, за яким проведена поставка продукту або надана послуга.
Як правило, успішна транзакція продажу починається з чорнової пропозиції з розцінками. Дуже часто, перш ніж пропозиція буде прийнята, вона проходить декілька переглядів між співробітником і клієнтом.
Пропозиція з розцінками може знаходитися в двох станах:
Чернетка. Пропозиції доступні для зміни тільки в цьому стані. Спочатку при створенні пропозиції з розцінками воно знаходиться у стані чернетки.
Активна. Коли пропозиція з розцінками готова до відправки клієнтові, вона знаходиться в активному стані.
Активні пропозиції з розцінками доступні тільки для читання. Для внесення змін їх необхідно перетворювати в чорнові. Цей процес називається «переглядом» наступної пропозиції.
Після того як пропозиція прийнята, на його основі формується замовлення. Зазвичай результатом прийнятого пропозиції є замовлення.
Наступним кроком після розміщення замовлення є його виконання, надання сервісів чи продуктів, зазначені клієнтом у замовленні. Клієнту пред'являється рахунок для оплати замовлених продуктів.
Порядок виконання.
1. Створіть пропозицію.
Увага! Транзакцію з продажу, як-от пропозиція, замовлення або рахунок, можна запустити із запису можливої угоди. Перевага такого підходу полягає в тому, що більша частина відомостей вводиться автоматично на основі даних можливої угоди. Далі буде розглянутий приклад створення пропозиції з вікна можливої угоди. Аналогічно з вікна можливої угоди можна створити замовлення або рахунок, обминаючи попередні стадії транзакції.
1.1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – «Возможные сделки». У списку можливих угод відкрийте угоду, до якої потрібно додати пропозицію.
1.2.В секції «Продажи» виберіть «Предложения». В панелі операцій клацніть «Создать предложение с расценками».
1.3. Заповніть обов’язкові поля вкладки «Общие сведения» форми необхідною інформацією (рис. 3.11) Заповніть поля інших вкладок форми. Натисніть кнопку «Сохранить».
2. Додайте до пропозиції товари
2.1. В секції «Сведения» клацніть «Существующие продукты», щоб додати продукти до пропозиції. Заповніть обов’язкові поля в формі (рис. 3.12).
2.2. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть»
2.3. Аналогічно додайте ще два продукти до пропозиції.
2.4. Клацніть на розділі «Сведения», щоб переглянути пропозицію після додавання продуктів. Пересвідчитеся, що після додавання продуктів система перерахувала секції «Итоги» (рис. 3.13).
3. Змініть стан пропозиції
3.1. На панелі інструментів виберіть команду «Действия – Сделать предложение активным» (рис. 3.14). Після цього пропозиція готова до відправки клієнту і її можна тільки переглядати. Клацніть на кнопці «Закрыть»
3.2. Знов відкрийте активовану пропозицію. На панелі інструментів вікна виберіть команду «Действия – Пересмотреть». Після цього пропозиція знову перейде у стан чернетки і її можна змінювати.
3.3. Зминіть деякі поля пропозиції і знов зробіть її активною. Пересвідчитесь, що код «Код пересмотра» змінився. Натисніть кнопку «Закрыть».
Примітка! Пропозиції можна змінювати багато разів. Система буде зберігати усі варіанти пропозиції, але для кожної переглянутої пропозиції буде присвоювати новий «Код пересмотра».
4. Перетворіть пропозицію в замовлення.
4.1. Відкрийте необхідну пропозицію.
4.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать заказ».
4.3. У вікні «Создание заказа» заповніть поля необхідною інформацією (рис. 3.15) Встановіть перемикач в положення «Закрытие возможной сделки». Клацніть кнопку ОК.
Після цього можлива угода буде закрита, її вже не буде у списку активних можливих угод. Форма можливої угоди закривається, а замість неї відкриється вікно з формою створеного заказу.
4.4. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть».
Важливо! В замовлення можна перетворити тільки активну пропозицію!
5. Перетворіть замовлення в рахунок.
5.1. Відкрийте необхідне замовлення.
5.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать счет». Система автоматично згенерує рахунок.
5.3. Клацніть кнопку «Сохранить».
5.4. Клацніть на кнопці «Отчеты» панелі інструментів вікна, потім «Счет», щоб отримати звіт для створеного рахунку.
5.5. Клацніть кнопку «Закрыть», щоб закрити звіт.
5.6. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Счет».
5.7. Створіть ще один рахунок на основі можливої угоди, оминаючи пропозицію і замовлення.
6. Проаналізуйте результати продажу товарів.
Для аналізу продажів будемо використовувати звіт «Распределение организаций». Цей звіт використовується для виділення організацій, що забезпечують максимальну прибутковість. У звіті наводяться два графіки. На першій діаграмі отриманий дохід відображається з групуванням за аспектами ринку, такими як продукт, територія або галузь. На діаграмі кількості партнерів суми отриманого доходу відображаються з тим угрупованням, що і на діаграмі отриманого доходу.
6.1. В області переходів клацніть «Рабочая область - Отчеты».
6.2. В списку «Представление» виберіть «Отчеты о продажах».
6.3. Знайдіть в списку звіт «Распределение организаций», подвійним щигликом мишки запустіть процес створення звіту.
6.4. У діалоговому вікні «Условия фильтров отчетов» оберіть в якості відповідального свого користувача.
6.5. Натисніть кнопку «Выполнить отчет».
Зміст звіту до лабораторної роботи 3.
1. Мета лабораторної роботи
2. Звіт «Рахунок»
3. Звіт «Распределение организаций»
5. Висновки
Контрольні питання
1. Дайте визначення інтересу.
2. Які клієнти відносяться до інтересів?
3. Які етапи виділяють при перетворенні інтересу?
4. З яких джерел можна сформувати інтерес?
5. Дайте визначення контакту, бізнес-партнера, можливої угоди.
6. В які типи записів можна перетворити інтерес?
7. Дайте визначення пропозиції, замовлення, рахунку.
8. Охарактеризуйте стани пропозиції.
Лабораторна робота №4
Управління маркетингом
Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із використання системи Microsoft Dynamics CRM для управління маркетинговими списками та компаніями.
Методичні рекомендації до виконання
Метою будь-якої маркетингової кампанії є забезпечення того, що відомо під назвою «маркетинг зі зворотним зв'язком». Його суть полягає в можливості дізнатися, скільки було витрачено на кампанію, і співвіднести дану цифру з фактично отриманим доходом.
Компанія – це маркетингова програма, що використовує для досягнення конкретних результатів різні засоби зв'язку. Наприклад, використання реклами, поштової розсилки, виставок, презентацій тощо для просування нових продуктів, збільшення частки ринку або утримання клієнтів. З використанням Microsoft Dynamics CRM можна проводити два типи кампаній:
швидкі кампанії, що представляють собою миттєву маркетингову діяльність. Швидкі кампанії використовуються для проведення кампаній, що складаються з однієї дії, і створюються з використанням майстра. Така діяльність не вимагає багато часу і включає лише одну дію. Основною відмінністю є тривалість і рівень складності кампанії.;
маркетингові кампанії, що представляють собою заходи з організації та стимулювання збуту протягом певного періоду часу. Маркетингові кампанії використовуються для традиційної маркетингової діяльності, при якій користувач може запланувати декілька дій, планування підготовки рекламних листів, розсилку запрошень по пошті тощо.
Різниця між кампаніями і швидкими кампаніями полягає в наступному:
швидкі кампанії на відміну від кампаній не включають багато функцій відстеження та створення звітів і підтримують лише дії одного типу для кожної швидкої кампанії. Але швидкі кампанії можна використовувати для автоматичного розповсюдження однієї дії на цілеспрямований вибір маркетингових списків, партнерів, контактів чи інтересів;
кампанії можуть представляти роботу організації в області маркетингу за тривалий період часу. Результати швидкої кампанії відносяться до теперішнього часу;
різний спосіб роботи з маркетинговими списками: використовуючи швидкі кампанії, можна вибрати один або кілька маркетингових списків і створити дії для всіх записів, що містяться в цих списках, але сам маркетинговий список не буде пов'язаний зі швидкою кампанією.
Обидві типи компаній дозволяють:
створювати дії, які являють собою акти взаємодії з клієнтом, як, наприклад, зустріч, електронна пошта, лист або дзвінок.
використовувати маркетингові списки, які є списками клієнтів, які відповідають певним критеріям, наприклад, список всіх клієнтів, які зацікавлені в придбанні певного продукту.
переглядати контракти від кампанії, які представляють собою відповіді клієнта на дії кампанії.
Маркетинговий список являє собою список бізнес-партнерів, контактів чи інтересів, що володіють загальними характеристиками.
Завдання 5.1. Створити та кваліфікувати маркетинговий список.
У завданні 5.1 потрібно виконати наступне:
1. Вивчити теоретичні положення щодо маркетингових компаній.
2. Створити маркетингові списки в Microsoft Dynamics CRM.
3. Кваліфікувати учасників маркетингового списку.
Маркетинговий список - це група організацій, контактів або інтересів, відфільтрованих за заданими критеріями. В Microsoft Dynamics CRM маркетингові списки можна пов'язувати з кампаніями,і експортувати в Microsoft Office Excel.
Важливо! Маркетингові списки можуть містити лише один тип записів, наприклад організації, контакти або інтереси. Важливо! Після створення маркетингового списку не можна змінити тип запису.
Кваліфікація учасників маркетингового списку це перевірка того, що учасник відповідає певним критеріям. Учасників, які не відповідають заданим умовам видаляють. Наприклад,
можна знайти і видалити всі інтереси, створені більше року тому,
можна залишити тільки організації, для яких були зроблені дій протягом останніх шести місяців, а всі інші видалити.
Крім додавання маркетингових списків до кампаній і управління їх учасниками, можна управляти і самими списками. Для цього є такі дії:
видалення непотрібних маркетингових списків. При видаленні маркетингового списку організації, контакти та інтереси, що містяться в ньому, будуть збережені;
об'єднання маркетингових списків. Два маркетингових списки можна об'єднати, скопіювавши учасників з одного списку в інший;
включення і відключення маркетингових списків. Відключені списки не відображаються в поданні для маркетингових списків за замовчуванням. При необхідності їх можна активувати знову.
Порядок виконання.
1. Створіть маркетинговий список: назва списку «Всі продавці», тип учасника маркетингового списку - бізнес-партнери.
1.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім – розділ «Маркетинговые списки».
