Дипломная работа: Разработка средств информационной поддержки менеджмента ресторанного зала

 Трп = 117.38 чел.дн. - Трудоемкость разработки рабочего проекта

 в том числе по видам работ на этапах:

 Трм = 70.62 чел.дн. - Трудоемкость программирования

 Ттф = 2.18 чел.дн. - Трудоемкость тестирования функций на задачах разработчика

 Трт = 42.15 чел.дн. - Трудоемкость разработки новых тестов

 Ткп = 11.55 чел.дн. - Трудоемкость комплексирования ИС с другими ПС, входящими в СОИ без внесения изменений

 Тдб = 5.46 чел.дн. - Трудоемкость доработки ИС (внесение диалоговой информации и т.п.) без изменения основных функций

 Твп = 2.00 чел.дн. - Трудоемкость выбора ИС, позволяющего реализовать необходимые потребителю функции

 Трд = 31.46 чел.дн. - Трудоемкость разработки рекомендаций по доработке ИС и развитию СОИ

2.3.3          Расчет эффективности внедрения системы

Таким образом, до внедрения средств информационной поддержки получаем при средней заработной плате официанта в 20000 рублей (150 рублей за час), тратится 5000 рублей в месяц за передачу заказа от клиента до кухни или бара и за расчет с клиентами. Так же до внедрения средств информационной поддержки процент недовольных скоростью обслуживания клиентов довольно высокий (до 15%).

После внедрения средств информационной поддержки планируется снизить процент недовольных клиентов до 5%, так как нельзя совсем свести этот процент до 0, потому что есть люди которым может не понравится обстановка и атмосфера ресторана, и есть люди которые могут остаться недовольны списком блюд в меню и ценами. А время передачи заказов снизится до 2-3 минуты. Что позволит официанту обслуживать больше столиков, а это в свое время принесет больше прибыли ресторану.

Представим диаграмму изменения процента недовольных скоростью обслуживания клиентов. Для этого приведем таблицу, где сравним процент недовольных скоростью обслуживания клиентов до и после внедрения средств информационной поддержки.

Таблица 2.4 Сравнительная таблица по недовольным клиентам до и после внедрения средств информационной поддержки

Момент ухода	Процент в месяц до внедрения, %	Процент в месяц после внедрения, %
до получения меню	1-3	1-3
до того как сделали заказ	5	2
после заказа до первичного обслуживания	10	2
после получения части заказа	15	5

Рассчитаем экономический эффект.

З/п официант 20000рублей

Количество официантов 3 чел.

На заработную плату всем официантом тратится 20000*3=60000 рублей, из них 25% (15000 рублей) идет на то, что передает заказы от клиентов на кассу, на кухню и в бар.

После внедрения СИП МРЗ всего 5% (3000 рублей) идет на передачу заказа.

Отсюда 15000- 3000 =8000 рублей экономии.

3. Правовой раздел

ООО «Юмит-2С» является группой компании. Дата первичной гос. регистрации 10.06.1992. Компания относится к среднему бизнесу, деятельность фирмы охватывает несколько регионов.

Род деятельности: производство, аренда, здания, сооружения, земельные участки, услуги, сервис, продукты питания, алкоголь, табак, кондитерские изделия, маркетинг, PR, продукция растениеводства, продукция животноводства и птицеводства, комплекс услуг в сфере рекламы, наружная реклама, ресторанный и гостиничный бизнес, рестораны, кафе, бистро.

В главном офисе находятся руководители всех компаний входящих в состав ООО «Юмит-2С». Во главе компании стоит генеральный директор, в его подчинение находятся руководители всех компаний. У каждой компании свой штат сотрудников с руководителями всех отделов. В дипломе разрабатываются информационные средства поддержки менеджмента ресторана. Так как ресторан занимается оказанием услуг, то в правовой части дипломного проекта рассмотрим Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон), ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий", утв. Постановлением Госстандарта России от 05.04.1995 N 198; п. 3 Правил оказания услуг общественного питания (далее - Правила), Постановление Правительства РФ от 10.05.2007 N 276 и другие нормативные акты связанны с темой дипломного проекта.

1.3 Анализ нормативных актов связанных с защитой прав потребителей

Закон о защите прав потребителей является основополагающим законодательным актом в области защиты прав потребителей.

Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнителем согласно Закону являются организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Предприятия общественного питания должны в наглядной и доступной форме довести до потребителей необходимую и достоверную информацию о наименовании, типе, классе предприятия, его адрес, режиме работы, об ассортименте предлагаемой продукции, о перечне предоставляемых услуг, объявленные часы работы должны соблюдаться предприятиями всех форм собственности.

Предприятие общественного питания - это предприятие, которое выполняет функции по изготовлению, продаже и организации употребления разнообразной кулинарной продукции и оказанию услуг. Говоря иначе, это заведение, в котором готовят еду на продажу, ее же продают и дают возможность здесь же эту самую еду потреблять. Чтобы предприятие общественного питания получило возможность осуществлять свою деятельность, оно должно зарегистрироваться в установленном порядке, а, следовательно, иметь такие документы, как устав и свидетельство о регистрации. Помимо этого, у предприятия должна быть лицензия, дающая право на деятельность по изготовлению и реализации продукции и услуг общественного питания, плюс сертификаты на всю изготавливаемую продукцию. Стоит отметить, что у предприятий, имеющих в ассортименте винно-водочные изделия, должна быть лицензия на право осуществления торговли алкогольной продукцией.

Предприятия общественного питания в зависимости от уровня обслуживания, оборудования и тому подобного подразделяются на типы (кафе, бар, ресторан, закусочная, столовая, и т.д.), а бары и рестораны еще и на классы (первый люкс, высший). Класс и тип заведения выбирается его собственником, а подразделение городской администрации, которое отвечает за состояние торговли, осуществляет аттестацию предприятия для того, чтобы определить, соответствует ли реальное состояние заявленному типу и классу заведения.

Аттестационные правила разрабатываются в каждом регионе, в их основе лежат требования государственных стандартов, которые предъявляются к помещениям, инвентарю, оборудованию, технологическим режимам производства и другие требования, которые учитывают особенности данного региона. Чтобы получить класс "люкс", предприятие обязано обеспечивать потребителям довольно высокий уровень обслуживания, который должен сочетаться с предоставлением дополнительных услуг, например, предварительный заказ столика по телефону, организация зоны отдыха, продажа сопутствующих товаров и так далее. Торговый зал заведения такого класса непременно должен быть оформлен по специальному индивидуальному проекту, в одном художественном стиле с применением декоративных художественных материалов. Таким же образом (по уникальному проекту) обязана быть оформлена вывеска. Оборудование и инвентарь должны гармонично сочетаться с интерьером. В едином фирменном стиле должна быть выполнена и печатная продукция (ценники, меню, упаковка и т. д.). У сотрудников заведения, включая официантов, должно быть специальное образование и фирменная (единого стиля) одежда. Претендующие на "высший класс", предприятия "общепита", тоже должно обеспечивать потребителям очень высокий уровень обслуживания. Его торговый зал тоже должен оформляться в едином стиле, с учетом специфических индивидуальных особенностей предприятия. Заведение должно иметь вывеску, выполненную по индивидуальному проекту. Сотрудники должны носить одежду общего образца. Все сотрудники, исключая работников торгового зала, должны иметь диплом о специальном образовании. В заведениях классов "высший" и "люкс" вас должны в обязательном порядке обслуживать официанты. Что касается, предприятий "первого класса", то они должны обеспечивать клиентам надлежащий уровень обслуживания, иметь оформление соответственно специализации заведения, иметь типовое оборудование, типовую вывеску, стандартные упаковочные материалы. Работники предприятия должны быть одеты в санитарную одежду (белые шапочки и халаты). А сотрудники, которые занимаются приемкой и разбраковкой товара, непременно должны иметь профподготовку.

"Потребитель всегда прав!" - под таким лозунгом стараются сегодня работать многочисленные организации общественного питания. Во многом это обусловлено желанием выстоять в конкурентной борьбе и завоевать своего потребителя. К сожалению, данный принцип организации нередко нарушают. Часто это происходит не преднамеренно, а по причине незнания Закона о защите прав потребителя. Рассмотрим основные права потребителя:

Право потребителей на информацию

Согласно ст. 8 Закона потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для организаций общественного питания перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе и в Правилах. Так, потребителю должна быть предоставлена следующая информация.

1. Информация об исполнителе.

На вывеске организации должны быть указаны ее наименование, организационно-правовая форма, место нахождения, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

2. Информация о режиме работы.

Режим работы устанавливается исполнителем самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске. При этом следует иметь в виду, что если на вывеске указано, что заведение работает до 23.00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход посетителей за несколько минут до закрытия.

Если возникает потребность временно приостановить работу заведения (например, для проведения плановых санитарных дней, ремонта), то необходимо в доступном для обозрения месте предоставить информацию о дате и сроках возобновления работы.

3. Информация об услугах.

Информация об услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей включает в себя:

- перечень услуг и условия их оказания;

- цены и условия оплаты услуг;

- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки алкогольного напитка и об объеме его порций;

- сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), весе и объеме, калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний;

- сведения о содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания при организации детского и диетического питания;

- наименования нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Данная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами. При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.

4. Информация о сертификации услуг.

При наличии добровольной сертификации нужно ознакомить потребителя с подлинником сертификата или его копией, заверенной держателем сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

5. Иная информация.

Исполнитель обязан также предоставить потребителю информацию о правилах оказания услуг. Кроме этого, потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Статья 12 Закона предусматривает ответственность исполнителя за непредоставление информации об услуге. Если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При этом если в результате непредоставления информации услуга оказалась не соответствующей ожиданиям потребителя, то наступают последствия, предусмотренные Законом для случаев оказания некачественных услуг. Если из-за отсутствия информации потребителю причинен вред, то он вправе требовать его возмещения.

Право потребителей на свободу выбора

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.

При этом в силу ст. 16 Закона нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае потребитель имеет право на возмещение убытков. Например, меню предусмотрен комплексный обед. Однако потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене. Или, к примеру, условием обслуживания в заведении является обязательный заказ горячих блюд. Подобное "навязывание" услуг неправомерно.

Исполнитель также не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные услуги за плату. Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил - потребовать возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона, п. 24 Правил).

Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он согласно ст. 32 Закона вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Согласно ст. 16 Закона убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме. Кроме того, как уже отмечалось, при оказании дополнительных услуг потребителю за плату без его согласия потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они оплачены - потребовать возврата уплаченной суммы.

Право потребителей на надлежащее качество услуг

Качественной признается услуга, которая соответствует критериям, указанным в ст. 4 Закона. Прежде всего, она должна соответствовать условиям заказа, требованиям договора.

В заказе, договоре могут быть изложены требования потребителя по срокам оказания услуги, по объему, по ассортименту, по цене и т.д. При этом если потребитель дает указания, которые могут снизить качество услуги, исполнитель обязан сразу сообщить об этом потребителю. Если потребитель по-прежнему будет настаивать на выполнении его указаний, то исполнителю лучше отказаться от оказания услуги, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя.

Закон предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соответствии со ст. 28 Закона при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре;

- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены;

- отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял.

Например, гражданин сделал в ресторане предварительный заказ блюд к 19.00. К указанному сроку блюда приготовлены не были. В ресторане ему сообщили, что блюда будут готовы к 20.00. Потребитель письменного согласия на изменение срока не представил, а к 20.00 в ресторан не явился. В данном случае ни затраты ресторана, ни блюда потребитель оплачивать не обязан. Однако если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат.

При обнаружении недостатков оказанной услуги в силу ст. 29 Закона потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок - отказаться от заказа;

- соответствующего уменьшения цены;

- безвозмездного приготовления другого аналогичного блюда, повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему продукцию;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;

- расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, а также выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Кроме этого, договором могут быть предусмотрены дополнительные меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя. Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административно-правовая, и даже уголовная ответственность.

Право потребителей на безопасность услуги

Согласно ст. 7 Закона потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя. Безопасность услуг обеспечивается соблюдением исполнителем обязательных условий и требований.

Во-первых, согласно ст. 17 Закона о качестве пищевых продуктов исполнитель обязан приготовлять блюда в соответствии с техническими документами, с соблюдением требований санитарных и ветеринарных правил и норм. Во-вторых, при приготовлении блюд нужно использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.

Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение.

В-третьих, согласно п. 4 ст. 5 Закона исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности. Без них реализация блюд запрещена. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя.

Также следует отметить, что согласно п. 23 Правил к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности, должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.

Если права потребителя нарушены, а добровольно его требования исполнитель не удовлетворил, потребитель может обратиться за защитой своих прав к другим лицам. Защита прав потребителей осуществляется органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также общественными организациями. Существует несколько форм защиты прав потребителей.

1. Государственный контроль и надзор над соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителей.

2. Защита прав потребителей органами местного самоуправления.

В органах местного самоуправления создаются специальные отделы, которые рассматривают жалобы потребителей, консультируют по вопросам защиты прав потребителей, помогают составлять документы, анализируют договоры, обращаются в суды в интересах потребителей, обладают иными полномочиями в этой области.

3. Защита прав потребителей общественными организациями.

Защиту прав потребителей также осуществляют общественные организации, наделенные широкими полномочиями. Они вправе проводить независимую экспертизу качества, безопасности услуг, проверять соблюдение прав потребителей и правил обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять их для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти.

4. Судебная защита потребителей.

Любой потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. Таким образом, Законом предусмотрено достаточное количество механизмов защиты прав потребителей.

Закон РФ "О защите прав потребителей" - один из первых законодательных актов, в котором предусмотрена возможность взыскания компенсации за причиненный моральный вред. Общие положения о компенсации морального вреда содержатся в ст. 1099 - 1101 ГК РФ. Они предусматривают основания компенсации морального вреда, порядок и способ компенсации.

Предприятия общественного питания должны предоставить возможность ознакомиться с меню, ценами, условиями обслуживания, а также с дополнительными услугами, предоставляемыми в этом заведении. Если цены не смутили, официант проводит клиента к сервированному столику. На нем должны стоять бокалы, фужеры, столовые приборы, салфетки (бумажные и полотняные), специи. Официант должен принести меню и дать время для того, чтобы сделать выбор. По просьбе клиента официант обязан дать необходимые пояснения, например о том, из чего приготовлено то или иное блюдо. После того как вы определились, официант должен принять заказ. Указанный в меню перечень блюд и алкогольных напитков должен выдерживаться в течение всего рабочего дня.

Все предприятия общественного питания, независимо от форм собственности, обязаны предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему кулинарной продукции, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации. Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг. При приеме предварительного заказа на обслуживание предприятие должно гарантировать его выполнение в сроки, установленные взаимными обязательствами.

Пользуясь услугами общепита и торговли, потребителю нужно обращать внимание на наличие вывески с внешней стороны предприятия с информацией о принадлежности, регистрационном номере, фирменном названии, режиме работы.

В торговом зале до сведения потребителя в доступной и наглядной форме должны быть доведены правила оказания услуг общественного питания, правила торговли, копии разрешительных документов на право деятельности, адреса контролирующих организаций, куда в случае нарушения прав потребителей он может обратиться. В доступном месте размещается книга отзывов и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

Меню должно содержать информацию о принадлежности к предприятию общественного питания, срок действия меню, в период действия которого ассортимент приготовляемых блюд должен выдерживаться, перечень блюд с указанием цены и веса. Недопустимы исправления цены без оговорок. Меню должно быть подписано ответственным лицом.

На произведенный заказ потребителю должен быть выписан счет с указанием стоимости заказа и пробит кассовый чек.

Таким образом, знание данных прав является необходимым для каждого потребителя, чтоб уметь правильно реагировать на любые ситуации, которые могут возникнуть при посещении мест общественного питания.

Заключение

Дипломный проект на тему: «Разработка средств информационной поддержки менеджмента ресторанного зала».

Целью дипломного проекта являлась упорядочивание и структурирование информационных потоков ресторана, направленное на повышение скорости обслуживания клиентов. Эффективность внедрения определяется:

·  увеличением скорости обслуживания одного клиента;

·  увеличением производительности труда сотрудников зала;

·  уменьшением затрачиваемого времени на обработку документов в ресторане;

·  уменьшение затрачиваемого времени на бухгалтерскую обработку документов.

В рамках дипломного проекта были получены следующие данные:

·  Проанализирована предметная область;

·  Проведено экономическое обоснование необходимости разработки СИП МРЗ;

·  Разработана функциональная структура СИП МРЗ;

·  Разработана инфологическая модель предметной области;

·  Разработана даталогическая модель БД;

·  Разработан общий алгоритм работы СИП МРЗ;

·  Разработаны алгоритмы работы каждого модуля СИП МРЗ;

·  Спроектирован пользовательский интерфейс;

·  Рассчитан экономический эффект.

Данная разработка поможет снизить временные затраты на обслуживание клиентов, что приведет к увеличению количества посетителей и увеличение прибыли.

Список литературы

1.     Гагарина Л.Г. Автоматизированные информационные системы: Учеб. пос. – М.: МИЭТ, 2003. – 144с.

2.     Трояновский В.М. Проектирование информационных систем. Курс лекций. – М.: МИЭТ, 2002. – 104 с.

3.     Моисеева Н.К., Костина Г.Д. Маркетинговые исследования при создании и использовании программных продуктов.__ Методические указания для выполнения курсовых и дипломных работ по специальности "Менеджмент".-М.:МИЭТ,1994.88с.

4.     Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. 544с.