Реферат: Управление гостиничным бизнесом в Казахстане
Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.
4.7. Система управления гостиничным имуществом
Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.
Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.
Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).
4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
4.8. Должностные обязанности работников первого и второго
квалификационных уровней
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
|
Должностные обязанности |
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей* |
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
- Умение контактировать с клиентами по тематике своей
службы |
- Основы грамматики, лексики и фонетики |
| Забота о клиентах |
- Культура межличностного общения |
- Теория межличностного общения |
| Пользование телефоном |
- Культура межличностного общения |
- Основы теории межличностного общения |
| Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации |
- Действия в чрезвычайных ситуациях |
- Охрана труда и техника безопасности |
| Работа с жалобами клиентов |
- Умение принять и проанализировать жалобу |
- Теория межличностного общения |
| Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
- Технология и последовательность принятия мер
безопасности на рабочем месте |
- Типы оборудования, структура и планировка помещений
гостиничного фонда |
| Передача дежурства в конце смены |
- Техника ведения записей о незавершенной работе |
* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РК
|
Направление деятельности работников |
Администрация гостиницы |
|
Наименование должностей |
Третий квалификационный уровень |
|
- Генеральный менеджер (Директор гостиницы) - Отель-Менеджер (Ассистент Директора) - Финансовый Директор - Главный Бухгалтер - Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей - Менеджер Отдела Напитков и Питания - Шеф-Повар - Менеджер Отдела Закупок - Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства - Менеджер технического отдела - Главврач |
|
|
Требуемый уровень Образования |
Третий квалификационный уровень |
|
- Квалификация “дипломированный специалист” - Свободное владение иностранными языками - Наличие сертификатов о повышении квалификации - Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии - Возрастной ценз от 28 лет. |
4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня
|
1. Работа с местной и
иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний, таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела (непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.
4.10. Иерархия Отеля уровня *****
|
Owners |
||||||||||
|
Собрание акционеров |
||||||||||
|
General Manager |
||||||||||
|
Генеральный Менеджер |
||||||||||
|
Front office |
Financial Department |
|||||||||
|
Отдел Приема Гостей |
Финансовый Департамент |
|||||||||
|
Security |
Purchase |
|||||||||
|
Служба Безопасности |
Отдел закупок |
|||||||||
|
Sales & Marketing |
Food & Bevarage |
|||||||||
|
Отдел продаж |
Отдел напитков и питания |
|||||||||
|
Training Department |
||||||||||
|
Отдел обучения |
||||||||||
|
Guestrelation |
Housekeeping |
|
||||||||
|
Связи с общественностью |
Отдел Гост-го Хоз-ва |
|||||||||
|
Human & Resources |
Technic Service |
|||||||||
|
отдел по подбору кадров |
Технический Отдел |
|||||||||
|
EDP Department |
||||||||||
|
Системный Администратор |
||||||||||
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
