Реферат: Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гос­тя можно представить следующим образом:

Гость прибывает

I

Гаражная служба

I

Швейцар

I

Служба посыльных в холле

I

Портье по размещению

(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация)

I

Посыльный

(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатле­ние.

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имею­щих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет нена­много длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, из­ложенные портье по бронированию, должны быть заданы и пор­тье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по раз­мещению предлагает прибывающим гостям альтернативные вари­анты размещения, категорию номера в зависимости от продолжи­тельности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номе­ра. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслужи­ваются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не увере­на, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость мо­жет ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно сле­дующую информацию:

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впо­следствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще ис­пользует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и со­ставления счетов и для исследования рынка. Полный адрес вклю­чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри­дический адрес организации.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регист­рации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, — определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множе­ство связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежа­щими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерче­ский отдел может предлагать скидки и специальные цены компа­ниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда      известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном       отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; опре­деляются или переоцениваются потребности гостя; проводится не­большая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется реги­страционная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать уви­деть номер перед подписанием договора. Это может быть выпол­нено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некото­рые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных се­тей для того,  чтобы потенциальные покупатели  могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональ­ный компьютер. Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номе­ров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязатель­ной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее — продукция) в РФ, а также права, обязанности и ответствен­ность участников сертификации.

Объектами сертификации могут быть продукция производствен­но-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и предприятиям, а также иные объекты (да­лее - продукция). Объекты обязательной сертификации определяют­ся законодательными актами (актами законодательного органа).

Объекты обязательной сертификации из числа товаров народно­го потребления, работ и услуг, оказываемых гражданам, определяют­ся в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребите­лей» (п. 5 ст. 5).

Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посред­ством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

·      создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

·      содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

·      защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

·      контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;

·      подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может носить обязательный и добровольный ха­рактер.

Сертификация является методом объективного контроля качества продукции, ее соответствия установленным требованиям.

Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его доброкачественности.

Обязательная сертификация является также средством государ­ственного контроля безопасности продукции.

Добровольная сертификация способствует повышению конкурент­носпособности продукции.

Российская Федерация является участником ряда международных систем сертификации продукции: изделий электронной техники, элек­тротехнических изделий, омологации дорожных транспортных средств, ручного огнестрельного оружия. При сертификации указанной продук­ции следует руководствоваться правилами соответствующей системы международной сертификации.

Специально уполномоченный федеральный орган исполнитель­ной власти в области сертификации в соответствии с рассматривае­мым настоящим Законом:

·      формирует и реализует государственную политику в области сертификации, устанавливает общие правила и рекомендации по проведению сертификации на территории Российской Федерации и публикует официальную информацию о них;

·      проводит государственную регистрацию систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации;

·      публикует официальную информацию о действующих в Российской Федерации системах сертификации и знаках соответствия и представляет ее в установленном порядке в международные (региональные) организации по сертификации;

·      готовит в установленном порядке предложения о присоединении к международным (региональным) системам сертификации, а также может в установленном порядке заключать соглашения с международными (региональными) организациями о взаимном признании результатов сертификации;

·      представляет в установленном порядке Российскую Федерацию в международных (региональных) организациях по вопросам сертификации национальный орган Российской Федерации по сертификации.

Полномочия по государственной регистрации систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации, распрос­траняются на системы обязательной и добровольной сертификации. Го­сударственная регистрация систем сертификации и знаков соответствия является исключительной компетенцией Госстандарта России.

Порядок государственной регистрации, согласно Закону, устанав­ливается Госстандартом России. Цели государственной регистрации, объем полномочий регистрационного органа, характер и количество представляемых документов при регистрации систем обязательной и добровольной сертификации принципиально различаются.

Системы обязательной сертификации создаются государственны­ми органами управления при реализации решений законодательного органа о проведении обязательной сертификации. Исполнители ра­бот в этих системах должны быть уполномочены или аккредитованы на право проведения соответствующих работ государственными орга­нами. Некоторые из участников обладают контрольными и арбитраж­ными функциями. В связи с этим Законом для них установлен разре­шительный (лицензионный) порядок деятельности, который требует всесторонней предварительной проверки и подтверждения компетентности определенными документами. Регистрация осуществляется после установления соответствия всем предъявляемым требованиям. В отли­чие от этого, государственная регистрация систем добровольной серти­фикации носит явочно-учетный характер. Закон не предусматривает возможности отказа в регистрации такой системы ни по каким основа­ниям. Это объясняется тем, что работы по добровольной сертифика­ции осуществляются на договорной основе, не требуют специального правового регулирования, а подчиняются общим нормам гражданско­го законодательства. Однако факт регистрации в Госстандарте России наряду с регистрацией в качестве юридического лица является необхо­димым условием начала функционирования системы.

Госстандарт России как центральный государственный орган осу­ществляет общегосударственную регистрацию систем сертификации, знаков соответствия в целом, что дает им право функционировать. Как орган, создавший систему обязательной сертификации (так же как и другие государственные органы), Госстандарт России обязан вести реестр участников и объектов сертификации в созданной им конкретной системе сертификации.

Публикация официальной информации о действующих в РФ сис­темах обязательной и добровольной сертификации и знаках соответ­ствия, а также направление ее в международные (региональные) орга­низации по сертификации являются обязанностью Госстандарта России. Информация составляется на основе данных государствен­ной регистрации.

Право Госстандарта России представлять РФ в международных (региональных) организациях по, вопросам сертификации и заклю­чать с ними соглашения о взаимном признании результатов сертифи­кации является исключительным и не может осуществляться други­ми ведомствами.

Система сертификации создается федеральными органами испол­нительной власти и организациями и представляет собой совокуп­ность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с рассмат­риваемым Законом.

В систему сертификации могут входить предприятия, учрежде­ния и организации независимо от форм собственности, а также об­щественные объединения.

Таким образом, система сертификации может создаваться только юридическими лицами (форма собственности при этом не имеет зна­чения).

Закон предусматривает две составляющие системы сертификации: совокупность участников сертификации и правила сертификации. Исходя из понятия сертификации как деятельности по подтвержде­нию соответствия продукции установленным требованиям к участ­никам сертификации могут быть отнесены: государственные органы, организации, являющиеся создателями системы сертификации, ис­пытательные лаборатории (центры), центральные органы систем сер­тификации.

Закон относит к участникам сертификации также изготовителей (продавцов, исполнителей) продукции.

Система сертификации создается для определенного вида (клас­са) однородной продукции, включающего большие группы товаров или услуг, имеющих единые функциональное назначение, принципы работы (применения), методы контроля и испытаний и т.д. Например, система сертификации пищевых продуктов и пищевого сырья, турист­ских услуг, радиоэлектронной техники, автомототехники и др. Конк­ретный перечень товаров (услуг) определяется документами систе­мы или общими перечнями продукции путем ссылки на коды классификатора продукции (ОКП) или товарной номенклатуры внеш­неэкономической деятельности (ТН ВЭД), а также путем указания соответствующих государственных стандартов и приравненных к ним документов.

В систему сертификации могут входить несколько систем серти­фикации однородной продукции.

Отдельные системы сертификации однородной продукции могут объединяться в единую, более крупную систему, все звенья которой руководствуются едиными принципами и документами, что не исклю­чает возможности учета специфики отдельных систем в их руководя­щих документах. Система обязательной сертификации является имен­но такой объединяющей системой.

Системы сертификации подлежат государственной регистрации в установленном порядке.

Для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям предусмотрен сертификат соответствия -документ, выданный по правилам системы сертификации.

Обязательной составной частью сертификата соответствия явля­ется сертификат пожарной безопасности.

Порядок организации и проведения сертификации продукции и услуг в области пожарной безопасности определяется Государствен­ной противопожарной службой федерального органа исполнительной -власти в области внутренних дел по согласованию со специально упол­номоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации.

Для маркировки продукции и услуг применяются знаки соответ­ствия - зарегистрированные в установленном порядке знаки, кото­рым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной ими продукции уста­новленным требованиям.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6