Курсовая работа: Деловое общение
1) Достижение цели совещания;
2) Решение;
3) Исполнители задания и сроки.
Далее ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового совещания:
1) Дата и место проведения;
2) Номер протокола;
3) Краткое содержание обсуждаемого вопроса;
4) Присутствовали;
5) Отсутствовали, причины отсутствия;
6) Копии (фамилия тех, кому предназначены);
7) Повестка дня по пунктам;
8) Тема по пункту повестки дня;
9) Обсудили (кто выпустил);
10) Постановили (сообщается, что именно);
11) Выполнения решения возложено на (фамилия);
12) Сроки исполнения (дата).
3) Подведение итогов и принятие решения. Обычно решения на деловом совещании принимаются всеми вместе. Эффективность этого решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение. Подводятся итоги совещания и делаются выводы. Определяются и те, кто и в какие сроки должны выполнить определенный объем работ. Определяются сотрудники, которые будут выполнять задания. Сроки, в течение которых должны быть выполнены задания. Формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части, выписка из протокола). Принятие решения о широте информирования. Его может принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.
Решения могут вырабатываться двумя способами:
• Специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои корректировки и принимают его по результатам голосования.
• Председатель собрания подводит итоги обсуждение и формирует решение.
Контроль над выполнением решения. На этом этапе совещания, определяются лица, которые будут осуществлять контроль. Потому что без претворения решения в жизнь и контроля над этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным.
2. Типы собеседников
Абстрактный собеседник – это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.
Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:
• компетентность, то есть обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;
• откровенность;
• искренность;
• владение приемами общения с другими участниками беседы;
• заинтересованность в теме и успехе беседы.
Классификация абстрактных типов собеседников.
Вздорный человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбужден; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.
Рекомендации по общению во время беседы:
• следует постараться обсудить с ним возможные споры моменты заранее, до начала групповой беседы;
• не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
• стараться включать в формулировки решения его слова;
• прежде чем отклонить его решение, предоставить другим собеседникам возможность опровергнуть его;
• постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;
• беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;
• в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.
Позитивный человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников этот самый приятный тип делового партнера. Всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.
Рекомендации по общению во время беседы:
• следует побуждать такого собеседника к активному участию в дискуссии;
• нужно стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;
• следует в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.
Всезнайка. Характеристика: труден в общении, всегда уверен в том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.
Рекомендации по общению во время беседы:
• посадить его рядом с ведущим беседу;
• время от времени напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;
• предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;
• иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.
Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость, чувствует себя и держится отчужденно, не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.
Рекомендации по общению во время беседы:
• любым способом заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;
Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.
Рекомендации по общению во время беседы:
• следует задавать ему вопросы информативного характера, постепенно вовлекая его в беседу;
• нужно, выясняя точку зрения такого собеседника, избегать вопросов, при ответе на которые можно ограничиться словами, да и нет;
• следует задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным.
Важная птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.
Рекомендации по общению во время беседы:
• нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;
• следует время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;
• не показывать свое раздражение по поводу манеры поведения такого собеседника;
• следует до определенного момента соглашаться с таким собеседником, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации.
Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.
Рекомендации по общению во время беседы:
• следует, как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другому авторитетному собеседнику;
• в случае если он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
• если такой собеседник отклонится от темы разговора еще дальше, то его следует спросить, в чем он видит связь с предметом обсуждения того, о чем он говорит;
• нужно заранее ограничить время отдельных выступлений и всей беседы в целом, обязательно установить регламент.
Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях, такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.
Рекомендации по общению во время беседы:
• с таким собеседником стоит обходиться особенно деликатно;
• нужно задавать ему ясные, конкретные вопросы;
• следует продемонстрировать по отношению к нему доброжелательность, заинтересованность. Нужно способствовать тому, чтобы он развил свое замечание;
• в случае если такой собеседник решился заговорить, нужно применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;
• следует помогать, такому собеседнику формулировать мысли, используя прием выяснения;
• можно специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.
3. Этапы и фазы делового общения
Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа.
1. Этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников. При непосредственном наблюдении за человеком являются его вербальные и невербальные акты поведения:
• речь и ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
• выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица;
• движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
• физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары).
Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям. При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:
• направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
• операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
• психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
• психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
• социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности).
Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.
• Эмпатия: как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
• Рефлексия: основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
• Стереотипизация: строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
• Индивидуализация – это способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умении и навыков.
2. Этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.
По мнению-Д. Гриндера и Р. Бендлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существует три основных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинетическое чувство. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.
3. Этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности.
4. Этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов.
В деловом общении выделяются несколько фаз:
Наиболее ответственной фазой является (подготовка делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время) определить для себя установки на результаты общения.
Далее собственно наступают фазы общения. Первой из них является (вхождение в контакт). В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.
Следующая фаза – (концентрация внимания) на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.
Далее наступает фаза (аргументации и убеждения). Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.
Последней фазой является фаза (фиксации результата). Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент еще называют критическим. Но завершать деловое общение нужно так чтобы была перспектива продолжения, потому что разрыв отношений это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера означает упущенные возможности. Менеджер в любой деловой беседе должен знать три аспекта (деловой, личный и динамику развития беседы).
4. Техника телефонных переговоров
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону – искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город для выяснения каких-либо обстоятельств.
Иногда можно неправильно использовать такой удобный и привычный способ связи, как телефон. Многие люди в иных ситуациях неоднократно совершает базовые и серьезные ошибки при пользовании телефоном, даже, несмотря на тот факт, что по оценкам специалистов, более 75% деловых вопросов решается по телефону. То есть это означает, что по телефону может быть уничтожена существенная часть бизнеса.
Искусством общения по телефону овладевает каждый. Чтобы научиться правильно, говорить по телефону можно ходить на специальные курсы, изучать различные методические пособия, такие как этика телефонных переговоров и т.д.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски.
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Во время разговора нужно соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
При подготовке к деловой беседе по телефону нужно постараться ответить на следующие вопросы:
1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5. какие вопросы вы должны задать;
6. какие вопросы может задать вам собеседник;
7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
• не отреагирует на ваши доводы;
• проявит недоверие к вашим словам, информации.
По окончании делового телефонного разговора нужно потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Понять причину своих ошибок.
4.1 Этические нормы телефонного разговора
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.
Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:
• если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.
• если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
• когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
• никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
• если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.
Существуют и другие правила общения по телефону:
• Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
• Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
• Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
• Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.
Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:
• Расплывчатая цепь разговора;
• Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
• Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
• Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
• Отсутствует правильное интонирование речи;
• Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
• монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
• Отсутствие финала выводов.
Вывод
По изученной мною темы можно сделать вывод, что деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.
Тема делового общения очень распространена и актуальна, она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение в письменном виде, деловое общение по Интернету. Но самая важная сфера общения, которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение по телефону. Потому что многие люди занимающиеся бизнесом в основном большую часть деловых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается именно по телефону.
Деловое общение также играет важную роль и для менеджера. В его сфере деятельности оно очень необходимо, так как менеджер должен, во-первых, уметь правильно проводить деловые совещания, кроме того, менеджер – организатор совещаний должен уметь подготовить и ознакомить всех участников совещания с их повесткой дня. Проводить различные деловые сделки, должен уметь проводить переговоры с деловыми людьми, организовывать задачи, проводить разного рода мероприятия. Иногда менеджер должен уметь принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения.
В деятельности менеджера самую важную роль играет деловой этикет, от того, как и насколько он хорошо владеет им может во многом зависеть его карьера в будущем. Потому как менеджмент это очень квалифицированная профессия, в ходе которой менеджер должен соблюдать культуру делового общения, которая немыслима без соблюдения правил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры прибыльны (это один из важнейших постулатов серьезного бизнеса во всем мире). Менеджер должен связанно владеть манерами речи, словарным запасом, в кругу деловых людей должен уметь правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен в сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Во-вторых, менеджеру, предпринимателю для деловых совещаний, мероприятий и деловых встреч, нужно надевать соответствующую одежду. Так как хорошая одежда должна подчеркивать элегантность делового человека.
Список используемой литературы
1. Андреев И.А. Этика деловых отношений. Издательство “Вектор” Санкт-Петербург 2005 год.
2. Мальханова И.А. Деловое общение. Проект Москва Трикста 2005 год.
3. Мери Митчелл Джон Корр. Деловой Этикет “Шаг за шагом”.
4. И.Н. Курочкина “Этикет для детей и взрослых”.
5. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент учебник для ССУЗОВ – М.: Москва 2002 год.
6. Казначевская Г.Б. Менеджмент – М.: феникс 2008.
