Быстрый поиск

Реферат: Современные интернет-коммуникации: новые горизонты продаж

Статья

По дисциплине: Личные продажи

На тему:

Современные интернет-коммуникации: новые горизонты продаж

г. Москва – 2009 г.

Нравится это маркетологам старой закалки или нет, но тем из них, кто желает быть востребованными и дальше, придется заново осваивать мощнейший коммуникативный ресурс, который так или иначе известен всем.

Речь, как следует из заголовка статьи, пойдет об Интернете, и мы постараемся рассмотреть его с точки зрения тех выгод, которые он может принести каждому руководителю компании или службы маркетинга и продаж, отвечающему за достижение плановых показателей (а в их числе прибыль занимает одно из первых мест). Продаж, как известно, без коммуникаций с целевой аудиторией не бывает, следовательно, от качества этих коммуникаций зависит прибыль любой коммерческой фирмы. Под коммуникациями мы подразумеваем любой контакт с аудиторией, направленный в конечном итоге на обмен товара на его денежный эквивалент. Однако качественно выстроенные коммуникации позволяют получить нечто гораздо более ценное — лояльность клиентов. Именно истинная лояльность дает возможность рассчитывать на стабильность клиентской базы и поток новых пришедших по рекомендациям клиентов.

Вполне логично, что бизнес-коммуникации делятся на три большие группы:

1) первичные, когда прямого непосредственного контакта с покупателем еще нет;

2) двухсторонние, в процессе которых зачастую совершается сделка;

3) постпродажные, при которых осуществляется различного рода клиентская поддержка, работа с рекламациями, а также проводится ряд маркетинговых мероприятий.

Первичные коммуникации объединяют широчайший спектр различных видов взаимодействия с потенциальными потребителями или покупателями, причем не только на стадиях продвижения товара на рынок, но и в процессе его планирования и разработки. Между тем и сейчас этот вид коммуникаций нередко обозначается как «реклама», хотя рекламные инструменты играют здесь сравнительно небольшую роль.

Кризис вынудил подавляющее большинство компаний пересмотреть свои бюджеты на продвижение. Кто-то их просто сократил, а кто-то изменил их структуру, перенаправив часть денег на интернет-продвижение, руководствуясь при этом скорее желанием сохранить хоть какое-то влияние на аудиторию, нежели актуальными показателями эффективности интернет-коммуникаций. По данным исследований медиарекламного рынка, проведенного ЗАО «Аналитический центр «Видео Интернешнл» (АЦВИ), за период с сентября 2008 г. по сентябрь 2009 г. общее падение доходов от печатных СМИ составило 51%, при этом рекламно-информационные издания показали еще более удручающий результат: доходность у них упала на 61%. Для отрасли наружной рекламы эксперты дают крайне пессимистичный прогноз. По данным «ЭСПАР-Аналитик», в этой сфере доходы за тот же период уже сократились на 42,1%. Производители радиорекламы недосчитались 40% доходов. Рекламная индустрия испытала потрясение не только в России, но и во всем мире. По данным компании Magna, входящей в мировой холдинг IPG, рекламные бюджеты в целом сократились на 15%. Однако на 2010 г. прогнозы более оптимистичны: падение рекламного рынка не только остановится, но и перейдет в устойчивый рост, оцениваемый примерно в 6%. Стоит, впрочем, заметить, что, несмотря на прогнозируемый для российской рекламной отрасли 5%-ный рост, перспектива для традиционных СМИ остается сомнительной: бюджеты на радиорекламу и рекламу в газетах в 2010 г. продолжат сокращаться на 2% и 1% соответственно. Кризисная ситуация, вынудившая российский бизнес обратиться к Интернету как к наиболее доступному в финансовом отношении коммуникационному каналу, доказала, что при грамотном применении интернет-технологий воздействие на целевую аудиторию может быть гораздо более эффективным. Исследовательское агентство Profi Online Research опросило представителей организаций, кардинально сменивших во время кризиса свою коммуникационную политику. То, что интернет-маркетинг показал свою эффективность и действительно является достойной заменой традиционному, однозначно подтвердили 24% специалистов Москвы и 32% маркетологов Санкт-Петербурга. Склонились к такому же мнению еще 39% и 40% профессионалов соответственно.

Маркетологи из регионов, где Интернет в докризисные времена оставался terra incognita для 40% российских компаний, также признают, что Интернет — это отличный коммуникационный канал. Сейчас надежду на него возлагают 68% всех региональных маркетологов России.

Заметим, что и в докризисные времена обращение маркетологов к традиционным СМИ было скорее привычкой, нежели целенаправленным и обдуманным действием, основанным на реальных данных об эффективности применения того или иного рекламного носителя. Отказ от вложения в рекламу был продиктован не только сокращением бюджетных средств, но и нежеланием тратить их заведомо впустую. Уже до кризиса наметился четкий тренд: средства, затрачиваемые на коммуникации посредством традиционных СМИ, в итоге не окупались. Почему так происходит? Дело в том, что основной ценностью таких СМИ для рекламодателя был охват аудитории. Однако охват не создает потребителя, главным все-таки является качество контакта, а реклама в традиционных СМИ его не обеспечивает.

Несложно подсчитать, во сколько обойдется кампания, причем не федерального, а всего лишь регионального масштаба, по продвижению продукта или фирмы, если смоделировать ее на основе привычных инструментов коммуникаций. Для того чтобы те, кто представляет для компании интерес, не только о ней узнали, но и заинтересовались ее товаром, придется задействовать как минимум четыре-пять региональных печатных СМИ, в которых необходимо будет разместить не только рекламно-информационные блоки, но и имиджевые статьи, заказать ролики на радио и задействовать местный телевизионный канал. Следует учесть, что внимание зрителей привлечет не бегущая строка, а скорее полноценный и интересно снятый рекламный ролик. Его мало создать — придется оплачивать и его трансляцию, что даже в условиях регионального ТВ выливается почти в астрономическую сумму. При этом далеко не факт, что те, ради чьего внимания все это затеяно, откликнутся на призыв и «проголосуют» за продвигаемый продукт своим кошельком.

Все необходимые коммуникации осуществимы с помощью Интернета, при этом совокупная стоимость реализации этих мероприятий обойдется во много раз дешевле. По данным того же Profi Online Research, о том, что интернет-маркетинг не может быть заменой обычному, заявили всего лишь 2% респондентов из Москвы, 4% специалистов из Санкт-Петербурга и 5% маркетологов из регионов. Однако почти готовы согласиться с этим уже 13%, 14% и 10% опрошенных соответственно, что суммарно дает довольно значимые цифры. В чем же дело? Почему достаточно большое количество представителей бизнеса смотрят на Интернет столь скептически? Ответов много, но главная причина, пожалуй, в том, что коммуникационная модель, применимая в традиционных СМИ, в Интернете не работает и дает, естественно, отрицательные результаты. Для того чтобы интернет-коммуникации были эффективными, маркетологам придется освоить новые инструменты и подходы, а это не всегда легко, причем не столько технически, сколько ментально. Приведенные статистические данные не детализируют степень удовлетворенности интернет-коммуникациями в разрезе сегментов b-2-b и b-2-c, хотя это довольно существенный аспект. Используемый инструментарий в этих сферах несколько различается, и мы далее рассмотрим особенности осуществления интернет-коммуникаций для каждого из сегментов отдельно, но сначала отметим то, что является общим для них. Интернет представляет собой кардинально отличную от традиционных СМИ коммуникационную среду. Многие типичные для классического маркетинга методы и приемы в своей стандартной форме в Интернете неприменимы. Также следует помнить и о том, что отдельные инструменты, отлично проявившие себя при интернет-коммуникациях в сфере b-2-c, неэффективны для b-2-b-компаний.

Интернет для b-2-b-компаний может являться не только мощным каналом продвижения и продаж, но и, пожалуй, единственно возможным для этого средством. Традиционные для данного сегмента коммуникационные инструменты, такие как отраслевые СМИ, конференции и выставки, за время кризиса в значительной степени утратили свою значимость, и выжидать, когда они восстановят потенциал, по меньшей мере, вредно для дела.

Давайте вспомним, какой круг задач приходится решать компании вне зависимости от того, принадлежит она к сектору b-2-b или b-2-c, для того чтобы продвинуть себя и свои продукты на рынок. Любую продажу сопровождает следующее: 􀁑 уточнение целевой аудитории (ЦА) и ее сегментирование; 􀁑 выявление потребностей и предпочтений представителей ЦА; 􀁑 презентация продукта и набора предоставляемых им ценностей и выгод; 􀁑 подтверждение полезности продукта для конкретного покупателя; 􀁑 заключение сделки.

Все эти задачи могут целиком и полностью решаться при помощи Глобальной сети.

Однако без четкого представления о том, что же представляет собой Интернет как коммуникативная бизнес-среда, успешным каналом продаж он не станет. Восприятию Сети как инструмента продаж мешают несколько мифов.

Миф 1: Интернет для компании — это исключительно ее сайт. На самом деле сайт — это лишь отправная точка для осуществления продаж с помощью Интернета, и далеко не каждый сайт может быть признан достойным представительством компании в Сети.

Миф 2: посещаемость сайта является основным критерием эффективности интернеткоммуникаций. Да, для многих интернет-ресурсов показатель посещаемости наряду с другими основными показателями, такими как ТИЦ и PR, является определяющим, но это касается в большинстве случаев отдельных онлайновых ресурсов, существующих именно для конвертации этих показателей во входящий денежный поток. Для компании, основной бизнес которой сосредоточен в офлайне, опираться на них бессмысленно. Главным показателем для сайта такой компании будет его конверсионная отдача, т.е. трансформация посетителей в реальных клиентов.

Этот миф крайне вреден и опасен тем, что подавляющее большинство тех, кто предлагает «раскрутку» сайта, в качестве отчетной предоставляют информацию именно по этим параметрам. Однако даже их «честные» достижения не приносят владельцам корпоративного сайта желаемого эффекта.

Миф 3: присутствие сайта в топ-выдаче результатов поисковых систем, таких как «Яндекс» и Google, является стопроцентной гарантией успеха компании. Безусловно, видеть свой сайт на первой странице списка, формируемого поисковой системой по тому или иному запросу, по меньшей мере приятно, однако личное удовольствие и эффективность бизнеса в данном случае не совпадают. Находиться на первых местах этой выдачи выгодно лишь по тем запросам, которые приводят на сайт целевых посетителей, а не случайных людей. К примеру, какая необходимость станкостроительной компании любой ценой стремиться на эти места в выдаче по запросу «станки», если она производит и продает лишь оборудование для деревообработки? Не скроем, что предлагать такого рода продвижение очень выгодно тем, кто занимается этим профессионально. Однако для подобных «профессионалов» конверсионная отдача сайта не самоцель, а преследуют они зачастую даже не коммерческий, а в чистом виде личный интерес, ведь услуги по выведению сайта в топ по запросу «станки» стоят гораздо дороже, чем его продвижение по ключевым словам «оборудование для деревообработки».

Продвижение сайта начинается с создания семантического ядра, которое не является постоянным и пересматривается как минимум раз в квартал. Представители компании, для которой осуществляется продвижение сайта, должны участвовать в его создании с полным пониманием этого процесса, в противном случае сайт будут видеть совершенно не те, на кого он ориентирован.

Миф 4: самое сложное и затратное при использовании Интернета как канала продаж — это создать сайт. Все остальное обойдется дешевле и осуществится как бы само собой. Действительно, создание сайта — удовольст вие не из дешевых. Многих представителей бизнеса до сих пор удивляет разброс цен, с которым им приходится сталкиваться при поиске разработчиков сайта.

Но это неудивительно: если необходимо просто иметь возможность ссылаться на сайт и разместить его адрес на визитке, то сегодня такой «ресурс» вам сделают за день-два всего лишь за 5 тыс. руб., только в этом случае не стоит даже и задумываться о том, чтобы продвигать такой ресурс в дальнейшем. Это всего лишь сайт-визитка, виртуальный квадратик картона или даже буклет, но не более того. Для полноценных интернет-коммуникаций нужен функционально более сложный сайт, и дело здесь вовсе не в дизайне, а в возможности изменять его контент, которой сайт-визитка, сделанный на примитивной CMS (системе управления контентом), не дает. Разработка функционально полноценного сайта стоит гораздо дороже, но это по сравнению с остальными затратами небольшая часть. Гораздо больше, причем не однократно, а постоянно, придется вкладывать в его продвижение и интернет-коммуникации в целом. Рассматривая Интернет как полноценный канал продаж, следует приготовиться к тому, что его создание потребует определенных вложений. Однако если делать это грамотно, ни один рубль не будет потрачен вами зря. Кроме того, вы всегда сможете рассчитать отдачу, которую приносит отдельно взятый инструмент, и разработать свою собственную коммуникационную модель наиболее эффективно. Существует очень приятное свойство интернет-коммуникаций, которое является поистине королевским подарком в первую очередь маркетологам, поскольку расчет ROI как кампании в целом, так и отдельных ее инструментов не составляет никакого труда. Сравните для примера: вы проводите офлайновую промокампанию, в которой одновременно задействованы несколько печатных СМИ, а также радио или телевидение. По ее результатам подсчитать даже общий ROI удается далеко не всегда, рассмотреть же эффективность каждого инструмента в отдельности и вычленить результат от прямых продаж просто невозможно.

Осталось рассмотреть самый главный, самый вредный и опасный миф номер 5: грамотно выстроенные интернет-коммуникации способны сами по себе решить все сбытовые проблемы фирмы. Интернет-коммуникации — не панацея от накопленных проблем и бед. Даже правильно организованный и «раскрученный» сайт не принесет финансовой отдачи, если вся остальная инфраструктура компании не будет эффективно поддерживать этот канал продаж.

Вспоминается грустный опыт одной фирмы, потратившей уйму средств на продвижение сайта.

В итоге она едва не разрушила свою репутацию: служба логистики не справилась с потоком поступающих через сайт заявок. Использование этого канала продаж пришлось просто свернуть.

История эта вполне закономерна.

Интернет-коммуникации эффективны только в том случае, если они встроены в бизнес-процессы компании и у них есть владелец. Удивительно, что многим не удается использовать Интернет эффективно лишь потому, что они не понимают этой элементарной вещи.

Как это сделать — тема отдельной статьи.

Рассмотрим инструменты, которые предоставляет нам Интернет.

Основным инструментом коммуникации при помощи Интернета для любой компании является сайт (в идеале даже несколько: при основном корпоративном ресурсе для продвижения отдельных продуктов создаются небольшие промосайты, и все они объединяются в сеть). При грамотном продвижении вполне возможно занять несколько первых мест в выдаче результатов поисковых систем, и тогда заинтересованные пользователи будут в любом случае попадать на ваш сайт.

Однако для многих воплощение такой идеи слишком затратно. Для начала приходится доводить до нужной кондиции уже существующие сайты. Кроме того, как отмечалось выше, обычный сайт-визитка для эффективных продаж не подходит, но именно такими в подавляющем большинстве являются корпоративные сайты, предлагающие посетителю минимум необходимой информации: общие сведения о компании, перечень продуктов с краткими справками, контактные данные, иногда прайс-листы — вот, пожалуй, и все. Выполняет ли сайт-визитка функцию полноценного представительства в Интернете? Нет, и вот почему: давайте вспомним, что происходит, когда к вам в офис обращается потенциальный клиент или вы сами отправляетесь к нему на встречу, чтобы сделать первые шаги к совершению продажи. Рассчитывать на то, что уже в результате первого контакта будет подписан договор о сотрудничестве, как правило, не приходится.

Что нужно сделать, чтобы продать? Нужно доказать, что ваш продукт является наилучшим способом решения проблемы компании или конечного потребителя. При этом, если неудовлетворенная потребность уже переросла для клиента в осознанную проблему, круг задач для вас сужается.

Страницы: 1, 2