Отчет по практике: Організаційна структура управління підприємством
Форми реалізац спеціальних функцій управління.
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Фінансова | Бухгалтерія | Фінансов розрахунки, планування | Посадова нструкція |
| Інвестиційна | Директор, Бухгалтерія | Розрахунок доцільності інвестиційних вкладень | Статут, положення про підрозділ , посадова інструкція |
| Інноваційна | Директор, Бухгалтерія | Розрахунок доцільності інноваційних вкладень | Статут, положення про підрозділ, посадова інструкція |
| Автоматизація, комп‘ютеризація, інформаційне, програмне та інформаційно-технічне забезпечення | Заступник директор (автоматизована система управління) | Управління резервуванням, обслуговуванням, розрахунками, загальні питання управління | Положення про підрозділ, посадова інструкція |
| Зовнішньоекономічна | Заступник директор | Просування послуг | Посадова нструкція |
4 Дослідження системи менеджменту підприємства
Менеджмент, як управління організацією роботи туроператорської фірми, передбачає три основні напрямки:
- менеджмент створення туроператорського підприємства;
- менеджмент підготовки туроператорської послуги;
- менеджмент реалізацій послуги.
Розглянемо більш детально ці напрямки.
Передумовами створення фірми є професійні знання, реальна ідея передбачення, початковий капітал. Наявність цих передумов може допомогти зайняти свою нішу на ринку туристичних послуг та стійку конкурентну позицію. Менеджмент туризму передбачає організаційні, фінансові, кадрові та нші аспекти. З цією метою повинен здійснюватися кропіткий аналіз усіх сторін його діяльності, який дозволяє виявити пріоритетні шляхи розвитку підприємства, головні цілі, проблеми і шляхи їх розв‘язання.
Комплексним підходом до організації підприємства перспективний аналіз. Він може мати різні форми. Наприклад, аналіз, здійснений у вигляді відповідей на запитання, які постають при створенн підприємства:
- чи існують потенційні покупці туристичних послуг;
- яка приблизна кількість цих покупців;
- яка орієнтовна ціна послуги;
- чи влаштує ця ціна споживача;
- чи існують конкуренти;
- як виробляти дану послугу;
- які особливості даної послуги;
- як забезпечити контроль витрат;
- чи знайдеться необхідний персонал;
- скільки треба коштів, щоб здійснити ідею створення підприємства;
- та інші запитання.
Повний аналіз потенційного підприємства да уявлення про запланований бізнес як з точки зору його змісту, так і з погляду менеджменту.
Процес розробки послуги і її реалізація включа чотири етапи:
- дослідження;
- експеримент;
- навчання кадрів;
- реклама та реалізація.
Розробляючи проект створення послуги, треба мати на увазі, що у нього є свій життєвий цикл, який складається з кількох фаз:
- розробка” - період дослідження ринку, аналізу інформації, розрахунку вартості і даний момент, пошук партнерів, налагодження зв‘язків;
- запуск” - період розповсюдження рекламних оголошень, завоювання потенційних клієнтів, для яких характерно нестійкий обсяг збуту і коливання ціни;
- зрілість” - період, коли послуга стає відомою, з‘являються постійні клієнти, кількість бажаючих скористатися послугою зростає, збільшується обсяг продажів;
- занепад” - період, коли попит на дану послугу зменшується при появі нових вдосконалених послуг.
У маркетинговій практиці особливо важливою є така організація торгівлі, яка б дозволила досягти максимального прибутку. Це стосується і підприємства туристичних послуг. Оскільки не всі послуги забезпечують однаковий прибуток однаково популярні, то організації потрібно чітко усвідомлювати, що саме вона хоче продати насамперед.
Мотивацією купівлі служать безкоштовні довідков буклети і проспекти про послуги, акції, які надає компанія. Багаторічна практика показала необхідність використання організацією особистих контактів з клієнтурою. Надсилаються листи в яких компанія нагадує про себе й інформує про всі існуючі акції, часто вкладаючи акційні рахунку на випадок, якщо клієнт забажає купити послугу.
Контроль за фінансовою діяльністю підприємства здійснює бухгалтерія, до якої надходить інформація про наявність та рух грошових коштів і здійснення різних фінансових та господарських операцій. Головний бухгалтер відповідає за незалежне документальне оформлення всіх фінансових операцій, веде бухгалтерську документацію, здійснює контроль за прибутками і збитками фірми, своєчасно нараховує та перераховує податки до бюджету, подає бухгалтерську, податкову та статистичну звітність.
Розповсюджують рекламу, пропонують послуги окремим громадянам і компаніям консультанти, які працюють на фірмі.
Діяльність туристичної індустрії вигідна всім сторонам, що беруть участь у цьому процесі. Державна влада дуже зацікавлена в одержанні доходів та інших видів дивідендів від усього, що здійснюють громадяни, підприємці або підприємства, і, виходячи зі своїх інтересів, буду пріоритети в сфері регулювання й координації туристичної діяльності.
5 Аналіз робочого дня керівника
Планування праці, як і планування взагалі, обов‘язком будь-якого керівника, але, на жаль, як показують дослідження, вітчизняні керівники приділяють цьому небагато часу.
Процес планування часу починається з постановки задач, для чого на майбутній період складається перелік справ і можливих перешкод, на подолання яких піде визначений час. Згодом цей перелік регулярно доповнюється, обновляється, коректується шляхом виключення з нього того, що на справді є несуттєвим. Планування часу дозволяє керівникам насамперед критично осмислити власні цілі і знайти більш ефективні засоби їхньо реалізації, що дозволяють не тільки своєчасно з ними справитися, але і створити необхідні резерви для рішення непередбачених проблем. часу дає можливість керівнику сформувати оптимальну структуру робочого дня і скласти його розклад. Нарешті, планування часу дає можливість керівнику сформувати оптимальну структуру робочого дня і скласти його розклад.
6. Організація туристичних подорожей на підприємстві
Завдяки високій професійності працівників і політиці взаємоповаги по відношенню до клієнтів партнерів, компанія заслужила довіру і авторитет як серед туристичних агентств, так і серед приватних клієнтів.
Під технологією виробництва туристичного продукту підприємств виробників (тур операторів) слід розуміти роботу по комплектації різного виду послуг в єдине ціле - тур. Складовими туру : маршрут, програма, комплекс послуг по життєзабезпеченню туриста в межах яких реалізується на відповідному якісному рівні мета подорожі.
Розробці туру передують 2 моменти:
- маркетингов дослідження ринку, визначення споживчих сегментів та виділення цільового ринку;
- оцінка власних можливостей з освоєння обраного цільового ринку.
В структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові послуги. До основних відносять: послуги по організації перевезення, розміщення, харчування. До додаткових відносять: послуги по організації екскурсій, послуги по страхуванню туристів, послуги гідів та гідів-перекладачів, прокату, обміну валют та інше.
Туристу повинна видаватися така нформація і документи:
- договір на реалізацій тур продуктів;
- видається пам‘ятка туристу;
- нформаційний лист, в якому зазначається інформація початку та закінчення подорожі;
- видається товарний чек;
- пакет документів: авіа квиток, страховий поліс, ваучер на проживання в готелі, пам‘ятка.
В Україні діють такі основн законодавчі нормативні документи зі страхування:
- Закони України “Про страхування”;
- Про туризм та низка інших нормативних документів.
Страхування є обов‘язковим або добровільним, груповим або індивідуальним і здійснюється на підстав відповідних правил. У правилах страхування викладено порядок укладання, зміни, припинення і термін чинності договору страхування, розглядаються страхов ризики і випадки, а також страхова сума, страховий внесок і страхове забезпечення, права й обов‘язки сторін. Укладаючи договір страхування, страхувальник (застрахований) одержує відповідний поліс.
Види страхування у сфері туризму охоплюють страхування туриста і його майна, здоров‘я (медичне страхування), страхування відповідальності туроператорів і деякі інші види. Варто зазначити, що, згідно зі ст. 17 Закону України “Про туризм”, страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов‘язковим і здійснюється суб‘єктами туристично діяльності на підставі угод зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.
Специфічними видами страхування є страхування на випадок затримки транспорту, поганої погоди під час перебування застрахованих осіб на відпочинку, а також ненадання або неналежне надання туристських послуг, зазначених у путівці або ваучері.
Законодавства більшості країн світу передбачають обов‘язкове страхування цивільної відповідальності водіїв власників автотранспорту (автотуристів), тому автотурист, перетинаючи кордон, зобов‘язаний оформити страховий поліс.
Вартість страховки залежить від терміну перебування туриста за кордоном і країни виїзду.
Нормативними документами України щодо обов‘язкового страхування пасажирів на транспорті від нещасних випадків встановлено, що сума страхового внеску входить у вартість проїзного документа і стягується з пасажира, туриста, екскурсанта при продажу проїзного документа.
Згідно з чинним законодавством, оплата медичної допомоги туристу за кордоном здійснюється відповідно до договору страхування медичних витрат.
Страховими ризиками є такі можлив події:
- раптове захворювання;
- нещасний випадок;
- смерть внаслідок раптового захворювання або нещасного випадку.
Страхова компанія, крім полісу, видає кожному туристу спеціальну пам'ятку, в якій зазначено, як слід діяти при настанні страхового випадку або раптовому захворюванні, а також адреси і телефони центрів, що надають допомогу в різних країнах світу.
При укладанні договору страхування варто передусім звернути увагу на те, щоб страховка передбачала оплату не тільки медичних видатків, а й евакуацію (так страховики називають будь-яке транспортування клієнта) або репатріацію, а також на величину ліміту відповідальності страхової компанії.
Мінімальний ліміт відповідальності, який пропонують українські страхові компанії, складає 5 тис. дол. США. На таку суму переважно страхують тих, хто виїжджає у республіки колишнього СРСР або країни ближнього зарубіжжя (Польщу, Болгарію), хоча там і не вимагають страхового поліса.
Для поїздок у країни Середземномор‘я, де медичні послуги порівняно недорогі, також буде достатньо поліса з лімітом відповідальності за медичними видатками 5 тис. дол. США, з евакуації і репатріації - 10 тисяч. Для поїздок в інші країни Європи потрібний поліс із загальним лімітом відповідальності не менше 30 тис. дол. США. Посольства країн-учасниць Шенгенської угоди вимагають від туристів поліси з такою страховою сумою, як один із обов‘язкових документів для одержання візи.
Іноді через прикрі випадки або надзвичайні обставини, що сталися з клієнтом або членами його родини, виникає потреба відмовитися від запланованої раніше поїздки. Повернувши квитки, відмовившись від заброньованих місць у готелі або повернувши весь туристичний пакет, клієнт зазнає збитків у вигляді тих чи інших штрафних санкцій. На жаль, туристична фірма не завжди може повернути своєму клієнту всю вартість туру, оскільки несе фінансову відповідальність перед своїми партнерами. Тому при відмові від оплаченої заздалегідь поїздки штрафні санкції за договором, укладеним між туристичною фірмою і самим туристом, подаються винятково останньому. Їх розмір у певних випадках може досягати 100 відсотків суми, зазначеної у договорі. Ось тут і допоможе поліс зі страхування видатків, пов'язаних з неможливістю здійснити туристичну поїздку.
Страхова сума й тарифи залежать від рівня страхового покриття, країни подорожі, терміну перебування, віку застрахованої особи.
Отже, у багатьох випадках страхування справді є не лише засобом зменшення ризику настання певно непередбачуваної події, а й способом економії грошей.
Можливості страхування досить великі. Сьогодні в Україні практично жоден турист за кордон не виїжджає без страхового поліса. У цивілізованих країнах страхування - звичайна норма життя.
7 Результати виконання індивідуального завдання. Посадова інструкція менеджера по роботі з клієнтами
Затверджено
“___ ______________ 200_ р.
Посадова інструкція менеджера по роботі з клієнтами
I. Загальні положення.
1. Менеджер по роботі з клієнтами відноситься до категорії керівників.
2. Менеджер по роботі з клієнтами повинен мати наступні знання:
- Законодавство, регламентуючі питання здійснення підприємницької діяльності;
- ринкову економіку, підприємництво та основи ведення бізнесу;
- основи маркетингу (концепцію маркетингу, основи управлення маркетингом, засоби та напрямки дослідження ринку);
- теорію менеджменту, макро- і мікроекономіки, ділового адміністрування;
- асортимент, класифікацію, характеристику та призначення пропонованих послуг;
- порядок розробки бізнес-планів та комерційних умов договорів;
- правила встановлення ділових контактів;
- правила офіційного етикету при проведені переговорів с клієнтами;
- теорію міжосібного спілкування;
- основи соціології і психології;
- методи обробки інформації із застосуванням сучасних технічних засобів комунікац зв‘язків, комп‘ютера.
3. Призначення на посаду менеджера по роботі з клієнтами і звільнення з посади проводиться наказом керівника підприємства.
4. На час відсутності менеджера по роботі з клієнтами (відпустка, хвороба та ін.) його обов‘язки виконує особа, призначена в установленому порядку. Ця особа набува відповідні права і несе відповідальність за неналежне виконання цих обов‘язків.
II. Посадові обов‘язки.
Менеджер по роботі з клієнтами:
- Здійсню аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень та напрямки.
- Розробля методики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами, складає схему звернення до клієнтів.
- Здійсню пошук клієнтів усіма можливими методами(шляхом розміщення реклами, участь у виставках, ярмарках, презентаціях, направлення пропозицій по засобам комунікацій, електроной поштою, факсимільними повідомленнями та ін.).
- Прогнозу ділову надійність потенціальних клієнтів, їх фінансову й матеріальну забезпеченість.
- Організу проводить попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозицією, уточнюються потреби кожного конкретного клієнта і готується пропозиція, адресована визначеному клієнту.
- Зустрічається з клієнтами, переконує клієнтів у вигідності пропозиції, пропонує проекти договорів, приймає участь в роботі над узгодженням розбіжностей, заключа договори від імені підприємства.
- Пропону клієнтам шляхи рішення не узгоджених при переговорах питань, виниклих після здійснення юридично значимих дій.
- Підтриму постійний контакт з існуючими клієнтами, організовує роботу з ними по сталим діловим схемам.
- Розробля схеми взаємозв‘язків з найбільш вигідними й перспективними клієнтами.
- Розробля дає клієнтам рекомендації та консультації по найбільш ефективному використанню сталих ділових зв‘язків; забезпечує можливість відвідування клієнтами виставок, ярмарок, презентацій нових послуг.
- Забезпечу дотримання інтересів клієнтів при виконанні умов договору.
- Налаштову зворотній зв‘язок з клієнтами.
- Форму базу даних о клієнтах, своєчасно вносить в неї зміни.
- Вивчає та аналізує політику конкурентів у взаємовідносинах з клієнтами.
III. Права.
Менеджер по роботе з клієнтами має право:
1. Самостійно визначати форми роботи з клієнтами, способи встановлення ділових зв‘язків.
2. Розпоряджатись фінансовими коштами(на представницькі витрати).
3. Підписувати візувати документи в межах своєї компетенції.
4. Знайомитись з документами, визначаючими його права та обов‘язки по займаній посаді, критерії оцінки якості виконання посадових обов‘язків.
5. Запрошувати від керівництва і спеціалістів підприємства інформацію і документи, необхідн для виконання його посадових обов‘язків.
6. Вимагати від керівництва підприємством забезпечення організаційно-технічних умов оформлення установлених документів, необхідних для виконання посадових обов‘язків.
IV. Відповідальність.
Менеджер по роботі з клієнтами несе відповідальність:
1. За неналежне виконання чи невиконання своїх посадових обов‘язків, передбачених справжньою посадовою інструкцією, - у межах, встановлених трудовим законодавством України.
2. За правопорушення, скоєні в процесі своєї діяльності, - у межах, встановлених адміністративним, кримінальним и громадським законодавством України.
3. За причинення матеріального збитку підприємству, - у межах, встановлених трудовим громадським законодавством України.
З посадовою нструкцією ознайомлений:
“___”__________200_ р. ________ __________________________
Висновки
Виробнича практика є джерелом накопичення досвіду роботи по вибраній спеціальності та закріплення знань. Вона відіграє важливу роль у підготовці спеціалістів високого рівня, які б володіли сучасними технологіями, вміло використовували х.
Проходження практики дало можливість ознайомитись із загальними засадами діяльност туристичної фірми, характерними рисами туризму як складової сфери послуг. Були виявлені основні характеристики організаційної культури даного підприємства. Управління організаційною культурою на сьогодні є одним з найважливіших завдань менеджменту будь-якої фірми.
Аналіз проходження практики дозволя зробити ряд висновків:
- туристична агентство “О.К.” є одним із перспективних турагентств;
- воно динамічно розвивається і має хороші перспективи у майбутньому;
- проходження практики дало можливість ознайомитись із загальними засадами діяльност туристичної фірми, характерними рисами туризму як складової сфери послуг;
- фірма “О.К. самостійно планує свою туристичну діяльність та визначає перспективи розвитку, виходячи з попиту на розроблені тури, роботи, послуги та необхідност забезпечення своєї діяльності та пропонує розроблені тури.
Туристична фірма “О.К.” створена з метою:
- організац та надання громадянам та юридичним особам, в тому числі іноземним, комплексних туристично-екскурсійних та інших послуг;
- формування нових економічних основ туризму як високорентабельної галузі економіки та важливого засобу культурного розвитку держави;
- залучення ноземних інвестицій та сучасних технологій для удосконалення і розвитку матеріально бази туризму (підвищення ефективності туристичних послуг, збільшення валютних надходжень, спрямування своєї діяльності на задоволення потреб і інтересів акціонерів та отримання прибутку).
Надзвичайно цінним було вивчення досвіду роботи керівництва організації.
Управління організаційною культурою на сьогодні є одним з найважливіших завдань менеджменту будь-якої українсько фірми.
Створення ефективної організаційно культури в Україні – одне із основних завдань на сьогоднішній день.
Проте, створення ефективно організаційної культури можливе тільки за умови зміни самого способу мислення українців, переходу від загально корумпованого та інерційного суспільства до суспільства із чесними правилами бізнесу і підприємницької ініціативи.
Список використано літератури
1. Закон України «Про підприємство»//ВВР України - 1991. -№14.
2. Закон України “Про внесення змін до Закону України “Про туризм”” (№ 324/95-ВР) від 2004 р.
3. Указ Президента України “Про підтримку розвитку туризму в Україні” (№ 127/2001) від 2.03.2001 р.
4. Винокуров И.О., Скляренко В. К. Экономика фирмы. Учеб. пособ. – М. ИНФРА”, 2003. – 245 с.
5. Кабушкин Н. И. “Менеджмент туризма”: Учебник, 3-е изд., испр. – Минск: Новое издание, 2002. – 408 с.
6. Покропивний С.Ф., Соболь С. М.,Швиданенко Г.О., Дерев‘янко О.Г. Бізнес-план: технологія розробки та обґрунтування. Навчальний посібник. Київ: КНЕУ, 2002. – 279 с.
7. Попова В.М. Збірник бізнес-планів з коментаріями і рекомендаціями. Київ: ЦУЛ, КноРус, 2003. – 382 с.
8. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцев Е.Б. Современный экономический словарь. – 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999. – 479 с.
