Курсовая работа: Внутрифирменные коммуникации в бизнесе
1.5.3 Перегрузки
Проблема перегрузки системы коммуникации характерна для организаций в большей степени, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам и способствует искажениям. Она также подвержена дублированию и компенсации. В ситуации перегрузки компенсации бывают адаптивные и плохо адаптивные. Пробелы и искажения относятся к плохо адаптивным. Но это нормальная ситуация.
Другим средством, применяемым в ситуации перегрузки, является очередность. Эта методика заключается в выстраивании посланий по времени получения или по другому аналогичному критерию. Очередность может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Если использована неверная система приоритетов, то менее важные послания могут быть задействованы прежде тех, которые фактически гораздо важнее реципиенту. В то же время, очередность позволяет реципиентам задействовать послания по мере их поступления, не оставляя их без внимания из-за общей перегрузки. В качестве примера можно привести эпизод из преодоления последствий крупного землетрясения. Занятые этой работой организации осаждались посланиями. В некоторых организациях потерпевшим разрешалось просить о помощи лицом к лицу, толпиться в офисе и говорить всем сразу; это быстро парализовало организации. Перегрузка была столь велика, что коммуникации не удавалось фильтровать никаким способом. Другие организации получали свои послания по телефону, который обеспечивает механизм произвольной очередности, основанный на работающих телефонах и удаче попадания на линию связи. Этим организациям удалось продолжать свою работу, потому что в единицу времени приходило одно послание. Конечно, при такой очередности не существует реального критерия, чтобы определять, какие послания пропускать, а какие нет, кроме временной фазы и удачи попадания на линию телефонной связи.
Выше упомянутый процесс фильтрования, который означает назначение приоритетов для посланий, является полезной модификацией очередности. Здесь критическим фактором является характер приоритетов. Многие организации используют модифицированную систему сортировки, которая позволяет войти в систему наиболее важным посланиям, если понятно, что организация может принять соответствующие меры. Менее важные послания принимаются, когда позволяет время. Следует отдавать преимущество системе фильтрования такого рода. Вопрос всегда заключается в том, по какому правилу производится фильтрование.
Все рассмотренные проблемы проистекают из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным. Очередность и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие. Таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлены заранее или по мере получения посланий.
Глава 2. Внутрифирменные коммуникации в компании «TelMe»
2.1 Взаимосвязь коммуникационных процессов и информационных технологий в организациях
Особенностью современных рынков является то, что ситуация на них может стремительно изменяться в короткие промежутки времени, что требует быстрой реакции и выработки новых подходов к ведению бизнеса. Чтобы сохранять в таких сложных условиях лидирующие позиции, нужно постоянно изменять и адаптировать управленческую структуру организации, а также изучать и осваивать все перспективные методики бизнеса. Использование электронных средств коммуникаций становится одним из ключевых условий для выживания компаний в условиях жесткой конкуренции. В компаниях и фирмах уже давно применяется на практике создание «виртуальных» команд из инженеров, маркетологов, финансистов разных подразделений, которые разрабатывают различные проекты, не встречаясь друг с другом. Причем менеджеры отмечают в таких случаях минимальное противодействие со стороны различных бюрократических факторов, а также возрастающую мотивацию работников при наличии общей цели и чувства общности при работе над такими проектами.
С развитием в последние годы современных информационных систем и систем международной связи появляется практическая возможность отойти от традиционной бумажной документации как главного носителя информации, на котором отражаются все стадии реализации коммерческой сделки. Использование бумажной документации, а также привычных методов ее обработки и пересылки на практике очень часто приводит к большим производственным и коммерческим издержкам. Разработанные к настоящему времени технологии электронной коммерции позволяют предпринимателям при осуществлении сделок передавать информацию с помощью современных информационно-коммуникационных систем, достигая при заключении, подтверждении и выполнении коммерческих сделок (контрактов) повышенной точности, скорости и эффективности. Электронная коммерция объединяет, таким образом, все формы деловых операций и сделок, осуществляемых электронным способом. Кроме того, применение современных информационных технологий и систем коммуникации (электронный обмен данными, Интернет, видеоконференции и др.) уже сейчас способно вывести на качественно новый уровень все аспекты ведения бизнеса, в том числе создать эффективную систему обмена информацией внутри организаций.
Вот что говорит по этому поводу Билл Гейтс в своей книге «Бизнес со скоростью мысли»: « Каким бы образом ни была организована ваша компания, и какие бы способы вы ни применили для стимулирования своих работников, ясно одно: невозможно управлять полностью из центра. Один человек или один комитет никогда не будут в курсе всех вопросов в каждом подразделении или дочерней компании. Руководителям следует вырабатывать новые стратегии и общие установки и обеспечивать служащих адекватным инструментарием для сбора информации и знаний со всего мира. Не стоит пытаться самостоятельно принимать все решения. Компании, пытающиеся осуществить на практике концепцию управления «сверху вниз», направляя из центра каждый шаг на местах, просто не будут успевать поворачиваться в стремительном темпе новой экономики».
Инструментарий администрирования децентрализованной системы - полезная вещь, но настрой на управление всеми действиями работников из центра контрпродуктивен. Электронные средства должны стимулировать творческий потенциал работников и производительность их труда. Какие бы ценные указания ни давало высшее руководство, работникам интеллектуального труда необходимы еще и средства исследования, обмена друг с другом идеями и полученными результатами, а также внесения в бизнес-процессы изменений в реальном масштабе времени».
Возможности Internet
Приведем несколько возможных вариантов обмена и распространения информации в процессе работы фирмы, использующей сеть Internet.
Распределение информации. Быстрое распространение рабочей информации - приказов, меморандумов, планов и других рабочих документов - играет ключевую роль в географически разбросанных компаниях. С помощью Интернета фирма может организовать доступ к своим внутренним базам данных или экспертным базам знаний.
Мобильная связь. Любая компания, сотрудники которой часто направляются в командировки, может убедиться на собственном опыте, что организация доступа к Интернету по коммутируемым каналам с использованием сотовых модемов может существенно ускорить передачу необходимой в повседневной работе информации. Более того, существующие на сегодняшний день средства мультимедиа позволяют создавать интерактивные каталоги, демонстрационные видеоклипы и руководства по эксплуатации, которые коммивояжер может загрузить, подключившись к серверу компании, и продемонстрировать клиенту во время встречи с ним.
Группа сбыта. Локальная группа сбыта, располагающая доступом в Интернет, может осуществлять размещение заказов, определять необходимые объемы оптовых партий, обслуживать нестандартные запросы и направлять регулярные отчеты о результатах проделанной работы. Если же группа располагает средствами мультимедиа, то она может организовать демонстрацию самых последних изделий компании в режиме он-лайн, не обременяя себя при этом затратами на приобретение видеосистемы и расходами на командировки или почтовыми расходами по доставке свежих видеоматериалов.
Обслуживающий персонал. Персонал, обслуживающий постоянных клиентов, путем использования Интернета получает преимущество за счет доступа к поддерживаемым и регулярно обновляемым базам данных по ремонту, ремонтным средствам и запасным частям, имеющимся в наличии, как в самой компании, так и у сторонних организаций, а также при необходимости может получить консультацию у своих экспертов.
Компании могут осуществлять через Интернет связь между штаб-квартирой, отделениями, филиалами, расположенными в разных регионах, а также своими зарубежными представительствами. В данном случае Интернет предстает как естественное развитие их собственных внутренних локальных сетей. Скрытая выгода заключается в том, что нет необходимости в едином стандарте для внутренних локальных сетей всех этих подразделений. Все существующие сети могут быть подсоединены к Интернету с помощью протокола TCP/IP и тем самым объединены. Экономия может оказаться весьма существенной, так как при таком решении нет необходимости закупать новое оборудование для приведения всех локальных сетей к общему стандарту.
Примеров успешного использования электронных средств коммуникаций участниками международного бизнеса в наши дни огромное количество.
Рассмотрим все преимущества на примере исследования, проведенного мной в одной из международных компаний по данным, полученным из официальных и неофициальных источников.
2.2 Краткая характеристика компании «TelMe»
Девиз компании:
Telme - Соединять Всех, Всегда, Везде!
Революция в сфере телекоммуникаций!
Telme - connecting anyone,anytime,anywhere!
Revolution in sphere of telecommunications!
Цель дать комплексный анализ внутрифирменных коммуникаций международной социальной сетевой компании Telme («Телекоммьюникенш Мекотек»).
В связи с этим можно выделить 2 основные задачи организации:
· реализовать маркетинговый план компании на основе использования современных высокотехнологичных инструментов связи;
· предложить потенциальным потребителям коммуникативные продукты высочайшего качества.
|
Telme это социальная сетевая компания, в основе которой лежит глобальное Сообщество Telme. Это лидер в коммуникационной «конвергенции»: компания, объединяющая медиа сервисы и голосовые услуги; предвестник новой эры межличностных контактов. Коммуникационная индустрия развивается сейчас стремительно быстрыми темпами, и все же некоторые барьеры тяжело даются обычным операторам из-за географических, правовых или технологических ограничений. Telme – это самая крупная социальная межоператорская сеть в мире. Ее центральный офис находится в Сингапуре. Компанией руководит опытная команда IT экспертов и лидеров сетевого маркетинга. Таким образом, с учетом быстро меняющегося состояния в сетях связи, исследование путей коммуникации внутри данной компании должно осуществляться с применением самых последних технологий и давать высокие результаты. |
Структурно организация представлена следующим образом:
Подразделение веб -поддержки клиентов и партнеров компании
Осуществляет свою деятельность исключительно с использованием сети Internet. Это поддержка многоязыкового Интернет - сайта, создание сайтов для партнеров компании.
Маркетинг-подразделение
Маркетинг осуществляется в реальном времени с использованием самых последних разработок для голосовой и видеосвязи
Подразделение автоматизации делопроизводства
Разработка и внедрение систем оптимизации всех бизнес-процессов.
Несмотря на свою различную специализацию/профиль, все эти подразделения находятся в тесной взаимосвязи. И их суммарная работа направлена на успешное внедрение информационных технологий в жизнь и деятельность клиентов и партнеров организации.
Главной задачей специалистов становится обеспечение деятельности всех профильных подразделений фирмы как единого целого, а их сотрудников – как одного большого и дружного коллектива, мира единомышленников и проповедников идей и ценностей сообщества.
2.3 Внутрифирменные коммуникации компании
Основная цель любой молодой коммерческой компании получение прибыли. Главная задача системы управления – обеспечить производство товаров и услуг, привлекательных с точки зрения целевых рынков. Однако успех зависит и от деятельности всех профильных подразделений фирмы, и от действий ее посредников, конкурентов и различных контактных аудиторий. Специалисты по связям с общественностью не могут замыкаться на нуждах целевого рынка. Они должны принимать в расчет все факторы микро- и макросреды. Фирме необходимо придирчиво следить за отношением широкой публики к своей деятельности.
Изначально компания, выпускавшая продукты для информационных устройств, хотела сделать внутренние коммуникации голосовыми, т.е. свести к минимуму проблемы голосового общения всех подразделений и каждого рабочего в частности. Ею была создана платформа для связи через Internet. А после того, как была запущена платформа WoIP2 (вторая редакция платформы), было принято решение распространить эту голосовую связь 4 поколения по всему миру.
Продукты компании:
- Программы голосовой связи DeskCallNG -для связи через компьютер и 3G VideoCall – с использованием сотового телефона;
- Виртуальная карта V-SIM, позволяющая совершать телефонные звонки, привязывая виртуальный номер к любому мобильному номеру для связи через WoIP2.
- карта V-SIM NG позволяет совершать звонки в любую точку земного шара, на любой номер любого телефона по невероятно низким ценам.
Статусы в компании:
-бесплатный пользователь (бесплатно получает программы, позволяющие осуществлять звонки на любые номера по низким ценам);
- член команды (имеет те же возможности, что и бесплатный пользователь с преимущественным правом существенных скидок на разговоры, в т.ч. с партнерами команды - бесплатно);
- партнер (бизнес-уровень. Имеет возможность построить собственную команду для получения прибыли от многоуровневого маркетинга);
- создатель команды (уровень высшего менеджера, в команде которого партнеры компании со своими структурами. Возможность неограниченного заработка и бесплатного доступа к любым продуктам Telme).
Среди внутренних задач компании можно выделить следующие:
· создание атмосферы доверия между всеми участниками сообщества;
· организация потока искренней информации, который должен свободно развиваться как по вертикали (от начальника к подчиненным), так и по горизонтали (между различными профильными подразделениями);
· обеспечение удовлетворенности своим статусом и участием в общем деле для каждого сотрудника, формирование духа единой команды;
· обеспечение работы без конфликтов;
· создание здорового окружения;
· достижения успеха для предприятия;
· поддержание оптимизма в отношении будущего.
К сожалению, слишком часто коммуникации в организации представляют собой лишь обмен противоположными идеями, передаваемыми друг от друга по односторонним каналам. Здравый смысл диктует предприятиям необходимость систематического выслушивания своей внутренней общественности. В данной компании таких проблем просто не существует, т.к. все члены международной Интернет - команды могут общаться между собой посредством видеоконференций и бесплатных телефонных звонков с использованием платформы связи последнего поколения.
Как показал опрос, сотрудники удовлетворены отношениями и атмосферой, царящими на фирме. Более того, сложный маркетинговый план становится прозрачным для всех, кто начинает строить свой бизнес в компании.
Достижения компании:
- минимум подчинения и максимум коммуникации;
- маркетинговый план, предусматривающий построение бизнеса на основе последних достижений связи становится доступен любому пользователю Internet благодаря онлайновым видеоконференциям, исключающим поиск обратной связи;
- последние достижения компании в области создания продуктов связи позволяют свободно общаться между собой любым членам бизнес-сообщества, и в частности, менеджерам без каких-либо проблем с помощью видео и голоса с использованием компьютера или любого из доступных ему телефонов (стационарный, сотовый, таксофон) в 140 странах мира. Это позволяет всегда быть в курсе последних событий компании.
- исключается возможность распространения слухов;
- достижение высокой работоспособности членов сообщества благодаря отсутствию неформальных связей и не имеющему аналогов маркетинговому плану компании;
- неограниченные возможности бизнес - роста партнеров.
Таким образом, прибыль любого из бизнес - партнеров компании основана на сплочении коллектива и оптимизации информационной политики.
Основными каналами распространения информации на фирме являются:
· ежедневные видео - голосовые конференции;
· доска объявлений на сайте компании;
· видеоотчеты о работе;
· фильмы;
· корпоративные мультимедийные издания;
· опросы;
· внутрифирменные мероприятия.
Подобное объединяющее начало сильно сближает членов коллектива. Акции, направленные на сплочение всех сотрудников компании, работающих в разных профильных подразделениях фирмы, помогают им ощутить себя членами единой команды, что, в свою очередь, сказывается на эффективности работы многопрофильного предприятия в целом. Итак, маркетинговый план компании уже воплощается в реальность благодаря тому, что именно продукты, предлагаемые компанией, сделали прочными и сами коммуникации внутри нее.
Все вышеизложенное позволяет сделать вывод о том, современный уровень информатизации позволяет достичь высочайшего уровня коммуникаций внутри организации при условии стоящих перед руководством соответствующих задач.
2.4 Рекомендации по совершенствованию работы в компании«TelMe»
Несмотря на высокий уровень информационных продуктов, обеспечивающих связь между партнерами по бизнесу и руководством компании, нельзя не отметить и ряд существенных моментов, которые можно отнести скорее к индивидуальным факторам коммуникации. А личностные взаимодействия, как уже было отмечено выше, имеют существенное значение для достижения ее эффективности. Информация наиболее эффективно может быть воспринята, если у принимающего ее задействованы все органы чувств. К сожалению, голосовая и видео-связь не могут заменить живого общения, при котором можно свести на нет все помехи и искажения при приеме информации. К тому же, любые неполадки в сети Интернет (временная неработоспособность серверов, технические работы на платформе Woip2) могут иметь пагубные последствия для компании (срыв важной видеоконференции или встречи, отсутствие связи в момент демонстрации ее возможностей клиенту и др.)
Таким образом, руководству компании нужно учитывать в своей деятельности следующие рекомендации:
- обеспечить постоянную возможность связи партнеров друг с другом путем привлечения дополнительных корпоративных видов связи;
- финансовая поддержка реальных встреч создателей команд для решения важных вопросов;
- о работах на платформе связи Woip2 заблаговременно предупреждать всех партнеров по бизнесу;
- наиболее полное освещение информации о компании, ее деятельности на страницах корпоративного сайта;
- ежедневные рассылки новостей компании для партнеров по бизнесу, включающие в себя и нисходящие инструкции;
- периодические онлайновые отчеты команд партнеров, добившихся наивысших результатов;
- ввести обязательные семинары для создателей команд в ситуации реального общения для обучения искусству деловой этики, способствующие исключению из бизнеса случайных людей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Коммуникационным процессам, протекающим внутри организаций, посвящены горы литературы. Ими интересовалось большое количество ученых разных стран. Учитывая материалы научных исследований, о выводах которых говорилось в главе 1, можно сделать вывод о том, что коммуникационный процесс в любой организации является запутанным, усложненным индивидуальными особенностями, предубеждениями и различием в способностях, а также организационными характеристиками, такими как иерархия или специализация. Тем не менее, коммуникации находятся в центре других внутриорганизационных процессов: власти, руководства и принятия решений.
Все большая доля коммуникаций в современных организациях осуществляется с помощью информационных технологий. Введение информационных новшеств подчас существенно облегчает труд тех, кто занят рутинной обработкой информации, а также позволяет осуществляться в минимальные сроки восходящим коммуникациям.
Как мы смогли убедиться, даже технологические изменения последнего времени, используемые в работе такой масштабной компании, как «TelMe», имеют ряд недостатков. Прогрессивная технология не искоренила проблем, связанных с идеей достижения эффективности коммуникаций. Очень много в деятельности такой организации зависит от личностных качеств руководства. Отсутствие единых правил построения команд партнеров вызывает у потребителей продукции множество вопросов. Это создает дополнительные искажения информации. А перезагрузки новостями компании, которые бессистемно рассылаются партнерам, создают иллюзию хаоса и вызывают недоверие как к организации, так и к ее информационным продуктам. Таким образом, руководству компании следует учесть рекомендации по улучшению работы для устранения имеющихся коммуникационных проблем, подробно рассмотренных в теоретической части данной работы.
«Совершенная» коммуникационная система пока не создана, и, возможно, ее никогда не будет. Естественно, что каждая организация сама решает, какие коммуникационные пути ей использовать для эффективного достижения своих целей.
Технологические изменения последнего времени способствуют обработке информации, но прогрессивная технология не искоренила вопросы и проблемы, рассмотренные в данной работе.
ЛИТЕРАТУРА
1. Aldrich, Howard E., and Jeffrey Pfeffer«Environments of Organizations.» Annual Review of Sociology. Vol. 2. Palo Alto, CA: Annual Reviews. Inc. 1976
2. Athanassaides, John С. «On Investigation of Some Communication Patterns of Female Subordinates in Hierarchical Organizations.» Human Relations. 27, -1974
3. Bass, Bernard M. Leadership and Performance Beyond Expectations. New York: Free Press.-1985.Stinchcombe, Arthur L. «Bureaucratic and Craft Administration of Productions» Science Quarterly, 4,168-87. -1959
4. Guetzkow, Harold «Communications in Organizations, » in Handbook of Organizations, ed. James G. March. Chicago: Rand McNally. -1965
5. Kanter, Rosabeth Moss Men and Women of the Corporation. New York: Basic Books. -1977
6. Klauss.Rudi, and Bernard M. Bass Interpersonal Communication in Organizations. New York: Academic Press.-1982
7. Katz, Daniel, and Robert L. Kahn The Social Psychology of Organizations, rev. ed. New York: John Wiley. -1966
8. Osgood Ch., Suci S., Tannenbaum P. The Measurment of Meaning. Urbana, 1957
9. Steve de Shazer. Keys to Solution in Brief Theraphy. W. W. Norton & Company, New York — London, 1985
10. Zaikind, Sheldon, and Timothy W.Costello «Perceptions: Some Recent Research andImplications for Administration.» Administrative Science Quarterly. -1962
11. Арсеньев Ю.Н.Управление персоналом. Технологии: Учеб.пособие для студентов вузов― М.: ЮНИТИ-ДАНА,2005
12. Доблаев В.Л.Организационное поведение: Учебное пособие. ―М.:ЗАО Издательство «Дело и сервис»,2006
13. Ершов П.М. Режиссура как практическая психология. — М., 1972.
14. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. — М., 1990
15. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьева О.В. (ред.). Введение в практическую социальную психологию. — М.: Смысл, 1996.
16. Иванов М.А., Мастеров Б.М. Саморегуляция во взаимодействии // Введение в практическую социальную психологию (Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьева О.В. — ред.). М.: Смысл, 1996.
17. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. — Минск: БГУ, 1976
18. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Человек-оркестр: Микроструктура общения. — М.: Независимая фирма “Класс”, 1993
19. Организационное поведение: Учебник для вузов/Под ред.Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. ― СПБ.: Питер,2006
20. Психодрама: вдохновение и техника / Под ред. Пола Холмса и Марши Карп. — М.: Независимая фирма “Класс”, 1997
21. Роббинз Стивен П. Основы организационного поведения, 8-е изд.: Пер. с англ.-М.: Издательский дом «Вильямс»,2006
22. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003
23. Тобиас Л. Психологическое консультирование и менеджмент: Взгляд клинициста. — М.: Независимая фирма “Класс”, 1997
24. Цзен Н.В., Пахомов Ю.В. Психотренинг: игры и упражнения. — М.: Независимая фирма Класс”, 1999
25. Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании: Учебно-практическое пособие ―М.: ГроссМедиа: РОСБУХ,2007
26. Шарухин А.П. Психология менеджмента: Учебное пособие.-СПб.:Речь,2005
27 .Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. — Минск, ТПЦ “Полифакт”, Московская издательская группа, 1992.
28. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. - №1
29. Леонов А.И.Интеграционный маркетинг: новая форма управления рыночной деятельностью и ее актуальность для России.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №1
30.Картышов С.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятий на основе CRM-технологий.// Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №2
31. Синов В.В., Новая дорога: человеческие ресурсы инновационной деятельности.// Креативная экономика.-2007-№5
32. http://web2.telme.sg
33. http://ravnovesie.com/files/
34. http://capri.ustu.ru/global_business/
35. http://www.kulturaitradicii.ru/index
