Контрольная работа: Дополнительные туристские продукты как конкурентное преимущество туристского предприятия
Для туроператоров, туристских агентств, гостиничных комплексов и др. дополнительный турпродукт - это залог успешной деятельности, так как подобные «околотуристические» услуги существенно улучшают имидж компании и позволяют привлечь повторных туристов. К дополнительным услугам, предлагаемым данными предприятиями, можно отнести: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.
В настоящее время появился ряд новых нетрадиционных дополнительных услуг. Это страховой полис, специальные телефонные карты для путешественников, кредитные международные пластиковые карточки, предоставление банковского кредита на оплату тура, доставка туристов в аэропорт на такси, юридические карты, клубные карточки и др.
3. Анализ рынка дополнительных туристских продуктов
Деятельность любого туристского предприятия направлена на реализацию потребителю качественного туристского продукта и получению коммерческой выгоды. В соответствии с данной концепцией вся деятельность фирмы должна осуществляется с постоянным учетом рынка (в частности, рынка дополнительных туристских услуг) и основываться на точечном знании нужд и потребностей потенциальных покупателей, на их оценке и учете изменений в будущем.
Сокращение платежеспособного спроса населения в 2009 г. привело к снижению годового объема выездного туристского потока на 17%. По данным Минспорттуризма, на отечественных курортах в 2009 г. отдыхали 80% россиян, 20% отпуск проводили за рубежом, из них менее 10% — в странах дальнего зарубежья. Внутренний туристский поток в 2009 г. возрос на 1,6% — до 32 млн человек. В 2009 г. на туристском рынке наблюдались усиление ценовой конкуренции, рост дефицита ликвидности и сокращение количества мелких туристических компаний.
По прогнозам участников рынка, в 2010 г. объем рынка выездного туризма увеличится на 3,8% — до 7,9 млрд долл. Рост сегмента внутреннего туризма должен составить 4,5—5%. Положительные прогнозы основываются на статистических данных, свидетельствующих о росте индекса потребительской уверенности, снижении уровня безработицы в стране и существенном замедлении темпов падения ВВП.
Не последнюю роль в увеличении объема рынка выездного, и не только, туризма должны сыграть дополнительные туристские продукты, реализуемые потребителям туристскими предприятиями. Данная роль возлагается на них по той простой причине, что количества обязательных услуг, входящих в тур, в последнее время заметно уменьшилось. К такому шагу туристские предприятия толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен, а за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. Также туристские предприятия вынуждены учитывать и психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы при выборе потребляемых услуг.
Рынок дополнительных туристских продуктов достаточно разнообразен, а их потребление происходит неравномерно и зависит от множества факторов, таких, как страна временного пребывания, вид тура, цели путешествия, платежеспособность туриста и т.п. Так, например, если рассматривать такой достаточно популярный дополнительный продукт как экскурсия в рекреационном туре по ряду стран, то можно отметить неравномерность его потребления (см.рис.1).
Рис.1. Потребление (%) дополнительного туристского продукта (экскурсий) в рекреационном туре
Экскурсия — это кратковременный тематический маршрут с целью посещения и осмотра достопримечательностей, иных объектов туристского интереса в сопровождении экскурсовода. В процессе экскурсии участники имеют возможность познавать окружающий мир, природные явления и образования, исторические ситуации, бытовые элементы и сцены, достопримечательности местности, города, региона, парка и др.
Исходя из данных рисунка 1 мы можем хорошо видеть, что потребление туристами дополнительного продукта в виде экскурсий в рекреационном туре происходит неравномерно и зависит от таких факторов, как количество и качество экскурсионных объектов, их историческая привлекательность (пирамиды в Египте, храмы Древней Греции, соборы Барселоны и т.п.), стоимости экскурсионной программы, желания туристов совместить отдых с познавательным процессом.
Как было указано выше, рынок дополнительных турпродуктов разнообразен, однако все они могут быть сведены в три основные группы (см.табл.2):
1. Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок ими турпродуктов.
Эти услуги направлены на предоставление потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за турпродукты.
2. Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания.
Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными туристами в данном туре.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных туров.
Будучи не связанными с реализацией конкретных туров, они, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания туристов (организация детской комнаты, услуги ателье и др.).
Таблица 2
Дополнительные туристские продукты, предлагаемые потребителям на предприятиях туризма
| I. Связанные с продажей конкретных услуг | II. Не связанные непосредственно с продажей конкретных услуг | |
| А. Оказываемые в процессе продажи туров | Б. Осуществляемые в процессе приема и обслуживания туристов | |
|
Прием предварительных заказов на туры, имеющиеся в продаже Прием предварительных заказов на туры, отсутствующие в продаже Расчет за туры с применением прогрессивных методов расчетов Консультации специалистов турфирмы Вызов специалиста турфирмы на дом или в офис Рекламные видеоклипы новых туров Продление часов работы турфирмы в дни туристского сезона Предложение клиентам кофе и напитков Вызов такси клиенту Оформление туров в кредит в офисе т.д. |
Инструктаж по правилам поведения и мерам безопасности на маршрутах Дополнительное экскурсионное обслуживание Выполнение гарантий качества обслуживания Замена элементов обслуживания по справедливому требованию клиента Осуществление компенсационных выплат клиенту в течение гарантийного срока Организация обменных пунктов валюты Организация камеры хранения личных вещей Организация пунктов городской справки Подарочная упаковка приобретенных товаров и т.д. |
Услуги няни Организация аптечных киосков Установка мини-баров Установка кабин фотоавтоматов Пастижерные услуги Услуги ателье и бюро мелкого ремонта Гравировка товаров и сувениров Замена элементов питания Проявление пленки и печатание фотоснимков Организация телефонных кабин и др. |
Как было сказано выше, дополнительные туристские продукты создаются и реализуются туристскими предприятиями (см. табл.3 и 4).
Таблица 4
Перечень туристских продуктов, создаваемых и реализуемых туроператорами
| Наименование дополнительного турпродукта | Наименование туроператора | |||
| «Солвекс» | «Роза ветров» | «Астравел» | «Ланта тур вояж» | |
| Оформление визы | + | + | + | + |
| Услуги по приобретению ЖД или авиа билетов | - | - | + | + |
| Услуги по приобретению билетов на культурно-массовые и зрелищные мероприятия | - | + | - | + |
| Дополнительные экскурсии | + | + | + | + |
| Аренда автомобилей | + | + | - | + |
| Доставка билетов на дом (в офис) | - | - | - | - |
| Доставка документов для совершения тура в аэропорт | + | + | + | + |
| Индивидуальный трансфер | + | + | + | + |
| Питание | + | + | + | + |
| Страховка (медицинская, от невыезда и др.) | + | + | + | + |
| Оформление кредита на приобретение тура в офисе туроператора | - | - | - | - |
| Применение прогрессивных методов расчета за тур (платежные терминалы, платежные карты, электронные деньги и др.) | + | + | + | + |
| Заказ тура on-line | - | - | - | + |
Таблица 4
Перечень туристских продуктов, создаваемых и реализуемых туристскими агентствами (по г.Уфа)
| Наименование дополнительного турпродукта | Наименование туристского агентства | ||||
| «Крекс» | «Академия путешествий» | «Мега тур» | «Алмаз тур» | «Весь мир» | |
| Оформление визы | + | + | + | - | + |
| Услуги по приобретению билетов (авиа, ЖД) | + | + | + | - | - |
| Услуги по приобретению билетов на культурно-массовые и зрелищные мероприятия | + | - | - | + | - |
| Услуги по доставке документов для совершения тура, билетов на дом (в офис) | + | - | - | + | - |
| Вызов менеджера турагентства на дом (в офис) для оформления тура | - | - | - | + | + |
| Такси до аэропорта (вокзала) | + | - | + | + | - |
| Оформление кредита на приобретение тура в офисе турагентства | + | - | - | - | - |
| Применение прогрессивных методов расчета за тур (платежные терминалы, электронные деньги, платежные карты) | + | - | - | - | - |
| Заказ тура on-line | - | - | - | - | - |
| Продажа сим-карт | + | - | - | - | + |
Как мы можем видеть, рынок дополнительных услуг, предлагаемых и туроператорами и туристскими агентствами достаточно широк, однако не все туристские предприятия используют его в полной мере.
Если рассматривать дополнительный турпродукт с позиции популярности его приобретения туристами, то можно отметить тот факт, что один и тот же продукт, приобретаемый у туроператоров внутреннего и международного туризма, пользуется различной степенью популярности (см.рис.2).
Рис.2. Сравнительный анализ популярности приобретения одинаковых дополнительных туристских продуктов у туроператоров внутреннего и международного туризма (в %)
Для анализа популярности были использованы данные статистической отчетности туроператора по внутреннему туризму «Дельфин», туроператора по международному туризму «Ланта тур вояж, а также методика опроса сотрудников туристских агентств г.Уфа.
Можно отметить, что наибольшей популярностью у туристов, совершающих путешествие по России, пользуются такие дополнительные услуги, как заказа билетов (авиа, ЖД) на проезд до места начала тура и обратно, заказ трансфера (встречи-проводы туристов), а также возможность оплатить тур не только в офисе туроператора, но и через платежный терминал, Интернет и т.п. (что пользуется большой популярностью у молодежи).
Наибольшей же популярностью у туристов, совершающих поездку за рубеж, пользуются такие дополнительные услуги, как оформление визы, оформление страховки (в основном медицинской и риска от невыезда), приобретение дополнительных экскурсий и возможность оплатить тур не только в офисе туроператора, но и через платежный терминал, Интернет и т.п.
Я предполагаю, что данный разброс в популярности одинакового дополнительного турпродукта, предлагаемого внутренним и международным туроператорами, обусловлено такими факторами, как количество услуг в основном турпродукте, страна или место временного пребывания, стоимость дополнительного турпродукта, цель путешествия, значимость (важность) дополнительных услуг для туриста и т.п.
В настоящее время на рынке дополнительного туристского продукта можно отметить преобладание следующих основных тенденций:
- увеличение спроса на дополнительные услуги, оказываемые в процессе продажи тура (продление часов работы турфирмы, точная и полная консультация туристов, вызов турагента в офис или на дом к туристу для оформления турпутевки, прием предварительных заказов на туры, особенно «горящие»);
- на горнолыжных курортах (России и зарубежных стран) растет спрос на трансфер туристов и горнолыжного оборудования из гостиницы до горнолыжных трасс и обратно, отдельные помещения для хранения горнолыжного снаряжения, услуги инструктора (в том числе, индивидуального);
- стабильное увеличение спроса на оформление кредитов на тур, приобретение зарубежных сим-карт в офисе туристского предприятия;
- растущий спрос на дополнительные одно-, двух-, трехдневные экскурсии в другую страну из страны временного пребывания;
- повышенный интерес туристов к дополнительным бонусам при покупке дополнительных услуг. Так, например, при приобретении дополнительного экскурсионного пакета по Парижу, включающего посещение Лувра, Эйфеловой башни, Парижского Диснейленда и кабаре «Мулен Руж», туристу предоставляется бесплатный дополнительный бонус в виде билета на прогулочный кораблик по Сене.
Таким образом, можно сказать, что при наличии широкого спектра дополнительных туристских продуктов будет увеличен не только объема въездного и выездного туризма, но и финансовое состояние туристских предприятий, что в условиях финансового кризиса особенно важно. Благодаря предлагаемому широкому спектру дополнительных услуг туристское предприятие может получить дополнительный доход и обеспечить высокий уровень обслуживания.
Заключение
Перед контрольной работой была поставлена цель рассмотреть дополнительный туристский продукт как средство повышения конкурентноспособности туристского предприятия.
Данная цель была достигнута решением следующих задач:
1. Дано определение и охарактеризовано туристское предприятие как необходимый элемент рынка туристских услуг.
2. Рассмотрен дополнительный туристский продукт, определена его роль как средства повышения конкурентноспособности туристского предприятия.
3. Проанализирован рынок дополнительных туристских продуктов, определены основные тенденции рынка данного виды услуг.
Таким образом, туристское предприятие – это хозяйственно обособленная производственная единица в системе туристского хозяйства, выполняющая одну или более функций в производстве и сбыте туристского продукта, создания объектов туризма. В системе организованного туризма туристское предприятие предназначено для оказания услуг, производства товаров, выполнения работ, необходимых для рекреационного, транспортного, коммунально-бытового, культурно-зрелищного и др. видов обслуживания туристов и экскурсантов.
Главной задачей туристского предприятия является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества, а также общественных потребностей.
Различают туристские предприятия первичных услуг (туроператоры, турпосредники, гостиничные предприятия и т.п.) и туристские предприятия вторичных услуг (предприятия питания, транспортные предприятия общего назначения и т.п.).
Для повышения эффективности работы туристского предприятии, его конкурентноспособности и формирования собственного имиджа используется комплекс мер, в частности, меры, направленные на работу с дополнительным туристским продуктом.
Дополнительный туристский продукт представляет собой дополнительные услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора.
Выделяют следующие основные комплексы дополнительных туристских услуг: технологические: услуги по хранению, транспортно-экспедиционному обслуживанию и др.; коммерческие: услуги по оказании помощи в рекламировании турпродуктов, повышенные комиссионные вознаграждения и т.п.; посреднические: услуги по поиску поставщиков и оптовых покупателей туруслуг и т.п.; организационно-консультативные: услуги по оказанию консультаций по вопросам ассортимента и качества туруслуг; проведению экскурсий; организации розничной продажи туруслуг; изучению спроса, маркетинга и др.; информационные: услуги по сбору, накоплению, обработке коммерческой информации о рынке туризма и передача ее контрагентам и т.п.; финансовые: услуги по организации торгово-расчетных операций в туризме (кредитование сделки на льготных условиях, наличные и безличные расчеты, авансовая оплата и т.п.).
Дополнительный туристский продукт может быть как платным, так и бесплатным.
Рынок дополнительных туристских продуктов достаточно разнообразен, а их потребление происходит неравномерно и зависит от множества факторов, таких, как страна временного пребывания, вид тура, цели путешествия, платежеспособность туриста и т.п.
Основные тенденции на рынке дополнительных туристских услуг - это:
- увеличение спроса на дополнительные услуги, оказываемые в процессе продажи тура (продление часов работы турфирмы, точная и полная консультация туристов, вызов турагента в офис или на дом к туристу для оформления турпутевки, прием предварительных заказов на туры, особенно «горящие»);
- повышение спроса на горнолыжных курортах на трансфер туристов и горнолыжного оборудования из гостиницы до горнолыжных трасс и обратно, отдельные помещения для хранения горнолыжного снаряжения, услуги инструктора (в том числе, индивидуального);
- стабильное увеличение спроса на оформление кредитов на тур, приобретение зарубежных сим-карт в офисе туристского предприятия;
- растущий спрос на дополнительные одно-, двух-, трехдневные экскурсии в другую страну из страны временного пребывания;
- повышенный интерес туристов к дополнительным бонусам при покупке дополнительных услуг.
Можно с уверенностью сказать, что благодаря использованию широкого спектру дополнительных туристских продуктов будет увеличено финансовое состояние туристских предприятий, повыситься эффективность их деятельности и имиджевая привлекательность, что, несомненно отразится в лучшую сторону на конкурентоспособности фирмы, особенно в нынешних условиях финансового кризиса.
Список литературы
1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 28 июня 2009 г.). – Сайт Российской газеты www.rg.ru.
2. Александрова А.Ю. Международный туризм Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.
3. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.
4. Квартальнов В.А. Туризм М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.
5. Организация туризма / Под общ.ред. Н.И.Кабушкина. – Минск: Новое знание, 2003. – 632 с.
6. Саратовцев Ю.И. Технология туризма. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 237 с.
7. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2005. - 352 с.
8. Нестеренко Ю. Н. Гибкий малый: малый бизнес в современной структуре экономики и тенденции его развития // Российское предпринимательство - 2007. - № 1.
