Быстрый поиск

Дипломная работа: Современные подходы к банковскому менеджменту в Республике Молдова

Вопрос качества услуг в банковских учреждениях в современное время остается особо актуальным. Мировой опыт анализа качества банковских услуг показывает, что есть множество подходов к оценке качества. Так, американский специалист Е. Деминг исследовал качество в динамическом аспекте касаясь как качества технологических процессов, та и качество самих продуктов. Процесс анализа показателей качества банковских услуг ученый предложил совершать в четыре этапа:

1. Планирование (PLAN) – приготовление документации, последовательное определение целей и задач.

2. Выполнение (DO) – реализация разработанного плана и контроль за его выполнением.

3. Проверка (CHECK) – сравнение полученного эффекта с запланированным

4. Корректировка (АСТ) – реакция в случае несоответствия плана полученному результату.

График 1 Черты, необходимые банку для сохранения и привлечения клиентов

Для оценки уровня удовлетворенности респондентов качеством банковского обслуживания и услуг в банковских учреждениях Республики Молдова был проведен опрос их клиентов. В процессе исследования применялся блок вопросов, разработанный группой GfK в границах методики GfK Loyalty Plus. Респондентам было предложено определить, насколько они согласны с такими утверждениями:

1. Услуги, которые я получаю от банка BC «Moldova Agroindbank» S.A., стоят тех денег, которые мы платим за них.

2. Я полностью доверяю банку BC «Moldova Agroindbank» S.A.

3. Я буду рекомендовать банк «Moldova Agroindbank» S.A. друзьям и знакомым.

4. Банк BC «Moldova Agroindbank» S.A. ценит меня как клиента.

5. Я пытаюсь пользоваться услугами только банка BC «Moldova Agroindbank» S.A.

6. В будущем я буду продолжать использовать услуги BC «Moldova Agroindbank» S.A.

7. В дальнейшем я буду расширять сотрудничество с банком BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Индекс удовлетворенности качеством в банке BC «Moldova Agroindbank» S.A. был построен как среднее значение ответов респондента на семь утверждений по шкале "согласен - не согласен". Индекс стандартизировался таким образом, чтобы он изменялся в диапазоне от 0 до 100

На рис.2. приведены те характеристики и ситуации, которые значимо влияют, по мнению опрашиваемых, на качество банковских услуг, а также указан уровень этого влияния

Наибольшее влияние на качество имеет оценка респондентами надежности банка (36%), следующая влиятельная характеристика - скорость обслуживания (21%). Оценка скорости обслуживания состоит из оценок респондентами частоты возникновения в их банке трех неприятных ситуаций.

Также на оценку качества влияет фактор приемлемости процентных ставок (15%), оценки вежливости и приветливости персонала (13%), удобства помещений (10%), расположило отделения вблизи дома (5%).

Выходя из вышеизложенного наиболее важными характеристиками банка респонденты считают такие:

■ надежность и доверие к банку; скорость обслуживания; компетентность персонала;

■ низкую плату за услуги;

■ удобный график работы и осуществления платежей.

Рисунок 1 Вес факторов, которые влияют на качество банковского обслуживания

Источник: [16. стр. 93]

Три следующие характеристики находятся ближе к зоне разрывов, то есть высокая важность объединяется с тем, что они меньше подходят банку респондента:

■ низкая плата за услуги;

■ банк предлагает приемлемые процентные ставки;

■ банк расположен вблизи места, где Вы живете.

На следующем этапе исследования респондентам было предложено оценить весомость каждой из характеристик качества банковского обслуживания по пятибалльной шкале (1 - неудовлетворительно до 5 - отлично), а затем, на основе полученных данных, были обсчитаны средние значения весомости характеристик как для всех банковских учреждений, в целом, так и для каждого учреждения, в котором проводился опрос.

По данным исследования самыми весомыми характеристиками для клиентов всех банковских учреждений, в которых проводилось исследование, являются: компетентность персонала, быстрое обслуживание, надежность банковского учреждения, широкий выбор услуг, хранение банковской тайны. Банковские учреждения, которые больше всего отвечают этим требованиям клиентов, лидерами качества банковского обслуживания на рынке страны являются BC «Moldova Agroindbank» S.A. и BC «Victoriabank».

С учетом данных, полученных в результате исследования рынка банковских услуг Республики Молдова, актуально будет предложить модель анализа качества взаимосвязей между клиентом и BC «Moldova Agroindbank» S.A. (приложение 4).

Первый уровень модели составляет разницу между ожиданиями клиентов и представлением об этих ожиданиях менеджеров банковского учреждения. Главными факторами, что влияют на этот уровень, являются:

■ эффективность маркетинговых исследований организации;

■ вертикальная коммуникация от менеджеров наивысших ступеней к работникам самых низких ступеней;

■ количество уровней управления в учреждении.

Второй уровень модели составляет разницу между потребностями клиентов, которые менеджеры определяют в итоге проведенных маркетинговых исследований, и спецификацией качества услуг.

Факторами, что влияют на величину этой разницы, являются:

■ убеждение и отношение к весомости решения вопроса качества услуг руководства банковского учреждения;

■ формирование и определение целей в решении вопросов, связанных с качеством услуг; стандартизация процессов;

■ осознание разнородности потребностей и ожиданий клиентов.

На третьем уровне определяется разница между спецификацией услуг и параметрами услуги, которая предоставляется клиенту. На этом уровне значительное влияние имеют такие факторы:

■ сплоченный командный труд - активность и ответственность работников;

■ соответствие работника должности, которую он занимает, и работе, которую он выполняет;

■ присутствие необходимого оборудования и технологий, которые позволяют качественно выполнять свою работу работникам и обеспечить надежный и комфортный сервис клиентам;

■ внедрение контроля выполненной работы самими работниками и ощущение ответственности за выполненную работу;

■ решение конфликтов и разногласий между клиентов и ожиданиями организации;

■ единство целей и ожиданий клиентов.

На четвертом уровне модели определяется разница между основными параметрами предложенной услуги и информацией на рынке об этой услуге. На ее значение влияют такие факторы:

■ горизонтальная коммуникация между отделами банковского учреждения;

■ репутация банковского учреждения;

■ обещание клиентам высокого качества услуг.

Пятый уровень составляет разницу между ожиданиями клиента от данной услуги и непосредственной оценкой полученной услуги.

Исходя из вышесказанного, ключевые этапы финансового менеджмента клиента с точки зрения банка можно определить следующим образом:

1) анализ клиентской базы банка - предполагает разные позиции, на основании которых он осуществляется:

■ изменение сумм свободных остатков на счетах; колебания объемов дебиторской и кредиторской задолженностей, возможностей высвобождения денежных средств клиентов для инвестирования;

■ оценка потребностей клиента в инвестициях и изучение конкретных проектов хозяйственной деятельности клиента с позиции возможного участия банка в их финансировании;

2) формирование групп клиентов по видам требуемых для них услуг.

Поэтому управление потоком денежных средств клиента является основной целью проведения его финансового менеджмента. Сочетание интересов банка и клиента, а также функции банка в обеспечении подобного сочетания представлены в табл.4.

Таблица 4 Экономические интересы клиента и возможность их сближения с экономическими интересами банка

Интересы клиента

Функции банка

Службы банка

Интересы банка

Повышение эффективности взаимодействия клиента и

его партнеров (поставщиков, потреби-

телей, конкурентов, контрагентов) в целях сближения их экономических интересов.

Перспективные

планы освоения

новых целевых рынков

Оптимизация денежных

потоков клиента с учетом особенностей его

деятельности.

Построение индивидуальных расчетных систем для учета и погашения встречных платежей.

Открытие корреспондентских счетов в других банках для прохождения

клиентских платежей.

Разработка оригинальных финансовых схем для клиента

Управления:

расчетно-кассового обслуживания,

валютное,

фондовых операций,

кредитных операций

юридическое,

служба безопасности

управление экономического анализа,

автоматизации

Повышение

доли работающих активов.

Капитальная,

коммерческая,

финансовая и

функциональная устойчивость банка.

Структуризация

привлеченных

ресурсов.

Привлечение инвестиционных ресурсов

Источник: [16. стр. 193]

Глава III. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности управления услугами BC «Moldova Agroindbank» S.A

3.1 Анализ показателей управления финансовой деятельностью BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Анализ деятельности банка BC «Moldova Agroindbank» S.A. является одним из самых важных направлений экономической работы. В этом аспекте большое значение имеет правильная организация работы, с помощью которой можно будет определить:

■ основные направления деятельности банка:

■ прогнозируемость ситуаций;

■ заключение о надежности банка:

■ выполнение экономических нормативов.

Динамика основных показателей финансовой деятельности отделения банка представлена в таблице 5.

Таблица 5 Отчет о финансовых результатах BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Наименование показателей	2009	2008
Процентные доходы по средствам, причитающимся с Банков	2605821	16198664
Процентные доходы по средствам, размещенным овернайт	213177	773540
Проценты и Дивиденты по Ценным Бумагам, купленные для продажи	0	1309973
Проценты и Дивиденты по Инвестиционным Ценным Бумагам	7617716	44402272
Процентные доходы и вознаграждения по Кредитам	1977000040	818948177
Прочие процентные доходы	0	0
Всего Процентные доходы	208136754	881632626
Процентные расходы	Х	Х
Процентные расходы по средствам, причитающимся с Банков	180649	6089419
Процентные расходы по депозитам физических лиц	126572868	433161207
Процентные расходы по депозитам юридических лиц	11273115	64446979
Итого процентные расходы по Депозитам	138026632	503697505
Процентные расходы по займам овернайт	448722	15094
Процентные расходы по прочим займам	12968747	44243561
Итого процентные расходы по займам	13417469	44258655
Всего процентные расходы	151444101	547956160

Источник: Составлено автором на основе отчетности BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Анализируя общие показатели финансовой деятельности банка BC «Moldova Agroindbank» S.A. представленные в таблице 5 можно сделать следующие выводы банк не получило прибыли, убытки составили – 55646,76, в 2009 году чистая прибыль возросла в основном за счет увеличения чистого комиссионного дохода, увеличения процентного дохода на 430916,89.

Динамику прибыли банка за анализируемый период наглядно отражает диаграмма 1. В условиях рыночных отношений целью деятельности BC «Moldova Agroindbank» S.A. является получение доходов от предоставляемых услуг.

Доходы банка – это увеличение экономической выгоды в сумме хозяйственных операций, кроме операций по реализации дополнительного количества акций банка, которые приводят к увеличению суммы активов банковского учреждения без соответственного увеличения суммы его обязательств и уменьшению суммы обязательств банковского учреждения без соответствующего уменьшения суммы его активов.

Диаграмма 1 Динамика прибыли BC «Moldova Agroindbank» S.A. за период 2003 – 2005 г.

Источник: Составлено автором на основе отчетности BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Из приведенных данных видно, что доходы BC «Moldova Agroindbank» S.A. от основных операций в 2004 г. возросли на 43091,89 тыс. лей. или 11,81%, а в 2005 году возросли на 210156,05 тыс.лей или на 21,66%.

Основная часть доходов банком получена от процентных операций 75,45% в 2005 году, 53,79% в 2004 году и 41,98% в 2003 году.

Наблюдается снижение доходов от непроцентных операций на 21,73% в 2004 году и на 2,08% в 2005 году

Общая сумма процентных доходов возросла. На величину процентных доходов банка влияют два фактора: изменение суммы предоставленных кредитов и уровня процентной ставки по ним. Количественное влияние этих факторов на изменение величины дохода определяют, используя прием абсолютных разниц.

Таблица 6 Анализ структуры процентных доходов BC «Moldova Agroindbank» S.A. 2009 г.

Наименование показателей	2009 г.	2008 г.
Процентные доходы , нетто	56692652	333676466
Минус: отчисления на скидки на потери по активам относящихся к процентным	22376630	60916389
Процентый доход, нетто, после отчисления на скидки на потери по активам	34316023	272760077
Доходы, не относящиеся к процентным	Х	Х
Доходы (Убытки) по Ценным Бумагам, купленные для продажи	1521771	18523389
Доходы (Убытки) по Инвестиционным Ценным Бумагам	0	0
Прочие процентные доходы
Доходы (Убытки) по операциями с иностранной валютой	32046562	162958771
Комиссионные доходы	25261450	125608474
Прочие Доходы, не относящиеся к процентным	5946996	34720605
Всего Доходы, не относящиеся к процентным	64776779	341811239
Расходы, не относящиеся к процентым	Х	Х
Расходы на оплату труда	20369194	84451759
Премиальные	38700	16461879
Отчисления на резервы на потери по условным обязательствам	-380000	1408580
Всего Расходы, не относящиеся к процентным	68952662	333334549
Доход (Убыток), нетто, подоходного налога и до чрезвычайных статей	30140140	281236767